生成AIとは、大量の学習データをベースに、オリジナルデータやコンテンツを生み出すAI（人工知能）のことです。ここでは、生成AIができることや、生成AIサービスの筆頭であるChatGPTやチャットボットとの違いについて解説します。
生成AIでは、文章執筆、要約、言語翻訳、文字起こし、プログラミングコード作成といったテキスト生成が可能です。また、テキスト指示により画像や動画、音声なども生成できます。
現在多く見られる生成AIツールでは、プロンプト（AIに指示を出すための入力文）をシステム上で入力することで、自動的にテキストが生成されます。また、テキスト指示により、画像や動画、音声を出力できる生成AIサービスも登場しています。
FAQに活用できる性能としては、テキスト生成が挙げられます。生成AIを用いて、業界や商品・サービスに関するよくある質問やその回答を、自動で作り出すことが可能です。
「ChatGPT」とは、OpenAI社が開発した生成AIサービスです。大規模言語モデル（LLM）をベースとし、プロンプトを入力すると自動的に最適な回答を考案、出力してくれます。さまざまな生成AIサービスが開発される中で、特に知名度の高いものの1つがChatGPTです。
一方、チャットボットとは「Chat（会話）」と「bot（Robot）」を組み合わせた造語で、日本語では自動会話プログラムと呼ばれます。チャットボットには、ルールベース型と機械学習型があり、ルールベース型は事前に決められたルールに基づいて応答します。
また、機械学習型は、機械学習アルゴリズムを用いてユーザーの対話履歴からパターンを自動的に学習し、新しい回答を生成します。よって、ルールベース型のチャットボットよりも自然な対話が実現できる可能性があります。
生成AIは、チャットボットに比べて膨大なデータセットを事前に学習することで、文脈や意図を理解した上で自然な対話を返すことが可能になっています。
▼ChatGPTとチャットボットの違いはこちらの記事でもご紹介していますので併せてご覧ください。
一般的なFAQ作成の流れは、顧客から寄せられる質問を集めて整理し、回答情報を紐づけていきます。
具体的には、過去の問い合わせ履歴だけでなく、電話の録音内容やメール、チャットのやり取り、Webフォームの入力内容などから問い合わせを収集します。続いて、収集した情報の取捨選択や優先順位付けを行い、FAQに記載する質問を洗い出して回答を作成します。
また、FAQ作成や更新のレギュレーションも必要です。FAQ運用のルールが定まっていないと、用語や言い回し、呼称などが統一されず、ユーザーの混乱を招く可能性があります。分かりやすいFAQを作るためにも、レギュレーションを構築しておくことが大切です。
作成したFAQを公開した後は、定期的に情報をアップデートしていくことで、より分かりやすくユーザーの満足度が高いFAQを目指せます。
▼FAQの作り方についてはこちらの記事でも解説していますので併せてご覧ください。
生成AIをFAQに活用する仕組みとしては、ChatGPTの無料プランなどで過去の問い合わせ履歴を入力し、質問内容や満足度などを分析させて、FAQの質問と回答文を自動生成する方法があります。
また、自動生成された回答を必要に応じて修正し、FAQのリストに追加する作業も生成AIに依頼でき、FAQ構築の工数削減につながります。加えて、業界内で一般的なFAQを生成AIに選定してもらうことで、ユーザーにとってより有益なFAQを作成できるでしょう。
ただ、最終チェックは人の手で行う必要がありますが、FAQ作成の多くの工程を生成AIに任せることで作業スピードや網羅性の改善が期待できます。生成AIには無料で使えるサービスもあるため、作業効率化のために積極的に活用しましょう。
生成AIをFAQ作成に活用するメリットを、具体的に見ていきましょう。
生成AIを使うことで、FAQ構築の大部分を生成AIに任せることができます。問い合わせ内容の分析や質問、回答のテキスト作成などを生成AIが圧倒的なスピードで実行するため、従来かかっていた作業時間と労力が大幅に削減されます。
よって、人間は本来やるべきコアな業務に集中でき、業務効率の改善を促せるでしょう。また、生成AIを用いて質問と回答の閲覧状況や問題点を自動で検出できるようになり、FAQ運用中の更新作業においても負担軽減につながります。
生成AIはFAQ作成・運用における属人化の防止にも役立ちます。生成AIを使うことで、一定の品質でFAQを作成でき、特定の人がFAQの更新や管理に対応する必要が減っていきます。
その結果、担当者が変わってもFAQ品質を保てるため、急な休職や退職、部署異動といった事態にもスムーズに対応できるでしょう。人材の流動化にも柔軟に対応できるチーム体制を構築するためにも、生成AIの活用が役立ちます。
生成AIの特徴として、使い続けることで精度が高まっていく傾向があります。顧客の問い合わせ内容やFAQ上の検索結果をAIが自動的に学習していくため、時間と共にAIの学習量が増えます。
結果的に、精度がアップして顧客が求める回答を的確に提供できるようになり、対応品質や顧客満足度の向上につながるでしょう。
FAQに生成AIを用いることで、業務効率化や顧客の満足度向上などさまざまなメリットが考えられます。ただし、リスクもあるため事前に把握した上で利用することが重要です。ここでは、FAQにおける生成AI活用のリスクについて詳しく説明します。
生成AIに質問を投げた際に、常に適切な回答を出力するとは限りません。例えば、生成AIが間違いに気付かず、虚威の内容をあたかも正しいかのように提示する「ハルシネーション」と呼ばれる現象が起こる可能性があります。
また、複数の意味を持つ言葉やニュアンス、あいまいな文脈などを的確に読み取ることが難しく、誤った理解を基に回答を生成してしまうリスクも存在しています。もし間違った情報をそのまま発信してしまうと、顧客の信頼性や企業イメージの低下につながる可能性があります。
このようなリスクを念頭に置き、内容の正確さや整合性について人の手で確認するステップを含めたチェックフローが必要です。
生成AIは新しい情報を自動で学習するわけではないため、担当者や管理者が手動で新しい情報を提供し、AIモデルを調整する必要があります。
一般的な生成AIの初期段階では専門的なトレーニングが行われていますが、内容の変更やアップデートに関する情報は手動でAIに教える必要があり、作業負担が増える場合があります。
また、生成AIにFAQ作成の指示を出すため、どのようなプロンプトを入力するのか、一定の知識と技術も求められるでしょう。
加えて、間違った情報の修正などは手動で行うなど、FAQ構築の全フェーズを完全に自動化できるわけではないことを踏まえた上で活用する必要があります。
生成AIの活用において、情報漏えいの対策は必須です。FAQ作成のプロセスでは、顧客の個人データや社内の機密情報が含まれる場合があります。生成AIシステムによっては、入力した内容がAIの学習に使われ、他人の回答に転用される可能性が考えられます。
万が一社外に情報が漏れてしまった場合、企業の信頼性を失うリスクが高まるため注意が必要です。生成AIに機密情報や個人情報を入力しない、セキュリティ性の高い生成AIシステムを導入する、などの対策を講じましょう。
FAQサイトは、ユーザーにとって操作性が高く、必要な情報を簡単に探せる仕様であることが重要です。
生成AIでFAQを作る過程は効率化できても、サイト上で顧客が求める回答や情報に辿り着けなければ意味がありません。特にFAQが多い場合、質問と回答の一覧表示だけでなく、顧客が質問を検索できるように検索窓を設置する必要があります。
また、顧客があいまいな質問やキーワードを入力することも想定し、質問と回答に辿りつきやすい導線も大切です。タグ表示やカテゴリー分類などの工夫も取り入れつつ、顧客満足度の高いFAQを目指しましょう。
FAQサイトやページを構築する際には、通常FAQシステムを活用します。さまざまなタイプのFAQシステムから、自社の目的や用途に適したものを選ぶ際のポイントを紹介します。
▼生成AIを活用したFAQツールの紹介は別の記事でも詳しく解説していますので、併せてご覧ください。
FAQシステム選びでは、質問や回答の「0件ヒット」が少ないものを選ぶことが重要です。0件ヒットとは、検索キーワードの言い換えやスペルミス、あいまいな表現などが原因で、ページにキーワードがないとみなされ何もヒットしないことを指します。
リックテレコム社コールセンター編集部が公表した「コールセンタージャパン白書2020」では、FAQサイトで調べられたよくある質問のうち約70％は未解決であり、その要因の1つが0件ヒットだと考えられます。
例えば、「故障」なら質問がヒットするものの「動かない」だとヒットしない、といったように、入力ミスやタイプミスによって0件ヒットは起こりやすい傾向があります。そこで、関連した質問を表示できるように工夫することで、ユーザーが求める回答に近づきやすくなります。
FAQシステムでは、回答スピードも重要です。FAQサイトには多くの種類がありますが、カテゴリ選択よりも直接キーワードを入力して調べられるFAQサイトの方が、求める情報に早く辿り着ける可能性があります。
検索スピードが遅いとユーザーが面倒に感じてしまい、検索をやめて窓口に直接問い合わせることになるでしょう。反対に、質問や回答に辿り着くスピードが早ければ、ユーザーは必要な情報を素早く得られるため、顧客満足度の向上にもつながります。
FAQサイトの導入時には、質問と回答のテキスト調整やページ導線の構築などさまざまな作業に時間を取られる場合があります。特に、初めてFAQサイトを作るとなると、作業に手間取ってしまうこともあるでしょう。
FAQサイトを公開しても、運用がうまくいかなければ問い合わせ削減や業務負担の軽減といった効果が得られない可能性もあります。そこで、システム導入や運用の各段階において、必要なサポートを利用できるものを選びましょう。
製品や料金プランによっては、導入から閲覧数や検索キーワードの分析、改善提案まで一貫して依頼できるケースもあります。自社のニーズに応じて適切なサポート体制を備えているか事前に確認しておくと安心です。
検索意図まで予測するFAQ『Helpfeel』は、検索語句だけでなくユーザーの意図を予測する機能を搭載したFAQシステムです。生成AIを用いてFAQコンテンツを自動作成できる機能を提供しており、FAQ構築の効率化を促します。
メールなどで寄せられた問い合わせと回答の履歴、PDF形式のルールやマニュアルなどをツールに読み込ませることで、自動かつスピーディにFAQのドラフトを作成できます。また、データを読み込ませるだけで完了するため、生成AIに関する専門的な技術不要で誰でも簡単に使い始められるでしょう。
生成AIの分析により、検索ヒット率はほぼ100%を達成しています。ユーザーは、一度の質問で回答へ辿り着けるため、何度も検索し直す手間が省け、利用満足度の向上も期待できるでしょう。
生成AIは、大量の学習データをベースにオリジナルコンテンツを生み出すAIです。生成AIを活用することで質問の絞り込みや掲載テキストの作成などFAQ構築が効率化される上、使い続けることで回答の精度を高められ、より高品質なFAQへの改善を促進します。
ただし、生成AIでは情報漏えいのリスクや、間違った情報を正しい火のように回答してしまい、トラブルが起きる可能性もあるため注意が必要です。正確な回答に早く辿り着けるFAQを提供するために、ユーザビリティの高いFAQシステムを選びましょう。
質問者の意図まで予測するFAQ『Helpfeel』は、ユーザーの検索意図を予測し、高い検索ヒット率を打ち出すFAQシステムです。顧客自身が回答を探せるため、問い合わせ件数の削減につながります。サービス詳細を記載した資料を無料でダウンロードいただけますので、この機会にぜひご検討ください。