FAQサイトを導入することで、商品やサービスのお悩みや課題について、顧客がその場で回答を調べて自己解決することが可能です。多くの企業では、商品やサービスの使い方、故障やトラブル時の対処法、修理受付などの項目に関する質問と回答を掲載しています。
また、FAQサイトは、社外の顧客向けだけでなく、社内向けにも利用できます。社内の事務手続きの方法や製品規格などについて、よくある質問をまとめておけば社員が自ら検索し、自力で解決することが可能です。
FAQとよく似たものに「Q&A」があります。Q&Aは「Question and Answer」の略で、直訳すると「質問と回答」という意味です。
FAQページは頻度の高い質問のみであるのに対し、Q&Aページでは質問の頻度に関わらず網羅的に質問と回答を掲載します。つまり、FAQページはQ&Aページの一部とも言えます。
「チャットボット」とは、ユーザーとの自動会話により、疑問の解決や申込み手続きなどを進めるプログラムのことです。
FAQページが自身で質問を検索して自己解決ができるのに対し、チャットボットはユーザーとのコミュニケーションを通して回答へと誘導します。そのため、チャットボットで扱うQ&A数が多いと、目的の質問まで辿り着くまでに時間を要する場合があります。
また、チャットボットではシナリオ設計が必要であり、想定通りに会話が展開されないと正しい回答に辿り着けない可能性があります。一方、FAQページも検索精度が低いと求めている回答が得られず、結局は窓口に問い合わせが来る点はデメリットと言えます。
企業へ寄せられる問い合わせは似た内容が多く、1つひとつに回答していると他の業務に割く時間が削られてしまいます。また、同じ質問に繰り返し答えることが、オペレーターのストレスとなる場合もあるでしょう。
FAQサイトを導入することで、顧客の自己解決を促せるため、問い合わせ件数の削減につながります。また、カスタマーサポートの担当者に余裕が生まれ、問い合わせデータの分析や商品・サービスの販促といった本来の業務にも集中できるようになります。
昨今の採用難により、カスタマーサポートやコールセンターの人材確保に苦戦している企業も少なくありません。問い合わせ件数が多いと、新人育成の時間を十分に確保できず、新人が早期退職してしまう可能性も出てきます。
FAQサイトの導入によって問い合わせ件数を削減できるため、人材育成にかけるリソースを増やすことが可能です。新入社員が適切な指導を受けられ、安心して業務に取り組める環境が整うことで、離職率の低下や人材難の解消につながります。
また、FAQサイト自体がナレッジ共有に役立つため、部署全体における応対品質の均一化や属人化の防止も期待できます。
FAQの回答に時間を取られると、個別対応が必要な問い合わせに対して十分な時間を確保できなくなり、顧客満足度の低下を招くリスクがあります。
FAQサイトにより、顧客が自身で疑問を簡単に解決できる環境を提供することが可能です。窓口への問い合わせ件数が減るため、顧客対応のリソースに余裕が生まれ、顧客1人ひとりへの応対品質が上がります。結果として、顧客満足度や企業への信頼度が高まることが期待できます。
まずFAQサイトの導入による目標を設定することが重要です。最初に目指すゴールを決めておくことで、FAQサイトを運用しながら効果の測定や優先順位付け、到達方法の模索を行い、運用成果の実現につながります。
具体的には、最終目標としての「KGI（重要目標達成指標）」と、中間目標としての「KPI（重要業績評価指標）」という2つの指標を活用します。
例えば、KGIは「問い合わせ件数の30％削減」「顧客満足度20％アップ」、KPIは、「今月末までに問い合わせ件数10％削減、翌月末までに15％削減」などです。また、目標とする対応時間や対応コスト、顧客満足度なども合わせて決めておくと良いでしょう。
目標が決まったら、FAQサイトに掲載する質問と回答を作成します。過去の問い合わせデータを参照することで、ユーザーが自己解決しやすい問い合わせを効率的にピックアップできます。また、他社のFAQを参考にする方法も有用です。
データ保存されていない質問・回答を考慮し、必要に応じてカスタマーサービスの担当者や顧客へのインタビューも検討しましょう。
▼FAQシステム『Helpfeel』では、過去の問い合わせデータから生成AIが自動で質問・回答案を作成するAIツールを提供しています。Helpfeelを利用中の方は無料でご利用いただけます。詳細については、こちらのページでご参照ください。
FAQサイトに掲載する内容が決まったら、FAQシステムの選定を行います。FAQシステムとは、FAQを効率的に検索・更新・管理できる専用のシステムです。多くの企業では、FAQシステムを活用してFAQサイトを運用しています。
さまざまな企業がFAQシステムを開発、提供しており、無料ツールから低コストなもの、操作性やデザイン性が高いものまで多種多様です。最近では、AIやチャットボットを搭載したものも増えています。
自社の目的達成や課題の解決に見合うFAQシステムを選ぶために、資料請求を行って比較検討すると良いでしょう。
FAQサイトは公開して終わりではなく、ユーザーの検索データや利用情報を分析し、改善と検証を繰り返してPDCAサイクルを回す必要があります。
例えば、どのページがよく閲覧されていて、どのページがあまり見られていないのかを確認し、改良すべき点を把握します。また、FAQページがあるのに問い合わせが多いキーワードがないかをチェックし、確認FAQコンテンツの内容や表示順序を見直すことも大切です。
FAQのカテゴライズや質問項目、導線設計などさまざまな項目を見直し、より満足度の高いFAQサイトを目指して改善を続けましょう。
FAQサイトにおいては、検索スピードが早いシステムを選びましょう。FAQサイトにはさまざまな種類がありますが、主要な機能は検索機能です。カテゴリーから探すよりも、検索バーに直接キーワードを打ち込んで探せるFAQサイトの方が、知りたい回答に早く辿り着ける傾向があります。
検索スピードが遅いとユーザーが面倒に感じて、窓口に問い合わせる可能性も出てくるため、求める質問や回答へ辿り着くスピードを速める対策が必要です。
例えば、ユーザーが使う検索ワードと対象コンテンツのすり合わせや、検索頻度の高いキーワードをトップ画面に表示する方法などが有用です。また、FAQの数や情報量が多い場合には、タグ検索やファイル内検索などの機能が使えるものを選びましょう。
ユーザーの自己解決に役立つFAQサイトを構築するためには、検索スピードに加えて「検索ヒット率」の高さも重要です。コールセンター編集部が提供する「コールセンタージャパン白書2020」によると、FAQサイトでよくある質問を調べても、約70％は未解決であることがわかっています。
代表的な原因の1つが、キーワード検索でのタイプミスやちょっとした表現の違いにより、質問や回答がヒットしない「0件ヒット」です。例えば、「故障」でヒットするが「動かない」だとヒットしない場合があります。
タイプミスや表現の違いがあっても、関連する質問がヒットすれば求める回答に近づきやすくなります。検索ヒット率の高さを確認して、FAQシステムを選びましょう。
FAQサイトを導入する際は、システムメーカーのサポート体制が充実しているものを選びましょう。FAQサイトを取り入れるにあたって、検索用のテキスト作成やページ導線の管理、情報分析などさまざまな作業が発生します。
せっかくFAQサイトをつくっても、運用がスムーズにいかなければ想定した効果を実感できない場合もあります。導入から運用まで、各フェーズで必要なサポートを受けられるシステムを選ぶことが大切です。
FAQサイトのユーザビリティをさらに高めるために必要なアドバイスや提案も受けて、スムーズな運用が実現します。
FAQシステム『Helpfeel』を導入した企業では、翌月に問い合わせ件数64%減に成功しているというデータがあります。ここでは、実際にHelpfeelの導入事例を紹介します。
ラクスル株式会社では、約700ページのFAQページを開設していたものの、ノーヒット（0件ヒット）率が高い状況でした。FAQページを改善しても、有人対応が必要な問い合わせが20％削減に留まり、問い合わせ対応の業務負担は減りませんでした。
限られた人的リソースで、より高品質なカスタマーサポートを実現するために、Helpfeelの導入を決定。導入後わずか1週間で検索ヒット率が約50％向上し、同時にノーヒット率は約32％減少と、短期間で高い改善効果を実感できています。
また、テレビCM放映で問い合わせが急増した際にも、応対品質を下げることなく乗り越えられたそうです。
ファッションブランドの商品企画や販売を手掛ける株式会社ビーズインターナショナルでは、ECサイトに多くの問い合わせが入っていました。FAQページを開設していても、毎月2,000件近くの問い合わせがあり、メールの返信作業が本来の業務を圧迫していました。
顧客自身が疑問を解決できる仕組みをつくり、問い合わせ件数を削減するためにHelpfeelを導入。その結果、問い合わせ件数が10分の1以下になり、メール返信の作業負担は大きく解消されています。
また、Helpfeelの提案を受けて、問い合わせの頻度が高い商品の納期や決済方法、配送方法を「よくある質問」に設定。掲載順を状況に応じて変更したところ、問い合わせ件数を一気に減らすことに成功しています。