リテンションマーケティングは、顧客を維持し、長期的な関係を構築するためのマーケティング手法です。
ここでは、リテンションマーケティングの定義、注目される背景、そしてLTV向上との関係性について詳しく解説します。
「リテンション(retention)」は直訳すると「維持」や「保持」という意味であり、ビジネス場面としての意味は「既存顧客を維持（既存顧客の流出防止）」するためのマーケティング施策として使われます。
新規顧客を獲得するのに比べて、既存顧客の維持にはコストがかからないという点で、企業にとって非常に効果的な手段とされています。
この手法では、顧客のニーズに応じたフォローアップやサービス向上、価値の提供を通じて、長期的なリピート顧客を増やし、売上を安定化させることが目的です。
WEBマーケティングの浸透により誰もが簡単に広告が出せるようになった今、競争が激化し、新規顧客獲得のコストが大幅に上昇しています。新規獲得よりもコストを抑えて売上拡大できるということでリテンションマーケティングが注目を集めています。
企業が持続的に成長するためには、新規顧客だけでなく、既存顧客の維持が重要であり、LTV（顧客生涯価値）を最大化するためのリテンション施策が有効です。
特に人口減少が進む日本において、更なる競争激化は多くの市場の命題であり、顧客一人一人を大切にし、長期的な関係を築くことが、企業の競争力向上に寄与します。
リテンションマーケティングは、顧客生涯価値（LTV）の向上に直結します。LTVとは、顧客が一生の間に企業にもたらす総利益を示す指標です。
既存顧客に対しては、リピート購入やクロスセル、アップセルを促進することで、一人あたりの利益を最大化することが可能です。LTVが高まると、企業は安定的な収益を確保できるため、リテンション施策の重要性は非常に高いといえます。
▼LTVの計算方法や向上のためのポイントは別の記事でも詳しく解説しています。併せてご覧ください。
リテンションマーケティングには、さまざまな手法が存在します。
メールマーケティングやSNSを活用したコミュニケーションなどを駆使して顧客との関係を強化し、ロイヤリティを高めることができます。
ここでは、これらの主要施策と成功のためのポイントを詳しく解説します。
メールマーケティングは、リテンション施策の中でも非常に効果的な手法です。パーソナライズされた内容を顧客に届けることで、関心度の高い情報をタイミングよく提供し、顧客との関係を深めることができます。
具体的には、定期的なメルマガ配信や、購入履歴に基づいたリターゲティングメール、休眠顧客に向けた強いインセンティブを設けた再アクティブ化メールなどが有効です。
これらの施策を通じて、顧客にブランドの存在感を示し、継続的な利用を促すことが可能です。
SNSを活用したリテンション施策では、顧客との双方向のコミュニケーションが鍵となります。
企業は、定期的な投稿やキャンペーン情報の発信に加え、コメントへの返信やメッセージ対応を行うことで、顧客との信頼関係を強化します。また、顧客からのフィードバックを即時に得られるため、サービス改善にも役立ちます。
SNSはその拡散力を活かし、既存顧客とのエンゲージメントを高め、新規顧客獲得にも繋がるため、非常に有用なツールです。
スマホアプリのプッシュ通知や、ウェブサイトでのレコメンド機能は、顧客のリピート利用を促進する強力な手法です。
プッシュ通知では、顧客にリアルタイムでお得な情報やキャンペーンを直接伝えることができ、レコメンド機能では、過去の購入履歴や閲覧履歴に基づいたパーソナライズされた商品提案が可能です。
これにより、顧客は自分に合ったサービスを受けていると感じ、企業へのロイヤリティが向上しリピート購入が促されます。
BtoBとBtoCのリテンションマーケティングでは、施策の重点や手法に大きな違いがあります。
ここでは、BtoBとBtoCそれぞれのリテンション施策の特徴を比較し、各業界における効果的な戦略について解説します。
BtoBビジネスにおけるリテンション施策は、契約期間が長期にわたることが多いため、顧客との継続的な関係構築が特に重要です。
取引先のニーズに合わせたカスタマイズや、定期的なフィードバックの取得、カスタマーサクセスの導入が有効です。
また、BtoBでは取引金額が大きいため、一度獲得した顧客のロイヤリティを高めることが、企業の売上に直結します。そのため、顧客の成功を促すための継続的なサポート体制が求められます。
BtoCビジネスでは、多くの顧客に対して効率的にアプローチするため、スケーラブルなリテンション施策が求められます。
メールマーケティングやSNSを使った施策のほか、プッシュ通知やポイントプログラムなど、多様な顧客接点を活用して関係を維持します。そのほかサポート面でも顧客の課題を解決できるようなFAQサイトの構築やチャットボットを用いた自動応対ツールも有用です。
スケーラブルな手段を使いつつも、顧客一人一人に合わせたパーソナライズされた体験を印象付けるようなアプローチが鍵となり、顧客体験を向上させることでリピート購入を促進します。
リテンションマーケティングの成功には、データ分析と効果測定が欠かせません。顧客の行動データを活用し、リテンション施策の成果を定量的に測ることで、効果的な改善が可能です。
ここでは、リテンション施策におけるデータ活用のポイントと、KPIやリテンションレートの測定方法を詳しく解説します。
リテンションマーケティングの最適化には、顧客データの分析が不可欠です。購買履歴、行動パターン、顧客の反応などのデータを集めることで、顧客のニーズや購買傾向を把握し、適切な施策を打つことができます。
例えば、特定の商品がよく売れる時間帯やリピーターの購入頻度などを分析することで、タイムリーなプロモーションやパーソナライズされたキャンペーンを提供できます。データを活用することで、効果的なリテンション施策を実現し、顧客との関係性を強化します。
リテンション施策の効果を正確に測定するためには、リテンションレート(顧客維持率)やその他のKPIを適切に設定することが重要です。
リテンションレートは、一定期間内にどれだけの顧客が引き続き商品やサービスを利用しているかを示す指標です。
リテンションレートの他、LTV（顧客生涯価値）やチャーンレート（解約率）も合わせて追跡することで、施策の全体的な効果を測ることができます。これらのデータを基に、効果の低い施策を改善し、長期的な顧客維持を目指します。
休眠顧客を再度活性化することは、リテンションマーケティングにおいて重要な施策です。ここでは、休眠顧客の掘り起こし施策と、再エンゲージメントの具体的な手法を紹介します。
休眠顧客とは、過去に商品やサービスを購入または利用したものの、一定期間以上その活動を停止している顧客です。休眠顧客の掘り起こしは、企業にとって大きな潜在的な収益源となり得ます。
これらの顧客は既にブランドやサービスに関心を持ったことがあり、再度利用を促すことで比較的低コストで復活させられる可能性が高いです。
休眠顧客を再度アクティブにするためには、パーソナライズされた再アプローチが有効です。例えば、特別な割引オファーや新しい商品・サービスの紹介、または顧客が以前購入した商品に基づいたアップセル提案などが考えられます。
メールキャンペーンやSNSを通じて、休眠顧客に対するリマインダーを送り、彼らの関心を再び引き出すことが重要です。また、休眠理由をアンケートで把握し、それに基づいて改善策を提案するのも有効です。
休眠顧客の再エンゲージメント施策を実行した後は、効果測定を行いましょう。
ターゲティングメールの開封率、復活購入率、顧客満足度など、施策の成功度合いを数値で評価し、どの手法が最も効果的だったかを分析します。
その数値結果に基づいて、施策を改善し、さらなる休眠顧客の復活を目指します。効果測定を通じて得られた知見をPDCAサイクルに組み込み、再エンゲージメント施策の精度を高めていきます。
FAQの充実度は顧客満足度に影響を与える要素の1つです。FAQは、顧客の疑問や不安を迅速に解決し、サービス利用の障壁を取り除き、ロイヤリティを向上させ、リテンション率改善に寄与します。
FAQ（よくある質問）の整備は、顧客体験を向上させる重要な要素です。顧客が商品やサービスを利用する際に抱える疑問を迅速に解決できれば、CX（顧客体験）は大幅に向上し顧客満足度の向上に結びつきます。
また顧客がサポートに依存することなく問題を解決できるため、時間と労力の削減にも繋がります。顧客はスムーズな体験を通じて、ブランドへの信頼感を深め、リピート購入やサービス継続利用が期待されます。
FAQの最適化は、顧客の問い合わせのパターンを分析し、よくある問題やニーズに合わせた解決策を提供することから始まります。検索しやすいインターフェースや、適切なタグ付けを行い、顧客が最小限のクリックで必要な情報にたどり着けるように設計します。
これにより、顧客は自己解決力を高め、ストレスなくサービスを利用し続けることができます。FAQの改善は、顧客維持と満足度向上の鍵となります。
HelpfeelのFAQシステムは、特許を取得した画期的な検索機能提供により、「顧客が探している回答を必ずすぐに見つけ出せる」環境を整えます。
FAQの精度が上がることで問い合わせ対応の手間を削減し、顧客満足度を向上させることが可能です。結果として顧客がサービスを継続的に利用する可能性が高まり、LTVの向上にもつながります。
顧客コミュニケーションを最適化したいという方は是非1度サービス資料をご覧ください。