UX（ユーザーエクスペリエンス：ユーザー体験）とCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）は、現代のビジネスにおいて顧客満足度やブランド価値を向上させるための重要な要素です。
どちらも顧客の期待に応えるために設計されますが、対象とする範囲や焦点に違いがあります。ここではUXとCXの言葉の意味、それぞれの役割について解説します。
UX（ユーザーエクスペリエンス：ユーザー体験）とは、製品やサービスが提供するユーザーとのすべての接点における体験を指します。ユーザビリティ（使いやすさ）やインターフェースのデザイン、さらに感情的な満足度や利便性も含まれます。
UXと一緒に使われることの多いキーワードであるUI（ユーザーインターフェイス）は、ユーザーが直接触れる部分のことを指しており、UX（ユーザー体験）はUIを通じて得られる全体的な体験を指します。
例えば、ウェブサイトの閲覧やアプリの使用時にユーザーが「どのように感じ、何を体験するか」がUXの範囲に入ります。良質なUXは、ユーザーがストレスを感じずにスムーズに目的を達成できることを目指しています。
CX(カスタマーエクスペリエンス：顧客体験)は、顧客が企業やブランドと接するすべての接点における体験を包括的に捉えた概念です。
顧客が商品やサービスを知り、購入し、利用し、その後のサポートまでを含む一連のプロセスがCXの対象となります。
CXはブランドのイメージ形成や顧客ロイヤリティに直結しており、長期的な企業の成功において極めて重要な役割を果たします。CX向上し顧客満足度を高めることで企業への信頼感を強化します。さらにはリピート顧客の獲得や口コミの促進にもつながっていきます。
▼CXについては別の記事でも詳しく解説していますので、併せてご覧ください。
UXとCXは、どちらも顧客の体験を向上させるために重要な役割を担っていますが、UXは製品やサービスに対する個別の体験に焦点を当て、CXは企業全体の顧客体験を網羅的に捉えます。
例えば、ECサイトにおけるUXは、「商品検索のしやすさ」や「購入プロセスのスムーズさ」に焦点が当たります。商品詳細ページが見やすく、購入ボタンが明確に配置されていると、ユーザーは迷わずに商品を購入できます。
一方、CXは、UXの体験にプラスして「その後の配達状況の確認」や「カスタマーサポートの対応」までを含みます。
UXはCXの一部として含まれており、UXが改善されることで、CX全体の向上も期待できます。この相互関係を理解し、両方の最適化を目指していく必要があります。
UXとCXを効果的に改善するためには、いくつかの手法とアプローチがあります。
基本的な考え方を身につけて顧客満足度やリピート率を向上させる施策を繰り返していきましょう。ここでは、理解しておきたい効果的なアプローチについて解説します。
ペルソナ分析は、ターゲットユーザーの典型的な人物像を具体化して顧客になり得る人の理解を深めるプロセスです。これにより、ユーザーのニーズや行動を深く理解し、最適なUXを設計することが可能になります。
またカスタマージャーニーを作成することで、顧客がどのようなプロセスを経て製品やサービスと接触するかを可視化し、各接点での体験を最適化できます。たとえば、何か課題を感じた時、課題解決に向けて調査を始めた時、検討を始めた時など場面ごとに最適な体験を考えられます。
これらの手法は、顧客の期待に応えるUXとCXの構築に不可欠です。
デザイン思考は、ユーザー中心の視点から問題解決を行うアプローチで、UXおよびCX改善において非常に有効です。
顧客の潜在的なニーズや問題を探り、それに応える形でデザインを構築することにより、顧客体験全体を向上させます。
例えば、プロトタイピングやユーザーテストを繰り返すことで、顧客の期待に応えるプロダクトやサービスを提供し、最終的にCXの向上を図ることができます。
ユーザビリティとは、製品やサービスがどれだけ使いやすいかを指し、UX改善の重要な要素です。操作が直感的であるほど、ユーザーはスムーズに目的を達成でき、ストレスを感じにくくなります。
例えば、ナビゲーションのシンプルさやレスポンスの速さが向上すると、ユーザーの離脱率が低下し、満足度が向上します。
顧客満足度の向上を考える上で、FAQは重要な要素の1つです。
困った時にどこを見れば良いか、またその回答が分かりやすいかどうかで、顧客が問題に直面したときの自己解決に影響します。もしそれがスムーズなUXを提供できていれば、CXの向上が期待できます。
ここでは、FAQがUXとCXに与える具体的な効果と、FAQシステム導入による改善メリットについて詳しく解説します。
FAQは、顧客が疑問や問題に素早くアクセスできるサポート機能の1つです。
たとえば「配送はどのようにされるのか」「支払い方法はどんな手段があるのか」など購入に直結した疑問がある際に、見つけやすい箇所にFAQがあれば、顧客は迷わずに自己解決が可能となります。さらにサポートに問い合わせる待ち時間も削減、顧客の離脱も防ぎます。
また自己解決率の向上により顧客の問い合わせが減少することで、サポートチームは複雑な問題に集中でき、対応の質も向上します。結果的に、質の良いFAQの設置はUXの改善に寄与し、CXが向上する効果があります。
FAQを設置しているからといって、検索しても欲しい回答に辿り着けなかったり、表示スピードが遅かったりすると顧客の満足度を逆に低下させてしまう可能性があります。
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