ヒット率が向上し、問い合わせ数の減少を実現。

17LIVE株式会社
業種:ライブ配信アプリ,BtoC
Helpfeel_ユーザーレポート 株式会社17 Media Japan様
記事の要約
  • 従来のFAQシステムは、サービス提供側にとってはFAQページを編集しにくく、ユーザー側にとってはカテゴリ選択式で探しにくいことが課題だった。
  • Helpfeelの導入によって、FAQページ編集が圧倒的に楽になったうえに、キーワード検索メインになったことでユーザーにとっての使い勝手も向上。
  • 「検索しても答えにたどり着けない」確率が半分以下に減少し、カスタマーサポートが有人で対応すべき問い合わせ件数の削減につながった。
激化するライブ配信アプリ市場の中でも不動の人気を集める「17 Live(イチナナライブ)」。

ライバー(配信者)とオーディエンス(視聴者)の活発なコミュニケーションを実現し、これまでになかった新しいエンターテインメントを創出。世界で活躍する俳優、歌手、タレント、モデルなど著名人も積極的に利用しており、現在は世界4,200万ユーザーを誇っています。

そんな「17 Live」を運営する17LIVE株式会社は、2019年の秋から「17 Live」のFAQページを刷新。Nota Inc. が提供するFAQサービス「Helpfeel」を導入しました。

今回はHelpfeel導入の経緯や使い勝手について、「17 Live」の中の人に聞いてみました!

イチナナの中の人
17LIVE株式会社
(写真は「17 Live」のキャラクター「イチナナベイビー」)

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「編集しにくい」「探しにくい」Helpfeel導入前の課題

── Helpfeel導入前はどんなFAQを利用していたのでしょうか?

「『17 Live』はグローバルで展開しているライブ配信アプリなので、以前はグローバル共通のFAQ管理ツールで運用していました。基本的には各国で共通したヘルプの内容を日本語にローカライズしていましたが、日本版の機能に対するヘルプを追加したり、日本人の国民性に合わせてより伝わる表現に書き換えるといった更新作業が非常にやりづらく、編集に余計なリソースを費やしていました。

また、以前のFAQは表示がカテゴリ選択式で、自分の欲しいヘルプにたどり着くためには何度もカテゴリを選択して階層を掘り下げる必要がありました。スマートフォンは一度にアクセスできる情報量に限りがあるため、こうした階層構造には不向きです。それに、階層を掘り下げたからといって必ず必要なヘルプが用意されているというわけでもない。」

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「まとめると、制作側の立場としては『編集のしにくさ』からFAQコンテンツのタイムリーな更新が難しく、ユーザー側はカテゴリ選択式の『探しにくさ』から欲しい情報にたどり着けず、カスタマーサポートへ問い合わせをしてしまう……このようなハードルを解決できるFAQツールを探していました。」

検索性が向上して問い合わせが減少。Helpfeel導入効果

── Helpfeelを導入いただいてから、抱えていた課題に対する変化はありましたか?

「まず、編集は圧倒的に楽になりましたね。更新が簡単に行えるようになった分、例えばユーザーの検索ワードの履歴を見ながらFAQの細かな表現を見直すなど、コンテンツの品質を高める作業に時間を使えるようになりました。そして、カテゴリ選択式ではなく、キーワード検索というシンプルな方法でユーザーにとっても使い勝手は向上したと思います。

Google Analyticsでユーザーのアクセス状況を見てみると、『検索されたけど答えにたどり着けなかった(0件ヒット)』という確率がHelpfeel導入前と導入後を比べると半分以下まで減り、カスタマーサポートへの問い合わせ減少にもつながりました。また、HelpfeelのFAQでは、検索窓の下にレコメンドの質問を配置できるのも気に入っています。

『17 Live』では2020年から、サービス内で利用できる通貨の名称が「ポイント」から「ベイビーコイン」に変わりました。これはかなりインパクトが大きい内容で、問い合わせの増加も予想されましたが、レコメンドにベイビーコインに関する質問を配置することで、多くの問い合わせを巻き取ることができたのではないかと思います。」

── 導入時、Nota Inc. の対応はいかがでしたか?

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「導入前から現在も月一でミーティングを行い、そこでは現状HelpfeelのFAQがどれくらいユーザーからアクセスされていて、先ほどお話しした『0件ヒット率』はどれくらい改善されているかなど、細かくレポートをあげてもらっています。報告がとてもわかりやすくて丁寧で助かっていますよ。また、FAQのリンクを送る際のURLの変更や、FAQを閲覧後の『満足/不満足 ボタン』の設置など、ローンチ後の修正要望にも柔軟に答えてもらっています。」

社内のナレッジ共有にも効果的。さらなる顧客満足を目指して

── 改めてHelpfeelの魅力とは?

「やはり、従来のヘルプサイトの『階層型』とは明らかに異なる『検索型』であるということですね。階層型は誰もが慣れ親しんでいるので一見わかりやすそうですが、階層の下にどんなFAQがあるのかは開いてみないとわからない。『17 Live』のFAQに求められるのは、ユーザーが1秒でも早く疑問を解決して、ライブ配信を長く楽しんでもらうことなので、検索で直で問いにたどり着けるというHelpfeelの思想は親和性が高かったです。」

「それに、これは利用して気付いたことですが、Helpfeelは社内のデータベースとしても活用できますね。裏側はwikiなので、カスタマーサポートチームに日々集まる情報を蓄積し、共有する場としても最適だと思います。社内でサービスに関する質問を受けた場合も、該当するFAQのURLを送ることで、やりとりを簡素化しながら情報共有が可能です。」

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── それでは最後に、今後Helpfeelを利用してどのようなカスタマーサポートを実現させていきたいですか?

「よりユーザーに『17 Live』をストレスなく楽しんでもらえるように……理想としては、ユーザーがカスタマーサポートに問合せをしなくてもFAQだけであらゆる答えを得られるという状況をつくりたいです。そのためにも、今後はFAQコンテンツをさらに充実させるとともに、ユーザーがひとつのヘルプにたどり着いた際、その中身が本当に求めるものだったのか、ひとつひとつのコンテンツの満足度についても数値化し、正しい施策を検討していきたいです。

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イチナナの中の人、ありがとうございました!

(文・写真/下條信吾)

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