Helpfeelは、電話問い合わせの多さに課題感を持たれている企業様や、これまでFAQページの整備になかなか時間をとれてこなかった企業様に有効活用いただいています。
導入時の負担の軽さやカスタマーサクセスによる伴走支援に魅力を感じ、2022年2月からHelpfeelを利用いただいているのが射水ケーブルネットワーク株式会社。1992年に設立され、富山県射水市を中心にケーブルテレビなどの通信サービスを幅広く展開しています。
そんな同社の抱えていた課題は、「問い合わせ対応の効率化」と「顧客満足度の向上」でした。今回、Helpfeel導入に至るまでの検討状況や最終的な決め手、今後の展望について、情報システム部長の岡田様、情報システム部企画課長の安井様にお話を伺いました。
──Helpfeel導入前は、どのような体制で問い合わせに対応していましたか？
岡田様 月に1000〜1300件ほどある問い合わせ対応に、メインの担当2名を配置しています。しかし手が足りないときも多く、そのときは総務や営業の社員が対応しなければいけない状況でした。弊社のお客様は高齢の方が多く、電話問い合わせが9割を占めています。
──特にどのような課題感をお持ちでしたか？
安井様 電話対応に多くの工数がかかっていることに課題を感じていました。内容を聞いて回答し、最後に対応履歴を残すまで、少なくとも1件30分ほどはかかってしまいます。そのような状況に、効率の悪さを感じていたんです。
──その課題に対して、どのような方向性で解決したいと考えられていたのでしょうか。
岡田様 例えば、「インターネットがつながらない」という問い合わせに対しては、まずは「ルーターを再起動する」など簡単な操作で解決できることも多いです。そのため、FAQページのコンテンツをしっかり案内することにより、お客様自身で自己解決できるものはしてもらい、もっと丁寧に対応したい問い合わせにリソースを割きたいと考えていました。
若い人やある程度ITリテラシーのある方にはFAQページで自己解決、高齢者の方などWebの活用に慣れていない層からの問い合わせは、引き続き電話でといった形です。
──Web上で自己解決できるものはしてもらおう、という方針ですね。
岡田様 そうですね。当初はチャットボットの導入を考えていたんです。いくつかのサービスを比較検討し、「便利だな」とは感じたのですが、工数が結構かかるなと感じました。
導入時には自分たちでチャット内容を細かく設定しなくてはいけませんし、メンテナンスも続けなくてはいけません。チャットボットには選択式で会話をするものや、ユーザーの入力に対してAIを活用して返答するものなど、さまざまな種類があります。前者の場合、何度も選択肢を選ばないと求めている回答にたどり着けないことも多い。階層が深くなっていくと、途中で面倒になり、諦めてしまうユーザーが出るのではないかと懸念しました。
AIを用いたチャットボットの場合は、当社用に応答内容をカスタマイズすると金額的にかなりハードルを感じたんです。どうしようかと悩んでいたときに、知り合いからHelpfeelの存在を教えてもらいました。
──最初の印象として、Helpfeelはどのような点が魅力的だと感じましたか？
安井様 これまでのFAQサイトはWordPressで構築していたものの、更新はあまりできていなかったですし、見られているかどうかも分かりませんでした。その点、Helpfeelは月に1回カスタマーサクセスの方との打ち合わせがあり、アクセス状況の共有やそれをもとにしたページ作成の提案などをいただけることに魅力を感じましたね。
チャットボットの懸念だった導入初期の工数に関しても、HelpfeelはテクニカルライターやWebディレクターが伴走してくれるため、基本的にお任せできるのも良いなと思いました。
──導入の決め手は、なんだったのでしょうか。
岡田様 ユーザーが質問を手軽に検索でき、求めている回答に高確率で辿りつける点です。Helpfeelは、人によって言葉選びや表現の違いがあったとしても、適切な回答ページを予測して表示してくれます。ユーザーは選択肢から選ぶのではなく、「自分の頭に浮かんだ言葉で検索したいのではないか」と考えていたので、それに合うサービスだと思いました。
また、FAQサイトを充実させていくことは、時間外に問い合わせたい人や、電話するのはハードルが高いという人が自己解決できる機会を増やすことにつながります。
──確かに、電話をすることに抵抗があるお客様もいるかもしれないですよね。
岡田様 また、私が以前からナレッジ管理ツールの「Cosense」を愛用しており、とても使いやすいと感じていたのも導入にあたって大きな要素でした。それがHelpfeelを提供する会社のプロダクトだと後から知って、「それならきっと良いツールだろうな」と。
──そう言ってもらえるのは嬉しいです。実際の導入後はいかがでしたか？
安井様 数値的根拠のある、きめ細やかな提案をしていただいているので非常に助かっています。月1回の定例ミーティングでは、Helpfeelの担当者から「こういった数値やユーザーの動きが出たので、こういうものが求められているのではないか」と提案をいただきます。
その分析に対して自社の知見を合わせ、新たなコンテンツを追加。次回のミーティングでは、新しく用意したコンテンツをどれくらいのユーザーが閲覧し、本当に解決できているのかを探っていく。これまで時間がなくてできなかったPDCAが回せていると思います。
──数字を見ながら改善できることに、メリットを感じられているのですね。
安井様 はい。ユーザーの動きを丁寧に見ていくことの大切さも知りましたね。例えば、アクセス解析の結果「口座振替」というキーワードで検索されているものの、用意したコンテンツからはすぐ離脱しており、疑問が解決されていないという課題が見えてきました。
そこから仮説を立て、そのコンテンツに支払い方法の変更や利用できるクレジットカード情報などを追記しました。これにより、閲覧数が増えましたし、離脱率も減ったのです。これまでは自社目線で「お客様はこれを知りたいだろう」という想定でコンテンツを作っていましたが、「実際に聞きたいこと」とは少しズレがあったのだと気が付いたんです。
このようにコンテンツを作って終わりではなく、数値をもとにお客様がぶつかった課題を見つけ、より良い改善につなげていけるのもHelpfeelの魅力だと感じています。
──これからHelpfeelの活用を通して実現したいことはありますか？
岡田様 「問い合わせ数の3割削減」を目標にしています。導入したばかりなので目標数値にはまだ届いていないものの、契約者数は伸びている一方で問い合わせは減っています。最近社員から「土曜日の問い合わせが減っている気がする」という声も聞いているので、負担軽減を感じられるくらいにはなってきたのかなと思っています。
また、FAQページへの月間アクセス平均を1000以上にすることも目標数値です。まずはHelpfeelによるFAQページをお客様に認知してもらうところから。QRコード付きのシールを作ってお客様への郵送物に添付したり、メールマガジンにFAQページのURLを掲載したり、複数の導線を作って、どれくらいのアクセスがされるか数字を見ている状況です。
──あらゆる接点を作り、困ったときにすぐにアクセスできるようにされているんですね。
御社の今後の展望もお聞かせください。
岡田様 会社のビジョンとして「地域貢献」を掲げており、地域に根差す企業として、お客様から「やっぱり射水ケーブルテレビはいいよね」と思ってもらえることが大切です。
そのためには、サービスを提供して終わりではなく、顧客満足度の向上が欠かせません。例えば、インターネット事業だと、通信キャリア大手との条件面の差別化は難しく、いかに親身な対応ができるかどうかで、利用いただけるかが決まってきます。お客様に満足していただくために、電話対応の改善やHelpfeelを通したFAQサイトの充実を進めていきたいです。
──最後に、Helpfeelの導入を検討されている企業様へのメッセージをお願いします。
安井様 弊社のような「生活に根差すサービスを提供する企業」にオススメしたいです。インターネットや通信、水道、電気などライフラインになるようなサービスは、お客様に安心感を持ってもらうことが重要です。ITで効率化できる部分を効率化し、そのぶん空いたリソースで、本来より丁寧に対応したかったものに手が回るようになる。Helpfeelの活用を通して、お客様の安心感につながる体制を整えることが可能になると考えています。