さまざまな企業や団体が実施する検定や資格試験。ITを駆使してその運営を支えるサービスを提供しているのが、株式会社シー・ビー・ティ・ソリューションズ様です。試験の実施だけでなく、事務手続きなど汎用的な業務をトータルで請け負うことで主催者の負担を減らし、受験者には高品質かつ利便性の高い試験環境を提供しています。
近年、同社では事業の拡大にともない受験者数が大きく増加しています。そこで受験者専用サイトにHelpfeelを導入し、お問い合わせ対応の効率化に乗り出しました。今回の導入プロジェクトのキーパーソンである同社・オペレーション統括本部カスタマーサポート課の中村翼斗氏に、Helpfeel導入前の課題、導入効果などを伺いました。
検索ヒット率とFAQの管理に課題感。すぐに効果が出るFAQを探していた
──「CBT-solutions受験者専用サイト」は、およそ200以上の試験窓口を担い、多くの受験者が訪れるサイトですが、これまでどのようなお問い合わせの導線を用意していましたか。また、それぞれにどのような課題があったのでしょうか。
中村様 電話、FAQシステム、チャットボット、メールという4つの窓口を用意していましたが、この中で特に問題になっていたのが電話です。「試験日を知りたい」「支払方法を教えてほしい」といった簡単な質問が多く寄せられ、コールセンターの業務を圧迫していました。調査の結果、お問い合わせのうち約3割がFAQなどで自己解決可能な内容と判明しました。この数字は一般的なコールセンターと比較しても多めです。そこで、電話によるお問い合わせを主な削減対象と見据え、新たなFAQシステムの導入を検討しました。
── 既存のFAQシステムの活用は考えなかったのでしょうか。
中村様 チャットボットを使用していましたが、いずれも検索してもヒットしないという悩みがありました。社内にナレッジが十分にない中で、試行錯誤しながら人手で紐付けていた状況です。加えて、事業の急成長にともなう人材リソース不足もありました。検索の精度も課題でしたし、FAQの管理も課題を抱えていました。ですから手のかかる既存システムにこだわるよりは、少人数でもしっかり運用できる、新しいシステムを検討したいと考えました。
── チャットボットは今回の課題解決に活かそうとは思わなかったのですか。
中村様 AIの場合、運用を軌道に乗せるまでにかなりの調整が必要です。既存のデータをマニュアル化・ナレッジ化するハードルが高いと感じましたね。当社としては、すぐに効果を出したかったので、やはりFAQシステムの刷新が現実的でした。
電話によるお問い合わせは約18％も軽減。FAQで解決可能な問い合わせは6割も減少
──Helpfeelの導入で、お問い合わせの状況はどのように変化しましたか。
中村様 導入当初、「電話の着信比率を下げる」「簡単な内容のお問い合わせを減らす」という2つの目標を立てました。前者は件数ベースで前年比18.34％減少という結果が出ています。受検者数が大きく増加している中での件数減少ですので、素晴らしい効果だと思います。また、お問い合わせの内容も目に見えて変化しました。現場のオペレーターたちからは、「調べればすぐにわかるような簡単な質問が減り、複雑なものになった」との声が挙がっており、狙い通りの結果になっていることが窺えます。FAQで解決できる問い合わせは導入前と比較して、件数ベースで約6割も減少しています。電話の前にHelpfeelに誘導し、自己解決していただくという、当初の目的は概ね達成されました。
── 電話だけでなく、メールからのお問い合わせも減少しているようですね。
中村様 こちらは件数ベースで前年比18.27％の減少となっています。お問い合わせフォームの上部にContact Sense（※）を設置して、記入された内容に合わせてFAQがサジェストされる仕組みになっています。これにより、メール送信の前にFAQを閲覧してもらえるケースが増えてきました。
※Helpfeel社が提供するメール問い合わせフォーム機能で、お問い合わせ画面に入力される自然文に対して、Helpfeelの検索をかけて直前の解決を計る
── 運用において業界特有のお悩みなどはあるのでしょうか。
中村様 お客様によって、同じ物事を別の言葉で表現することが多くあります。例えば「試験」「受験」「受検」というような表記の違いですね。多くの試験主催者の皆様に当社のサービスをご利用いただく中で、それぞれの違いを受け止めつつ、ご要望に応えていく必要があります。どんなキーワードで検索されても正しい回答に辿り着けるように、「表記のゆれ」に強いHelpfeelが助けてくれています。
ナレッジ収集や分析、改善提案はプロに任せ、本来の業務に注力できる体制作りを
── 運用チームの負担は軽減されましたか。
中村様 現在、私を含めて3名のチームで運用を行っています。以前苦労していたナレッジの収集や改善といった部分はHelpfeelのカスタマーサクセスにお任せできるようになり、その分の工数を減らせました。従来の3分の１程度の工数が削減できたのではと体感しています。今は限られた人的リソースを適切に配分できており、理想的な状態になったといえますね。
導入前の課題として管理面のノウハウ不足を感じていましたが、その部分をしっかりHelpfeelのカスタマーサクセスが支援してくれています。以前のFAQのままだったら管理の工数が今の3～4倍はかかっていたと思います。導入後の運用面でアドバイスをどれだけもらえるかを選定軸の一つとして注目していましたが、実際に運用してみた今でもHelpfeel社の伴走支援は魅力だと感じています。
── ほかにはどんな点を評価されていますか。
中村様 複数あるお問い合わせの窓口を整理し、FAQへの誘導を強化していきたいと考えています。そのためには、施策と効果の因果関係を明確にすること、具体的には、お問い合わせ内容を分類し、受験者の課題をあぶり出していくといった分析が必要です。これについてもさらなるアドバイスを期待しています。Helpfeelから得られた分析データはわかりやすく数値化されており、よい指標になりますので、今後のサイト改善に活かしていきたいですね。
── 最後に、今回の導入について感想をお願いします。
中村様 当社の課題に真摯に向き合っていただいています。Helpfeelの皆さんからは、「担当企業のFAQを良くしたい」という強い熱意が伝わってきます。「助かっている」という一言に尽きますね。引き続きHelpfeelを活用していきたいと思います。
── ありがとうございました。