就業規則や規程類の作成・改訂や、それに伴う編集作業や顧問先とのやりとりを効率化するクラウドサービス「KiteRa（キテラ）」。規程関連の業務品質の平準化や情報収集の効率化、知識資産の蓄積などさまざまな効果をもたらすサービスとして、500以上の社労士事務所が導入し、個人から法人まで幅広く利用しています。
そんなKiteRaは、サービスが急成長することを見据え、顧客対応を補うツールとしてFAQシステム、Helpfeelを導入しました。今回は、株式会社KiteRaのカスタマーサポートチームでカスタマーサポートリーダーを務める寺島稔様に、Helpfeelを導入した経緯やその効果についてお話を伺いました。
「このままだと手に負えなくなる」サービスが急成長するなかで感じていたカスタマーサクセスの危機感
──はじめに、御社の事業内容や商品について教えていただけますか？
カスタマーサポートチームは私を含めて7名の体制です。とはいえ、私以外の6名はお客さまが規程のファイルをKiteRaのシステムにインポートする際のサポートを専門に行っています。そのため、お客さまからお問い合わせをいただいた際の対応は主に私の役割。カスタマーサポートリーダーとして、他にもチーム全体のマネジメントや他部署との調整など、社内外問わずHUB的な役割を果たしています。
──それはお忙しそうですね。Helpfeel導入前は、カスタマーサポート業務でどのような課題を感じていましたか？
サービスが急成長し、今後さらにお客さまからの問い合わせが増えることが見込まれるなか「このまま1人でお客さま対応をしていたらすぐに手に負えなくなる」という危機感を感じるようになりました。人員を増やすという方法もありましたが、それではサービスの成長に合わせてその都度人を増やさなければならず、課題の根本的な解決にはなりません。お客さまが問題に直面したとき、ご自身で問題を解決していただけるよう、FAQコンテンツを整備しようという考えに至りました。
──以前はFAQのようなコンテンツはなかったのでしょうか？
社内のCMSで制作した簡単なヘルプページはありました。しかし、検索機能もなく、使い勝手が良くないうえに編集もしにくかったので、10記事ほどのコンテンツを作っただけで放置されていて、お客さまの自己解決の手助けになるものではありませんでした。現状のヘルプページを作り込めば色々できるとも思いましたが、作業工数を考えると外部ツールに頼る方が効率的だと考え、FAQの導入を検討することにしました。
5社のサービスを比較検討した結果「検索性能」と「サポート力」に優位性を感じHelpfeelを導入
──ツールの導入に向けてサービスの比較検討はしましたか？
はい。FAQシステムだけでなく、チャットボットや幅広く使えるチケット管理システムなども含めて5社のサービスで検討し、セールスの方から話を伺いました。
──そのなかでHelpfeelをお選びいただいた決め手はどんなところでしたか？
まず業界的に、チャットボットよりもFAQシステムの方が親しみやすいと考えました。FAQシステムの中でHelpfeelを選んだ決め手は、なんといっても「検索性の高さ」でした。せっかくコンテンツの中身が充実していても、検索でつまずくとお客様の自己解決にはつながりません。Helpfeelは検索スピードはもちろんのこと曖昧検索にも対応しており、他社のサービスと比べても非常に優れていると感じました。もうひとつ、セールスの方から話をお聞きして「導入後のサポート力」も期待したポイントです。「導入して終わり」ではなく、カスタマーサクセスの伴走により、定量的なデータを元に分析をしながら、改善のPDCAを回していくというイメージをもつことができました。社内に人員がおらずカスタマーサポート業務をリーダーである私が1人で切り盛りしていたので、同じ目線で伴走していただけるのはありがたいと思いました。
導入わずか3週間で35％削減！4ヶ月後には問い合わせが60%減り更新作業も容易に。検索ワード分析がユーザーニーズを知るヒントにも
──Helpfeelを導入後はどのような効果がありましたか？
導入してわずか3週間程度で35%も問い合わせが減り、その後4ヶ月経過し、60%減少している状況です。ユーザー数や売り上げの成長率が予想を上回っているのに対して問い合わせが減っているということは非常に大きな効果だと感じています。また、以前ですと問い合わせの50%が「システムの操作方法に関する内容」でしたが、Helpfeel導入後は全体の30%程度に減少しました。これは「FAQに掲載されている基本的な内容をお客さまが自己解決できるようになった」ということを証明するひとつの結果だと思います。
──社内やお客様の反応はいかがでしたか？
まずHelpfeelで作成した新しいFAQを社内でお披露目したとき、シンプルなデザインや検索性能において良いリアクションがとても多かったです。また、正式にリリースしてからは、お客さまから「FAQが検索できるようになって使いやすくなった」という嬉しいお言葉もいただきました。
──導入後はどのようなメンテナンスを行っていますか？
カスタマーサクセスの方と月に一度打ち合わせを行い、分析結果のレポートを参考に優先順位をつけてコンテンツのメンテナンスを進めています。レポートを見ながら、思わぬワードで検索されていることを知り、知られざるユーザーのニーズに気付いたり、地方ならではの専門用語の使い方を学んだり、毎回発見が多いです。こうした気付きは、単にコンテンツ改善の参考になるだけでなく、CS向上に向けて施策を講じる際のヒントにもなると思います。
また、定例会の場にとどまらず、Slackでも日常的にサポートしてくださることも非常に助かっています。例えば新機能がリリースされたときなど、最新の検索ワードからお客さまの言葉でニーズをを探り、タイムリーに提案してくれるなど、期待した通りサポートは手厚いです。おかげさまで私は８月にリリースしたアップデート版KiteRaの導入プロジェクトの中核を担うことができました。今回ほどの大きなアップデートは創業以来初の試みでしたが、創出されたリソースを有意義に使えたことでスムーズに導入することができ、これまでご利用のお客さまからも「規程を作成しながらプレビューが見られるので作業がしやすい」「顧問先とのコミュニケーションが取りやすくなった」等、喜びの声をたくさん頂戴しています。
──ありがとうございました。最後に、KiteRa様のCSにおける展望などをお聞かせください。
Helpfeelを導入することで、お客さまが困ったときに問題を自己解決できるという「理想的な顧客体験」に大きく近づいたと思います。今後はページ内の回遊導線を見直して問合せまでの道筋を整備していくほか、関連するFAQの紐付けを強化することでお客さまの自己解決率をさらに高めていきたいです。
