Yahoo! JAPANが、スマホ決済サービス「PayPay」のブランドを冠したeコマースサービスとして、2019年秋にスタートしたフリマアプリ「PayPayフリマ」。決済方法でPayPayを選択できることや、手軽に売買できる使いやすさが注目され、ユーザーを急速に増やしてきました。現在は「Yahoo!フリマ」にサービス名を刷新しています。
サービススタートと同時にカスタマーサポートの目的でFAQ（ヘルプページ）を開設し、そのトップページにHelpfeelを採用しました。今回は同サービスを運営するYahoo! JAPANのご担当者さまに、Helpfeel導入の経緯や現状について伺いました。
「FAQ改善のKPI設定や改善の仕方がわからない」カスタマーサポートで感じていた課題
── はじめに、Yahoo!フリマのカスタマーサポートについて全体像を教えてください。
カスタマーサポートの窓口は主に2つあります。1つはメールによるサポート。サポートセンターにはスタッフがシフト制で勤務し、フォームから送られてくるお問い合わせに対応しています。もう1つはヘルプページによるサポート。よくある問い合わせをもとに作成した約200のコンテンツを用意し、ユーザーの自己解決を後押しするものです。
── ヘルプページの構造について教えていただけますか？
トップページと検索システム部分にHelpfeelを採用し、コンテンツページとしては他社のFAQシステムを採用しています。トップページでキーワード検索をすると候補の問が表示され、その中から問を選択することで該当するコンテンツが表示されます。
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▲Yahoo!フリマのFAQ（https://paypayfleamarket.yahoo.co.jp/help/）
── なぜHelpfeelを導入されたのでしょうか？
導入を決めた理由の1つは、ヘルプページの検索性に課題を感じていたからです。私がこれまでに携わった他のサービスはヘルプページの検索利用率が低く、せっかくコンテンツを準備しても顧客満足向上に効果があるとは言えませんでした。活用されるためには、まず入り口となるトップページを見直す必要がありました。
理由の2つ目は、ヘルプページを評価して見直す仕組みを整備したかったということです。これも他のサービスを利用していて感じたことですが、FAQシステムの利用状況を数値で追うことができていなかったので、KPIが定まらず、改善のゴールがない状況でした。
── 機能面だけでなく運用面でも課題を感じていたと。
はい。販促やマーケティングの世界では明確なKPIが一般的に認知されていますが、CSでは何をどう評価すればよいのか、社内にノウハウがありませんでした。知識を得るためにCSに関する交流会にも参加しましたが、根本的な課題の解決には至りませんでした。意外と正解をもっている人は少なくて答えは得られず…。数字をもとにヘルプページの効果を測定し、目標に向かって着実にチューニングができる状態を模索していました。
専任のテクニカルライターがサービス内容を把握しYahoo!フリマ専用の辞書を作成。手間をかけずスムーズに導入
── ヘルプページの制作過程についてお尋ねします。コンテンツページとトップページの制作はどのように進んだのでしょうか？
コンテンツページは別のFAQシステムを使って弊社側で制作し、トップページと検索システム部分はHelpfeelをベースに専任のテクニカルライターとプロジェクトマネージャーの方にカスタマイズしていただきました。
── テクニカルライターはトップページからスムーズにコンテンツページに繋がるよう、ユーザーの質問意図を予測してさまざまなキーワードを設定したと思います。テクニカルライターとの共同制作で苦労はなかったですか？
基本的にはすべてお任せできたので、こちらの手間はほとんどかからなかったです。テクニカルライターの方自身が豊富なノウハウをお持ちだったので、サービス内容を把握されてコンテンツも理解され、カスタマイズを進めていただけました。こちらからは内部の人間しかわからない専門用語の意味を解説したくらいですね。コンテンツの改善提案までしていただけて、とても助かりました。
4つの指標でユーザーの動向を可視化。数値に基づいた改善が行えるように
── ユーザー目線で、Helpfeelの使い勝手はいかがでしょうか？
喋り言葉に近いワードでもコンテンツがヒットするので、非常に使いやすいと思います。回答に最短距離で到達できる、理想的な世界観だと思います。
── 効果の測定についてはいかがでしょうか？
Helpfeelを導入してからカスタマーサクセスの方にコンサルティングしてもらいました。月例会議では毎月数値を見ながら改善を重ね、ノウハウを蓄積しています。なかにはアクセス分析ツールを見るのも初めてのメンバーもいましたが、丁寧に教えていただき、数値を追えるようになりました。
── カスタマーサクセスからは具体的にどのようなアドバイスがありましたか？
最初にヘルプページを改善していくうえでいくつか指標を教えてもらいました。『no hit率（※1）』、『再検索率（※2）』、『コンテンツの内容』ユーザーがヘルプページにたどり着くまでの『動線』です。
そのうえで例えば再検索率の場合、あまりに値が高いとユーザーが検索結果や閲覧したページに満足していないことを意味するため、コンテンツの見直しが必要だとわかります。それぞれの指標で何を改善し、どんな数値を目指すべきなのかを明確に示していただき、とても分かり易かったです。
※1：no hit率：ユーザーが検索を行って何も検索結果が表示されなかった確率
※2：再検索率：ユーザーが検索を行った直後、または何ページかヘルプページを閲覧した後に再検索した確率
── 実際に改善施策を行い、効果は得られましたか？
アドバイスをもとにコンテンツやキーワードを追加したり更新したりすることで、わずか1ヶ月で効果が得られています。ユーザーが「何を調べたらいいかわからない」から検索利用率が上がらないのでは？と検索キーワードのヒントを置く施策をご提案いただき、実行したところ翌月にはヘルプページの利用率がグンと上がり、no hit率や再検索率がガクンと下がりました。グラフを見るとその変化がわかって気持ち良く、月例会議で思わずテンションが上がってしまいました（笑）
- 検索利用率：セッション中に検索を利用した割合
- 平均検索深度：検索結果からサイトを訪問したユーザーが閲覧したページ数
- nohit率：ユーザーが検索を行って何も検索結果が表示されなかった確率
- 再検索率：ユーザーが検索を行った直後、または何ページかヘルプページを閲覧した後に再検索した確率
── システムの機能性だけに頼るのではなく、実際に自分たちで改善していくことが重要なのですね。
そうですね。導入して終わりではなく『定期的に会議をしましょう』と言っていただき、しっかりとディスカッションをしてもらえるので、こちらも時間をつくってさらに真剣に取り組もうという姿勢になれました。
── ありがとうございました。最後に、Helpfeelの感想や今後の展望をお聞かせください。
Helpfeelを導入して、『検索窓だけでここまでヘルプページの使い勝手が変わるんだ』と驚いています。施策を打つたびに数字がポジティブな方向に向かっていくことが面白く、確かな手応えを感じることができました。PDCAサイクルが回せるようになり、毎月の定例が楽しみになったというのはこれまでにない変化です。今後の課題はアンサーページのコンテンツを見直していくこと。また、今回を成功例として他のサービスにもHelpfeelの導入を推進できればと思っています。