Helpfeelは「導入したらそれきり」ではなく、課題解決に伴走し続けるFAQシステムです。
Webサイトを訪れるユーザーの傾向分析やコンテンツ制作方針の提案に至るまで、カスタマーサクセスが真剣に向き合います。こうした姿勢は、他の業務で手いっぱい、何から手をつければ良いかわからないといった悩みを抱えるクライアント様に評価をいただいています。
日本再生医療学会 理事長補佐であり、広報委員会 副委員長の八代嘉美様も、こうした伴走支援体制に魅力を感じていただいた一人です。同学会が運営する「再生医療ポータル」は、再生医療に関する情報を多く提供している一方で、必要な情報にたどり着くまで手間がかかるといった課題を抱えていました。そうした状況を打開するため、2021年3月からHelpfeelを導入いただいています。
今回は八代様に加えて、再生医療ポータルの運営、改善を担当されている宮澤直美様と久保智恵子様に、Helpfeelを導入した理由や導入後に感じている効果などを伺いました。
一気に注目を集めた「再生医療」。中立的な立場から情報を提供したい
──最初に、再生医療ポータルを開設した経緯について教えてください。
八代様 「再生医療」が社会的に注目されるようになったことが大きいですね。2014年に薬機法（※1）と再生医療等安全性確保法（※2）が施行されたことで、再生医療にまつわる製品の保険適用化や、国の承認に基づかない「自由診療・自費診療」が加速しました。
一方で、当初は期待だけが先行してしまい、再生医療に関する情報を収集できる中立的なメディアがほとんどないという状況でした。書籍や論文、医療機関のWebサイトなどはあったのですが、どうしても提供する情報に偏りが生じてしまっていました。
そこで、「我々が医療学会という中立的な立場から情報を提供する必要がある」と考え、2019年に再生医療ポータルを開設しました。再生医療を受けられる病院を探している一般の患者様から、臨床研究に役立つ情報を探している医療従事者まで、幅広くアクセスしていただいています。
※1：医薬品、医療機器等の品質、有効性及び安全性の確保等に関する法律。旧薬事法
※2：再生医療等の安全性の確保等に関する法律
──再生医療ポータルの開設後は、どのような点に課題を感じていたのでしょうか？
八代様 一言で言ってしまえば、「アクセシビリティが悪い」点ですね。情報量が多くて検索性が悪く、訪れた方が欲しい情報になかなかたどり着けないサイトでした。
コンテンツの整理が必要であることはわかっていたのですが、ニーズの把握やコンテンツの関連性を整理する時間もなかなかとれなかったんです。アクセス分析の結果からサイト訪問後の滞在時間が短いことがわかり、ユーザーが求めている情報を提供できていなかったのだと感じていましたね。
──そうした課題を抱えるなか、Helpfeelを導入された経緯を教えてください。
八代様 もともとは、研究者の友人から「Helpfeel代表取締役／CEOの洛西さんが良いプロダクトを作っているよ」と聞いたのがきっかけで存在を知りました。
AIを活用して検索キーワードからスピーディに最適な候補ページを表示する、スペルミスやあいまいな表現にも対応している……といった技術力に魅力を感じましたね。
人的リソース面でも惹かれました。Helpfeel以外にチャットボットの導入も検討していたのですが、どうしても自分たちでシナリオを作る手間がかかってしまいます。正直、そこまで手がまわりません。その点、Helpfeelはカスタマーサクセスの方が導入後も分析や提案をしてくれますし、私たちのニーズにマッチしていると思いました。
また、すでに銀行や保険で導入実績がある点も安心材料になりましたね。医療分野なので、情報の取り扱いは非常に慎重にならざるを得ません。金融業界もそういう意味では同様だと思います。その点、Helpfeelは金融機関での導入実績があったので、私たちもお任せできるのではないかと考えました。
Helpfeel導入により、コンテンツ制作やWebサイトの方針が明確に
── Helpfeel導入後に感じたメリットについて教えてください。
久保様 Helpfeel導入前はどういったコンテンツを作っていけばよいか手探りの状態でした。しかし、導入後はユーザーの傾向がわかり、制作方針が明確に見えてきています。例えば、検索キーワードを見ていくなかで、ドナー提供のリスクについて知りたい方や、倫理的な観点から再生医療に関する情報収集をしたい方がいらっしゃることがわかりました。
また、カスタマーサクセスの方と毎月定例会があり、分析結果の共有や「このコンテンツを作ってみるのはどうか」というアドバイスもいただいています。直近では「（がんや運動麻痺などの）具体的な疾患×再生医療」で検索されている一般の患者様がよくいらっしゃることがわかってきました。こうしたアドバイスに基づき、医療機関の検索をしやすくしたり、該当ページまでの導線をわかりやすくしたりといったコンテンツ整備を検討しています。
──その他に、分析結果から見えてきたユーザーニーズや傾向はありますか？
宮澤様 例えば、同じ「歯」に関するキーワードでも、一般の方は「歯」「歯茎」と入れて検索しますが、医療従事者は「歯肉」「歯根」などの専門用語で検索することが多いんです。これらのユーザーによる検索キーワードの差異は、Helpfeelの「意図予測検索」で埋めることができます。このように言い換え表現の追加を継続することで、今後アクセシビリティをより一層向上できると思っています。
久保様 最近では定例ミーティングで「人工アジュバントベクター細胞」という言葉の検索が突然伸びているとうかがい、話題になりましたね。「理化学研究所が新型コロナウイルスの研究に、この細胞を使ったことが報道されたから」という仮説も併せて報告していただきました。ユーザーニーズに世の中の動向が反映している様子が目に見える形でわかり、面白いと思いましたね。
──導入の経緯としてお話しされていた、カスタマーサクセスが定例ミーティングで分析結果の共有や改善の提案をする点については、どのように感じられていますか。
宮澤様 Helpfeelのカスタマーサクセスの方は「自分ごと」として再生医療ポータルの改善に向き合っていただけている実感がありますね。
また、工数が限られるなかで、優先順位や注力ポイントを整理して取り組まなければいけませんが、なかなか自分たちだけでは「今何をすべきか」を決められません。定例ミーティングで第三者的なアドバイスをいただくことで、やることが明確になっています。
久保様 我々はマーケティングが本業ではないのでリソースがそこまで回せない現状があります。そのようななかで専門スキルをもち、他社事例を踏まえたアドバイスをしてくださり、課題解決に伴走いただけるのは非常に助かっていますね。
再生医療全体の質向上のために、さらなる進化を目指す
── 「再生医療ポータル」の今後の展望を教えてください。
八代様 再生医療ポータルは学会のWebサイトなので、売上向上を目指しているわけではなく、KPIの設定も明確にあるわけではありません。一般企業のWebサイトとは目的が異なっていますし、医学的な情報のアップデートも頻繁であるため、独特の難しさがあります。
でも、再生医療ポータルのアクセシビリティを高めていくことが、「再生医療全体の質向上」につながると信じています。Helpfeel導入後にやるべきことが見えてきたので、「あいまい検索に対応できるようなコンテンツを拡充する」「Webサイト内の導線を整理する」など、できることから順次やり続けていきたいと思います。
──最後に、貴社と同様の課題を抱えている企業様へのメッセージをお願いします。
八代様 医学系のコンテンツは一般ユーザー向けでないことが多く、「難しい内容を難しいまま伝えている」ケースも多いんです。専門性が高い他業界も同様かもしれません。
Helpfeelを利用することで、ユーザーの自由記述によるヒントが得られます。「何を知りたいか」「何に困っているか」を知ることで、改善の仕方は変わってくるでしょう。今後も再生医療ポータルのユーザーの「知りたいこと」「困りごと」のニーズを掘り起こしながら真摯に情報を提供していきたいと思います。