ホームベーカリーや圧力鍋、コーヒーメーカーといったキッチン家電や、加湿器、スチームアイロンなどの生活家電、寝具や雑貨など、幅広い製品を手掛けるシロカ株式会社は、「お客様サポート」ページにHelpfeelを採用しました。
今回は、同社で製品の取扱説明書の制作やお客様サポートの改善などを担当している開発本部 開発グループ リーダーの堀内清太郎様に、Helpfeelを導入した経緯やその効果についてお話を伺いました。
──最初に、御社のカスタマーサポートの体制について教えていただけますか？
総勢約10名のサポートグループが、カスタマーサポート業務を行っています。200機種を超える弊社の製品について、電話とメールでお問い合わせを受け付けています。
──Helpfeel導入前は、カスタマーサポート業務でどのような課題を感じていましたか？
シロカの売上とブランド認知の拡大に伴って、多くのお問い合わせをいただくようになりました。一方で、特に電話によるお問い合わせが多く、サポートグループのリソースがひっ迫していることが課題でした。その結果、お客様からは「電話をかけてもつながりにくい」といった声をいただく状況になっていました。
──課題を解決するために、どのようなことに取り組みましたか？
元々「顧客満足度改善プロジェクト」という取り組みを行っており、その一環として電話がつながりにくいことによる放棄率（※1）の改善を目指してきました。その具体的な取り組みの1つが、FAQサイトの改善です。FAQページを拡充していくことで、お客様自身による疑問やトラブルの自己解決を手助けし、問い合わせ件数の削減につなげることができると考えました。
※1：サポート担当者による受電前に発信者側が電話を切断した（あるいはシステム上の都合で切断された）割合
──Helpfeel導入前は、他のFAQシステムを利用していたのですか？
いいえ、製品サイト内に直接HTMLを記述する形でFAQサイトを構築していました。キーワード検索機能もなかったので、何度もカテゴリを選択していくつもの階層を掘り進めなければ求める情報にたどり着けない場合もあって……。「どれだけ有益なコンテンツを用意しても、これではお客様の自己解決にはつながりにくい」と感じていました。
また、直接HTMLを記述する方法のため編集の手間が大きいことも課題でした。私の場合はHTMLに関する専門的な知識を持っていなかったので、イチから勉強する必要がありました。
加えて、FAQサイト改善のベースとなる分析の仕組みやノウハウがなかったことも大きな課題でした。お客様が何に疑問を感じてFAQサイトを閲覧しているのかを定量的に把握できていなかったので、効果的な改善策を見出すことが困難でした。
このような状況を踏まえて、これまでのFAQサイト運営のあり方を見直し、最適なFAQシステムを導入することでFAQサイトの改善、ひいてはお客様自身による自己解決の促進を図ることにしたのです。
その過程で、知人の紹介でHelpfeelのことを知り、導入検討に至りました。
──Helpfeelで構築したFAQサイトへの移行期間はどのくらいでしたか？
移行期間は約1ヶ月でした。移行の前に一度こちらで足りないFAQページを追加し、総ページ数が500〜600くらいになった状態で移行してもらいました。
ほぼ”お任せ”といった形で問題も発生せず、非常にスムーズに移行できました。「このくらいの作業は必要になるかな？」とある程度は弊社側での作業が発生すると見込んでいましたが、すべてお膳立てをしていただいた上でお任せできたという印象です。
──Helpfeel導入後のFAQサイトですが、検索窓の下に「取扱説明書」というボタンがあり、取扱説明書を絞って探せる機能が特徴的ですよね。
Helpfeel導入以前も取扱説明書に記載されている情報に対するニーズが多くを占めていました。製品購入時に付属されていた取扱説明書が手元に見当たらず、ウェブ上で情報を検索するお客様が多いことが理由だと考えられます。そのため、「取扱説明書をダウンロードできるようにしたい」とリクエストさせていただきました。
──導入後はどのような成果が創出されましたか？
Helpfeelを導入後、電話のお問い合わせ件数の削減効果がありました。電話問い合わせをされたお客様へのアンケートを見ると、以前と比べて「FAQサイトを見ずに電話をした」方の割合が増えたという興味深い結果が出ています。これはつまり、「FAQサイトを見たのに疑問やトラブルを解決できずに電話をした」方の割合が減ったと言うことです。Helpfeel導入によって、FAQサイトがよりお客様の抱える問題の解決に貢献できる形になったと言えます。
正直に申し上げて、検索ボックスがメインに据えられている非常にシンプルなHelpfeelのトップページデザインを最初に目にした時には違和感を覚えました。お客様目線で考えても、「果たして自分で文字を入力して検索までしてくれるのだろうか？」と感じましたね。
しかし今はそのような違和感はなく、お客様にとっても我々にとっても使いやすいFAQシステムだと感じています。導入後は私だけでなく、サポートグループや営業グループのメンバーもお客様対応でHelpfeelで構築したFAQサイトを活用しています。
FAQサイトを一新することで、お客様から「使いづらくなった」「わかりづらくなった」といった声も出ることを懸念していました。しかし、実際にはそういったお問い合わせはありません。疑問や問題が生じたときに自分の言葉でキーワード検索をしてすぐに答えにたどり着けるHelpfeelが、昨今のお客様のニーズにフィットしているからですね。
──Helpfeelを導入後はどのような取り組みをされていますか？
先ほど述べた「顧客満足度改善プロジェクト」の一環として、引き続きHelpfeelを活用した放棄率改善に取り組んでいます。カスタマーサクセスの方とは毎月定例会を行い、分析結果をご報告いただいています。非常に細かいレポートとともに、分析ツールの使い方や数字の見方、改善目標の立て方などもレクチャーいただき、とても勉強になっています。定例の場以外でも、チャットツールで日々気軽に質問できるのも助かりますね。
カスタマーサクセスの方の協力をいただきながら、社内で顧客満足度の改善に向けたPDCAを回せている体制が整いました。導入してからまだ数ヶ月ですが、最初に掲げた目標を3ヶ月でほぼ達成することができ、着実に改善しているという感覚を得ながら、前向きに施策に取り組んでいます。
Helpfeelは編集がとても簡単なので、その点でも重宝しています。以前のようにHTMLを直接編集する必要はなく、誰でも気軽に更新することができます。そのため、分析の結果を踏まえた改善策を迅速に講じることが可能となりました。
──ありがとうございました。最後に、Helpfeelへのご感想や、カスタマーサポートにおける今後の展望をお聞かせください。
メーカーとしてのHelpfeelの導入は先駆的な取り組みだったため不安もありましたが、分析の結果によると、導入して最初の3ヶ月でFAQサイトの利用率がウェブサービスを主体したHelpfeel導入企業と遜色ない利用率に達しました。Helpfeelは、メーカーにおけるお客様対応でも大きな効果を期待できるソリューションとしておすすめです。
今後はFAQページをさらに追加し、お客様の幅広いご質問に対応できるようにしたいです。また、長期的な展望として、Helpfeelの検索性能を活かした、新しい形の“オンライン取扱説明書”を実現できたらと考えています。