月間500万人以上が利用する国内No.1のスニーカー・トレーディングカードのフリマアプリ「スニーカーダンク（SNKRDUNK）」。膨大な正規品・偽造品のデータベースを活かした真贋鑑定により、安心の取引を実現できるサービスとしてユーザー数を急激に増やしています。
そんなスニーカーダンクは、ユーザー向けのヘルプページとして、2022年にHelpfeelを採用しました。今回はスニーカーダンクのカスタマーサポートチームのリーダーとして、ユーザーコミュニケーションの設計や改善を担う、株式会社SODA 北原蓮さまに、Helpfeelを選んだ理由や、導入後の効果などをお聞きします。
── はじめに、スニーカーダンクのユーザーサポートに関するコンタクトセンターの体制や規模について教えてください。
弊社のコンタクトセンターは東京と仙台の2拠点で、総勢100名規模のオペレーターが在籍しています。ユーザー数の増加に伴い、2021年から2022年にかけてサービスの拡大とともにオペレーターの人員を約2倍に増やしました。
CtoCのプラットフォームには、性質上、多くの問い合わせが集まります。たとえば購入者からは「購入後、どれくらいで商品が届くのか」、出品者からは「鑑定が終わるまでにどれくらいかかるのか」など、出品者、購入者の双方から問い合わせがきます。
── 問い合わせ対応のサービスレベルはどのように管理しているのでしょうか。
現在は「応対品質の高さ」「お問合せ回答開始の早さ」「問題解決の早さ」を指標に置いて管理しています。これらの指標について、期間ごとに目標値をたて、毎日チェックをしながら数値向上に向けて尽力しています。異常値があれば遅くとも翌日までにはキャッチし、即座に課題を解決するサイクルを回してサービスレベルを担保しています。
また、チャットツールを用いて応対しているのもあってか、お客さまからの回答速度・問題解決までの早さへの期待値はものすごく高いです。そのため、担当者個人のスキルアップはもちろんのこと、お客さまの問題を早期解決するための仕組みづくりを急務でおこなっています。
── Helpfeelを導入いただく以前、ユーザーサポートでどのような課題がありましたか？
ユーザー数の増加や人気商品の発売など、サービスの盛り上がりに応じて、お問い合わせ数が増加しています。オペレーターも増員しましたが、センターの規模にも限界があり急な問い合わせの増加に対応できないことや返信に時間がかかってしまうなど、スタッフの業務負荷も鑑みて根本的な解決を図る必要があると感じました。
── コンテンツの導入を検討し、Helpfeelを選んだ理由を教えてください。
なんといっても、他のFAQツールにはない高い検索性能がHelpfeelを選ぶ決め手になりました。
今はネットで情報を検索したり、Twitterでキーワード検索をしたり、「検索」という行動が私たちのなかに浸透しています。Helpfeelの検索に特化した機能性は、そういった現代のニーズにフィットすると感じました。逆にカテゴリごとに階層化された仕組みだと、ユーザーとしては探すのも大変ですし、管理する側の視点でもメンテナンスのコストがかかってしまいます。
また、カスタマーサクセスの手厚いサポートもHelpfeelを選ぶ理由になりました。自社のCSチームでは他にも解決すべき課題があるため、毎月の定例会で利用状況を報告してもらえるという点も非常に魅力的でした。
── Helpfeel導入後の効果はいかがでしょうか？
2022年の2月にHelpfeelを導入してから徐々にFAQの閲覧数が増え、ユーザー数が増加するなかで問い合わせは確実に減ってきています。
特に、冒頭でお話したような商品の発送や鑑定などの「期間」に関する内容や、ログインの方法、キャンペーンに関するご質問など、いわゆる「よくある質問」の問い合わせは激減していて、確実にHelpfeelの効果を感じています。
また、取引に関する注意事項など、ガイドラインの内容もHelpfeelのコンテンツに含めることで、トラブルのない取引にもつながっていると思います。編集もしやすく、情報の更新や記事の追加が簡単にできるところもいいですね。
──Helpfeelの導入によりデータ分析も可能になったと思いますが。
はい。毎月の定例会でHelpfeelのカスタマーサクセスの方から利用状況のデータを共有いただき、改善に役立てています。
一例として、4月頃にデータ分析の結果から「ゴールデンウィーク」というキーワードの検索数が急増していることがわかり、連休期間中の配送や鑑定に関する運営状況や営業時間が知りたいのだろうとユーザーのニーズを推測してコンテンツを追加しました。これを参考に、その後はお盆やシルバーウィーク、年末年始など、長期休み期間中の営業に関するコンテンツを作成し、期間が近づいたらヘルプページの「よくある質問」に表示しています。
蓄積されるデータをどんな指標で確認し、それによってどのようにコンテンツを改善していくのかといったところまでアドバイスをいただけるので、とても助かっています。
カスタマーサクセスの方からノウハウを教わりながら、自分たちでもFAQに関する書籍を読んだり、他社さんのコンテンツを参考にしたりと、知識を身につけ、スニーカーダンクのカスタマーサポートチームとして着実にレベルアップしている感覚がありますね。
Helpfeelを導入したことで、データを元にコンテンツの追加や改善をし、それによる効果をまた数字で確認できるという状況になり、カスタマーサポートチームのモチベーションアップにも繋がりました。
── Helpfeelを有効にご活用いただいているようで何よりです。最後に、改めてHelpfeelへのご感想や今後の展望をお聞かせください。
以前の私たちのように、「FAQなどのコンテンツが整備されていない」「運用の仕方がわからない」「運用のリソースがない」といった悩みをおもちの企業担当者の方は多いと思いますが、Helpfeelなら、このようなお悩みがある企業様には検索の機能＋Helpfeelのカスタマーサクセスの伴走により、成果が出ると実感しています。ここに課題を感じている方にはおすすめしたいですね。
問い合わせを受けたときにスピーディーかつ的確に回答するのはコンタクトセンターとして当然のことですが、私たちはユーザーがいつでもスムーズに問題を自己解決できることが、より理想的だと考えています。
Helpfeelを導入することで、私たちが理想とする世界観に近づきました。これからも、チャットボットなどの他のサービスとも連動させながら、ユーザーサポートの質をさらに高めていきたいです。