お客様の自己解決率向上を目的にHelpfeelを採用。導入後わずか1ヶ月で、電話問合せ件数が10%以上減少

ソニー損害保険株式会社
業種:各種保険商品の販売
お客様の自己解決率向上を目的にHelpfeelを採用。導入後わずか1ヶ月で電話問合せ件数が10%以上減少
記事の要約
  • 見込客様のコンバージョン率改善契約者様のCXが課題。機能性とチューニングのしやすさを兼備したFAQシステムを求めていた
  • 「この人たちと一緒に仕事がしたい!」単なるツールベンダーとは違った“ユーザー目線”の提案力を評価してHelpfeelを導入
  • 電話問合せ件数10%以上減!確かな効果を実感しつつ、さらなるUX改善をHelpfeelとともに

 

自動車保険や火災保険、医療保険、海外旅行保険など、各種保険商品を販売するダイレクト損害保険大手のソニー損害保険株式会社。

見込客様のコンバージョン率改善と、契約者様のCX向上を目的として、FAQシステム「Helpfeel」を導入しました。今回は、同社のコンテンツ企画部 部長の荒尾謙一様に、Helpfeelを導入した経緯やその効果についてお話を伺いました。

従来のFAQシステムでは、見込客様のCVR改善と契約者様のCX向上の実現に課題があった

──まず、御社がHelpfeelを導入する前に抱えていた課題感について教えていただけますか?

「第1に、Webサイトを訪問する見込客様の契約に至るコンバージョン率(CVR)を改善したいという考えがありました。見込客様が契約まで到達するためには、補償やサービスの内容、Webサイトの操作方法などでわからないことがあった場合、できる限り迅速に解決に導く必要があります。そのため、自己解決に役立つFAQを多数用意していましたが、従来のFAQシステムでは検索性に課題があり、お客様が求めるFAQに到達できず離脱してしまうことが少なくありませんでした」

──すでにサービスを利用している契約者様に対しての課題はありませんでしたか?

「従来のFAQシステムは、ご契約済みのお客様にとっても、使い勝手が良いものではありませんでした。保険商品やサービスに関する知識や手続きの経験は契約者様によって異なります。例えば『保険金』と『保険料』は全く違う意味の用語ですが、馴染みのない方にはその違いがわかりません。従来のFAQシステムでは『保険料』についてのFAQを検索しようとして『保険金』と検索してしまうと、求める答えにたどり着けず、コールセンターに問合せが繰り返し入っていました」

──コールセンターの人数を増員して電話対応のスピードを上げるという解決策もあると思いますが?

「そういった発想はなかったですね。ある調査で、弊社のようなネット型保険をはじめとするオンラインサービスを利用しているユーザーの約80%が、オンライン上で疑問を自己解決することを望んでいるという結果が出ていたからです」

──コールセンターの業務負荷を減らす目的だけでなく、CX向上の近道としてFAQの改善に踏み切ったということですね。ちなみに、チャットボットの利用という選択肢は考えなかったですか?

「AIチャットボットも自己解決に向けた有力な手段として検討してきましたが、お客様に満足いただけるレベルまで回答精度を上げるためには一定の時間もかかります。そのため、スピード感をもって自己解決率を向上させるために、既存のFAQ活用を前提に、検索性を向上させることのできる、機能性とチューニングのしやすさを兼備したFAQシステムを求めていました」

ユーザー目線の提案力と柔軟な対応力で”痒いところに手が届く”ことからHelpfeelを導入

──数あるFAQシステムの中からHelpfeelをお選びいただいた決め手はなんですか?

「『FAQの検索精度がとにかく優れている』という評判を耳にして問合せしたのが検討のきっかけですが、最初に担当者さんからお話を聞いたときのことが印象的でした。機能や料金プランの説明だけでなく、サイト内のどこにFAQの検索窓を配置するのが効果的かなど、ユーザー目線で課題解決のためのさまざまなアドバイスをいただきました。どのご提言も、非常にピントが合っているなと感じて、導入後に二人三脚で改善活動を進めていくイメージがもてました」

──提案力の面で信頼いただけたということですね。御社のご要望への対応はいかがでしたか?

「いくつかの要望を出しましたが、とても柔軟に対応してもらえました。『それは難しいです』と一刀両断されるようなことはなく、かといって、こちらの要望をただそのまま反映することもありません。こちらの課題感にユーザー目線を加味してより良い方法をご提案いただくことができました。提案力と対応力、どちらも高いレベルで“痒いところに手が届く”と感じたので、Helpfeelの導入を決めました」

──現在はどのような形でHelpfeelを利用されていますか?

「現時点(2020年10月時点)では、自動車保険の契約者様向け・見込客様向け、それぞれのお問合せページ内にHelpfeelの検索機能を導入しています」

お客様の自己解決率向上を目的にHelpfeelを採用。導入後わずか1ヶ月で電話問合せ件数が10%以上減少

──なぜこの2つのカテゴリから導入されたのでしょうか?

「何らかの疑問を抱えて訪問するお客様が多いページにHelpfeelを導入することで自己解決率向上に効果があるかを検証するためです。導入後は、月に1回の定例会でHelpfeelのカスタマーサクセスの方からレポートを提出いただき、改善に取り組んでいます」

──問合せページで、FAQの検索窓のすぐ下に大きく問合せ窓口の電話番号が表示されるのが印象的でした。お客様自身によるオンラインでの自己解決を促したいと考えながら、電話窓口もオープンにしているのはなぜですか?

お客様の自己解決率向上を目的にHelpfeelを採用。導入後わずか1ヶ月で電話問合せ件数が10%以上減少

「それぞれのお客様にとって最適な解決手段を提供することが私たちの考える理想的な状態です。そのため、FAQや電話、有人チャットといった自己解決や問合せのための手段はお客様目線であくまでも並列に配置する必要があります。お客様の中には直接オペレーターの話を聞きたいと考える方や、FAQを読んでも理解することが難しいと感じるお客様もいらっしゃいます。そういったニーズに応えるために、電話番号もわかりやすい場所に表示しています。コールセンターへの問合せを減らすために、恣意的に電話番号をページの下部に置く手法もあるかもしれませんが、それは電話でお問合せしたい方にとっては不便でしかないですよね。Helpfeelの担当者さんとはその辺りの考え方も一致したので、一緒にFAQページのUIを考えていきました」

導入後わずか1ヶ月で電話問合せ件数が10%以上減!”お客様目線”のFAQ改善には「Helpfeel」が最適

──Helpfeelの導入後、効果が得られることはありましたか?

「導入後1ヶ月でお問合せページ経由の電話問合せ件数が10%以上減少し、当該ページにHelpfeelを導入したことによるお客様の自己解決率の向上が数値として現れました。これにより、お客様のCX向上に加え、コールセンターの負担軽減にもつながりました。毎月の改善提案やメンテナンスもしていただいていることを考えると、費用対効果の面でも満足しています」

──改善提案やメンテナンスとは、どのような内容ですか?

「毎月のレポートで、FAQにどのようなコンテンツが足りないか、どのコンテンツを改善すべきかをご提案いただいています。どこから手をつけるのが効果的か、優先順位も考えて提案いただけるので、こちらも迷わずに手を動かすことができます。また、検索の関連ワードの追加や変更、削除など、随時最適な状態に更新していただけています」

──Helpfeelを導入することで手間が増えるようなことはなかったですか?

「私もHelpfeel導入後は多少作業が増えることを想定していましたが、実際にはFAQ改善活動のうち、課題出しや施策の優先順位付けをご担当者さんからご提案いただけるため、当社側はコンテンツの制作や改善に注力することができ、効率的にPDCAサイクルを回すことができています」

──それでは最後に、御社と同じようにFAQツールの課題を抱えている企業様へのメッセージをお願い致します。

「『Helpfeelは導入してからが本番』と、ご担当者さんから言われた言葉が印象に残っています。Helpfeelを提供するNotaは、単なるツールベンダーではありません。導入してからも本気で顧客視点に立ち、UX改善に向けて、ともに歩んでくれます。おかげさまで、こちらのモチベーションも高めることができました。ただ単に問合せ件数を減らしたいという発想ではなく、いかにお客様の役に立つか、CXを向上させるか、という文脈でFAQの改善を検討されている会社さんに、Helpfeelはおすすめだと思います」

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