投資のプロとAI搭載ロボアドバイザーにより誰でも簡単に資産運用を行える投資一任運用サービス「THEO（テオ）」。2016年の2月にサービスが開始されてから、運用者数は9万人を超え、預かり資産も約600億円と急成長をしています。（2020年3月13日時点）
THEOのカスタマーエクスペリエンス部は、ユーザーが疑問をいただいた際の自己解決をサポートするツールとして、FAQシステム「Helpfeel」を導入しました。一体なぜ、数あるツールのなかからHelpfeelを選んだのでしょうか。
「株式会社お金のデザイン」の加藤正紘様にお話を伺いました。
──はじめに、THEOのカスタマーサポートについて、全体像を教えてください。
「カスタマーエクスペリエンス部のコールセンターで、総勢8名のオペレーターが電話とメールで日々顧客対応をしています」
── FAQは以前から活用されていたのでしょうか？
「はい、サービススタート時からサイト内でユーザー向けに公開していました。当初は技術部が管理していましたが、まもなくシステムを切り替えてカスタマーエクスペリエンス部で管理するようになりました。その他、今は廃止してしまいましたが、チャットボットも半年だけ導入するなど、さまざまな策を講じてきました」
── カスタマーサポートにおける課題意識が強く、意思決定が早いのですね。
「そうですね、ユーザーが抱えた疑問をスムーズに自己解決へ導くことは、はじめから重要視していました。それに対し、既存のFAQシステムは検索の有効性が低く、ユーザーにとって使い勝手が良いものではありませんでした。特にTHEOの場合、ユーザーの約7割が投資未経験です。そのため、馴染みのない金融用語や言い回しによって、ユーザー自身が疑問に思っていることを検索できないという課題がありました。
チャットボットはユーザーがキーワード検索するのではなく、システム側からユーザーに質問を投げかけて選択させてくれるので一見親切そうですが、実際は答えにたどり着く前にドロップしてしまうユーザーが多く、期待した効果は得られませんでした。
また、既存のFAQシステムは「効果検証がしにくい」という点が特に致命的でした。利用率などのレポートをダウンロードすることができず、エクセルファイルでデータを抜き取って分析していました。
最小限の人員で質の高いカスタマーサポートを実現するために、効果検証を繰り返しながら成長させていくことのできるFAQシステムを求めていたのです」
── そんななか、なぜ新たなツールとしてHelpfeelを選んだのでしょうか？
「キッカケは上司からの紹介でした。「とても良さそうなFAQシステムがある」と。教えてもらった動画を見て、従来のFAQシステムとは異なる検索のアルゴリズムに興味を持ちました。それに、問い合わせをして担当になってくれた方の対応力も好印象でした。詳しく話を伺い、Helpfeelなら「検索性の改善」と「FAQの効果検証」の両方ができると思いました。担当の方から積極的な改善提案も期待できるため、導入を決めました」
── 実際にHelpfeelを導入してどのような効果が得られましたか？
「まだ使い始めて数ヶ月ですが、問い合わせ率は以前よりも少し減りました。メール対応を手厚くするなど、他の試作も並行して行っているのでHelpfeel単体の程度というと数値化しにくいですが、チャットボットを使っていたときと比べると効果が出ているようです」
── 操作性やデザイン面について、実感としてはいかがでしょうか？
「不満に感じることはなくスムーズに利用できています。特にデザイン面が気に入っています。一般的なFAQページは、デザインとして“ガチャガチャ”しているイメージがありました。トップ画面に色々な情報が配置されているFAQページは、かえって使いづらいと思います」
── 作り手は親切心で複数の導線を設けたり、アイコンを配置したりしがちですが、それがユーザーにとって分かりづらくなることもありますよね。
「そうですね。ユーザーがFAQシステムに求めるのは、疑問を早く自己解決すること、それだけです。Helpfeelの制作段階では、元のデザインからさらに削ぎ落としてシンプルにしてもらえたので、ユーザーが迷うことのないスマートなUIになりました。
▲THEOのFAQ（https://help.theo.blue/）
また、編集が簡単にできるところもいいですね。編集権限の設定をすることもなく、コーディングの知識がなくてもメモ帳を更新するような感覚で気軽に触れます。以前のFAQシステムは、その名の通り「システム」としてセンシティブに扱う必要があったため、記事の更新をするのも私だけでした。Helpfeelを導入してからは自然と他のメンバーも更新するようになり、とても助かっています」
── サポートに関してはいかがですか？
「とても手厚いと思います。毎月詳細なレポートとともに改善提案をしてくれるので、定量的に課題を明確にしながら翌月のアクションに移すことができます。同時に、ユーザー目線でかなり細かい言葉の使い方まで指摘していただけるなど、定性的な視点も非常に参考になりますね。担当者さん自身、ユーザー登録をし、お客様向けに配信しているメールなどもチェックしていただいているようです。私たちとは違ったユーザーに近い感覚で、身近にサポートしてくれる人がいるというのは本当に有り難いです」
── ありがとうございます。最後に、THEOにおけるカスタマーサービスの展望をお聞かせください。
「Helpfeelはまだ使い始めたばかりですが、長期的に使うことで、ユーザーの検索ワードからユーザーが求めることがより正確に把握できるようになり、さらなる発展的な改善が行えると思います。最大の目標は問い合わせがゼロになること。ユーザー数が100倍になったとしてもコールセンターの規模を変えることなく、カスタマーエクスペリエンスを最大化できるよう、Helpfeelとともに変革していきたいです」