コールセンター業務を外注する方法は、大きく分けて2種類です。1つ目は、オペレーターのみを外注する「人材派遣」。コールセンター設備や管理者を自社で用意して、オペレーターのみ外部の人材を利用します。
2つ目が、コールセンター設備・オペレーター・管理者を外部へ委託する「アウトソーシング」です。コールセンター運営経験がなく、設備を持ち合わせていない場合でも、スピーディーに業務を開始できます。
外注したい業務やその業界によって、最適な外注方法は異なります。たとえば、専門的な知識を必要とする業種やインバウンド業務は、自社の介入で柔軟な対応がしやすく、外注先との連携も取りやすいため、人材派遣が適しているといえます。
一方、インターネット通販の受付のように、専門的知識が不要な業種やアウトバウンド業務は、自社の介入がなくとも運営ができるため、アウトソーシングが適しています。
コールセンター運営では、オペレーターの採用や教育にかかるコスト、業務に必要な設備への投資や家賃などが必要です。そこで、コールセンターの運営を外注することで、一定のコストを削減することができます。
たとえば、コールセンター業務のアウトソーシングを利用すれば、採用や教育はすべて外注先で実施されるためコストがかかりません。さらに、アウトソース先の施設を利用できるため、初期投資やオフィス賃料を抑えることができます。
夜間や土日・祝祭日など、営業時間外でも顧客からの問い合わせの対応ができるよう、自社でコールセンターの体制整備をするためには、人材の採用とマネジメントに大きい工数がかかります。アウトソースが可能なコールセンターの中には、24時間365日の対応が可能な業者が存在します。営業時間外の問い合わせ対応を外注することで、夜間や休日の稼働で顧客満足度の向上が期待できます。
自社でコールセンターを運営する場合は、顧客対応やマニュアル作成、新人教育などをすべて自社でおこなうため、社内にナレッジやノウハウを蓄積できます。
しかし、外部企業に委託をした場合は、オペレーターや管理者が外部の人材であるため、社内にナレッジが蓄積されず、自社の人材育成にもつながりません。
コールセンターを外部委託する場合、外注先とのコミュニケーションコストが発生します。伝達内容の齟齬や、こちらの意図が正しく伝わらないことがあるため、連絡係や担当を立て、必要に応じて連絡マニュアルやフローを作成する必要があります。これらの手間は最低限のコストとして考えておくことが大切です。
外注によるコールセンター運用は、自社運用に比べてトラブル発生時の対応が遅れる傾向があります。
トラブル発生時、自社運営であればその場で判断をくだし、スピーディーに対応できます。しかし、外注の場合、外注先とのやり取りでタイムラグが生じます。これにより、トラブルに対する即時判断が難しくなり、対応が遅れてしまいます。
タイムラグの発生を抑止するには、緊急時の連絡方法や対応方法をあらかじめ取り決めておくことが大切です。
コールセンター業務を外注できる業者は、国内に多数存在します。今回はその中から11社のサービスをピックアップし、比較・解説していきます。
※本コラムで紹介しているコールセンターの情報は、2022年10月現在サービスページなどに掲載されている情報に基づきます。最新の情報はコールセンターのサービスページをご確認ください。
顧客から寄せられる問い合わせを削減できれば、小規模なコールセンターでも対応できるため、外注コストを減らすことが可能です。コールセンターにかかるコストの削減を目指す場合、チャットボットやFAQを導入して、問い合わせ数の削減に取り組むのがおすすめです。
顧客が疑問を自己解決できるようになれば、問い合わせ数が減り、コールセンターの外注コスト抑制につながります。
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従来のFAQツールは、検索ヒット率の低さからユーザーが求める答えにたどり着けず、問い合わせにつながってしまう点が弱みでした。
しかし、弊社の独自技術「意図予測検索」を搭載した「Helpfeel」なら、ユーザーの入力したキーワードを予測パターンから汲み取り、的確な回答へ導きます。実際に、FAQページでのノーヒット率が高く、疑問やトラブルの解決につながらなかった企業様が、Helpfeelの導入によって、FAQ検索ヒット率が50%改善した実績があります。
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