チャットボットとは、パソコンやスマートフォンなどの画面で相手が入力したテキストに対して、自動的にテキストで回答するプログラムのことです。このような機能の特徴から、「チャット」と「ロボット」を組み合わせて名前が付けられました。
チャットボットは、回答を作成する仕組みによって種類が分かれます。主な種類として、以下の4つが挙げられます。
▼チャットボットの基本情報についてはこちらの記事でも詳しく紹介していますので、併せてご覧ください。
近年、チャットボットはさまざまなシーンで活用が進んでいます。主な活用シーンには、以下のようなものがあります。
チャットボットは、主に質問に対する回答を提示するために活用されています。そのため、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクなどで、問い合わせ対応を効率化するために用いられているケースが多く見られます。
チャットボットを導入すると多くのメリットがあるため、さまざまな企業で活用が進んでいます。ここでは、チャットボットを導入する5つのメリットについて見ていきましょう。
チャットボットに問い合わせ対応の一部を任せることで、対応漏れの防止につながるというメリットがあります。
問い合わせに対して人が回答している職場では、問い合わせ件数が多くなると対応漏れが発生するかもしれません。一問一答で対応できるような簡単な問い合わせをチャットボットに任せられれば、同じ人数でもより多くの問い合わせに回答できるようになり、対応漏れを防げます。
人が問い合わせ対応を行う場合、営業時間以外は回答ができません。しかし、カスタマーサポートのようにさまざまな相手から問い合わせを受ける現場では、営業時間外の対応を求められることもあるでしょう。
チャットボットなら自動で回答できるので、24時間365日の対応が可能になるのもメリットです。利便性が上がり、顧客満足度の向上につながります。
チャットボットが問い合わせ対応の一部を担うことで、担当者やオペレーターの負担を軽減できるのも大きなメリットです。例えば、社内問い合わせの対応に追われている担当者の負担が減れば、より重要な業務に注力したり残業時間を減らしたりできるでしょう。
カスタマーサポートの場合は、チャットボットの導入で今より少ないオペレーターでも対応できるようになる可能性があります。これにより、人件費の削減が期待できるのもメリットです。
チャットボットが受け付けた質問は、データとして蓄積できます。顧客からチャットボットに寄せられた問い合わせの中には、顧客のニーズや要望が含まれているものも少なくありません。
そのため、チャットボットが蓄積したデータを分析することで、ニーズの把握や商品・サービスの改善のヒントを得られるのもメリットのひとつです。このように顧客の声を分析して経営やマーケティングの参考にすることを「VOC分析」といい、チャットボットはVOC分析に必要なデータを収集するためにも役立ちます。
チャットボットは、社内からの業務に関する不明点や疑問点に対して回答するツールとしても活用が可能です。この場合、チャットボットは業務に関する教育コンテンツやヘルプデスクの役割を担います。
チャットボットならいつでも気軽に利用できるので、入社したばかりの従業員も気兼ねなく問い合わせができるでしょう。業務を教える手間を軽減できるので、教育する側・される側の双方にメリットがあります。
チャットボットはメリットの多いツールですが、いくつか注意点もあります。注意点を把握しないままチャットボットの導入を進めると、十分に活用しきれない可能性があるため注意しましょう。
ここでは、チャットボットを導入する際に知っておきたい注意点を4つ紹介します。
チャットボットは、導入すればすぐに使い始められるというわけではありません。問い合わせに対して適切な回答を提示するには、想定される質問と回答をまとめてシナリオを設計するなど、事前準備が必要です。
質問と回答の想定が不十分では、実際に問い合わせの受け付けを開始しても相手が求める回答を提示できません。せっかくチャットボットを導入しても疑問や困りごとを解決できなければ意味がないため、導入時には入念な準備が必要になります。
シナリオ型や辞書型のチャットボットは、あらかじめ用意された質問やシナリオにしか対応できません。AI型はデータを学習することで臨機応変な回答が可能になりますが、学習する時間やデータが少ないと精度の高い回答は困難なケースもあります。
いずれの場合も、イレギュラーな問い合わせや、状況を細かく聞き取る必要がある問い合わせもあり、チャットボットだけで全ての問い合わせに対応できるわけではありません。「チャットボットを導入すれば問い合わせ対応を完全自動化できる」とは考えず、状況に応じて有人対応が必要となることを前提として導入を進めてください。
先述の通り、チャットボットを導入するには念入りな準備が必要です。想定される質問・回答の洗い出しやシナリオの設定など、人手や時間などのコストをかけなければなりません。
加えて、導入費用や月額費用などのコストもかかります。具体的な金額はチャットボットの種類や契約するサービスによって異なりますが、高いものでは導入費用と月額費用のいずれも100万円を超えるケースもあります。
どれだけ念入りに準備をしたとしても、導入直後から完璧に回答できるわけではありません。チャットボットは導入して終わりではなく、運用しながら改善を重ねていくことが大切です。
蓄積したデータを定期的に分析し、質問・回答の追加や更新、シナリオの修正などを行いましょう。利用者からの意見を集めて反映させるのも効果的です。定期的な分析と改善を重ね、回答の精度を高めたり対応できる問い合わせの幅を広げたりして、より利便性の高いツールに育てていく必要があります。
先ほど紹介した通り、チャットボットを導入すると各種費用が発生します。導入費用と月額費用が主なコストですが、場合によってその他の費用がかかることもあります。
ここでは、チャットボットを導入した時にかかる費用の内訳について詳しく見ていきましょう。
導入費用はチャットボットで問い合わせを受けられる状態に準備するための費用で、主に利用環境の構築やシナリオ設計などの作業が対象です。
費用相場は、チャットボットの種類によって異なります。シナリオ型や辞書型は比較的費用が安く、導入費用は数万円程度が相場です。サービスによっては、導入費用が無料のものもあります。
一方、特殊な機能を実装したい場合やAI型チャットボットを導入する場合、導入費用は20万円から100万円が相場です。
チャットボットはクラウドサービスとして提供されるケースが多いため、導入費用の他に月額費用が発生します。こちらも選ぶサービスや提供される機能によって金額が変わりますが、シナリオ型で月額数万円、AI型で月額10万円から30万円程度が相場です。
ただし、高性能なチャットボットサービスはシナリオ型でも月額10万円を超えるものがあり、AI型になると月額100万円以上の費用がかかるケースもあります。
月額費用は毎月発生するため、「コストパフォーマンスの高いサービスを選ぶ」「必要以上の性能を求めない」などの点を意識しましょう。
導入費用と月額費用の2つがメインですが、状況によって以下のような費用が別途発生することがあります。
選定するサービスによっては、FAQの作成やAIの学習が必要です。これらの作業には専門的な知識が求められ、サービス事業者のサポートを受けながら対応する必要があり、そのための費用がかかる場合があります。
また、チャットボットの運用に関する支援を受ける場合は運用コンサルティング費用、自社特有のカスタマイズを加えたい場合はカスタマイズ費用がかかることもあります。
チャットボットの導入を検討しているなら、実際にチャットボットがどのように活用されているのかも気になるポイントでしょう。
以下でチャットボットの導入事例を2件紹介するので、参考にしてください。
JALは公式サイトにAI型のチャットボットを導入し、2022年9月末から英語版のチャット自動応答サービスの提供を開始しました。導入目的は、入国制限や渡航制限が緩和されたことで、増加が見込まれる海外からの問い合わせに対応するためです。チャットボットの活用によって、混雑時や受付時間外でも24時間問い合わせに対応できるようになりました。
運行情報の確認やチケットの購入といった定型的な問い合わせから、検疫体制や入国制限など適宜変化する情報まで、自動応答が可能です。高度なAI型チャットボットによって、英語圏のネーティブ表現や表記揺れ、複数の解釈が可能な言い回しなどにも適切に対応できています。
参考：PR TIMES「JAL、世界26地域・Webサイト47ページに英語版AIチャットボットを一斉リリース ～海外入出国緩和に合わせて最短2か月で導入、回答範囲カバー率92%へ」
東京都は、賃貸住宅や不動産取引について24時間365日問い合わせができる賃貸住宅チャットボットサービスを提供しています。チャットボットを導入したのは、サービスの品質をより向上させるためです。
従来から賃貸住宅のトラブル防止のために専門の電話相談窓口や事前予約制の対面窓口を用意していましたが、これらは受付時間が都庁の開庁日に左右されます。土日祝日や夜間などの時間帯は、対応できません。
賃貸住宅チャットボットサービスは、都庁総合ホームページから誰でも利用できます。チャットボットによっていつでも問い合わせに対応できるようになり、利用者の利便性が向上しました。
チャットボットを導入する際は、以下の手順で進めるとスムーズです。
それぞれのステップで対応する内容について、以下で解説します。
はじめに「なぜチャットボットを導入したいのか」「チャットボットによってどのようなことを実現したいのか」など、目的と目標を設定しましょう。これらを明らかにすることで、どういった機能が必要でどの部署に導入すべきなのか、といったポイントが見えてきます。
目的と目標が不明確なまま導入を進めると、自社に最適なチャットボットサービスを選択できないおそれがあるため、注意してください。
目的と目標を明確にしたら、以下の例のように導入先の部署や業務、プラットフォームを決めましょう。
例1
例2
また、チャットボットを導入する部署を決める際に、併せて運用担当者も選定してください。
チャットボットの導入先や対応業務などを決めたら必要な機能を洗い出し、条件を満たすツールをピックアップして比較検討します。機能に加えてコストやサポート体制なども考慮しながら、自社に合うツールを選びましょう。
無料トライアルを実施しているツールもあるため、事前に使用感を確かめておくのもおすすめです。
導入するツールを決定したら、チャットボット活用のための運用体制を構築して準備を進めましょう。あらかじめ選定しておいた運用担当者を中心に、質問・回答の作成やシナリオ設定などを実施してください。
設定が完了したらテスト運用を行い、想定通りに動作するかどうかを確認します。テスト運用に問題なければ、チャットボットの導入は完了です。
チャットボットを導入することで利用者の利便性を高められるだけでなく、担当者の負担軽減など企業側にもメリットがあります。「問い合わせが多く対応漏れが起きている」など課題を感じている場合は、チャットボットの導入を検討してみましょう。
ただし、チャットボットの導入で全ての問題を解決できるとは限りません。「うまくシナリオが作動しない」「チューニングがうまくいかない」など、チャットボットの運用中に課題が出てくるケースもあります。
状況に応じて、チャットボットとFAQの併用も検討してみてください。FAQシステムの『Helpfeel』は、「相手の意図を予測する」独自技術によって利用者に最適な回答を提示できます。チャットボットの構築や運用改善の提案も可能なので、問い合わせ対応に課題を感じている人はぜひお気軽にご相談ください。