チャーンレート（解約率）は、特にサブスクリプションビジネスにおいて、事業の健全性を測る重要な指標です。
顧客がどのくらいの割合で解約や退会をしているかを示し、顧客満足度や製品の品質を評価するために用いられます。ここでは、チャーンレートの基本的な定義から、ビジネス成長におけるその重要性、さらに具体的な計算方法について詳しく解説します。
チャーンレートとは、特定の期間内にどれだけの顧客が解約や離脱したかを示す指標で、ビジネスの成長に大きく影響します。
特にサブスクリプション型のビジネスモデルにおいては、顧客の継続利用が収益の安定につながるため、チャーンレートは極めて重要なKPIとされています。また、チャーンレートは単なる解約率を示すだけでなく、顧客ロイヤルティを測る指標としても活用されます。
顧客ロイヤルティが高ければ高いほど、長期的な関係が築かれやすく、チャーンレートは低くなる傾向があります。これにより、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得も期待できるため、顧客ロイヤルティを向上させることは、長期的なビジネスの成長に不可欠です。
チャーンレートには、大きく分けて「カスタマーチャーンレート」と「レベニューチャーンレート」の2種類があります。
それぞれの特性を理解し、ビジネスに応じた指標を活用することが重要です。
チャーンレートは、顧客の解約状況を把握するためのシンプルな計算式で求められます。カスタマーチャーンレートとレベニューチャーンレートで計算式は異なるため、それぞれ見ていきましょう。
チャーンレートは、さまざまな業界やビジネスモデルにおいて、事業の成長や安定を評価するための重要な指標です。
特にサブスクリプション型のサービスでは、顧客の解約をいかに抑制するかが収益に直結するため、チャーンレートの管理は不可欠です。また、BtoBとBtoCでの違いや、業種ごとに異なる適正値も考慮しながら、効果的な改善策を講じることが重要です。
ここでは各業界でチャーンレートがどのように活用されているか、具体的な事例を交えて解説します。
サブスクリプションビジネスでは、チャーンレートが事業の成長を左右する最も重要な指標の一つです。
SaaSや定額制サービスは、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の継続利用が収益の安定に大きく寄与します。チャーンレートが高いと、顧客の離脱が多く、収益の減少につながりますが、逆にチャーンレートを低く抑えることで、LTV（顧客生涯価値）の向上が見込めます。
たとえば、SaaSビジネスでは、一定期間ごとに解約数を把握し、そのデータを基に顧客体験の改善や、プロダクトの質向上、カスタマーサポートの充実を図ることが成功への鍵となります。チャーンレートの管理は、サブスクリプションビジネスの成長戦略において欠かせない要素です。
BtoBとBtoCでは、顧客のニーズや行動パターンが異なるため、チャーンレートの管理方法も異なります。各ビジネスモデルに応じて、適切なチャーンレートの基準を持つことが重要です。
BtoBのビジネスは、契約期間が長期にわたるケースが多いため、一度の解約が収益に与える影響は大きいものの、チャーンレートは比較的低い傾向にあります。たとえば、CRMやERPなどのビジネス向けソフトウェアでは、導入コストが高いため、解約までのハードルも高いです。
一方、BtoCでは消費者がより自由に選択肢を変えるため、チャーンレートはBtoBに比べて高めに設定されることが多く、特に月額制のストリーミングサービスやモバイルアプリでは頻繁な契約更新や解約が見られます。
チャーンレートの適正値は業界によって異なり、ビジネスモデルや企業の規模、顧客層に応じて最適な値が設定されます。
SaaSやEC、アプリ業界などでは、チャーンレートが高すぎると収益の安定性が損なわれ、顧客ロイヤルティの低下にもつながります。
ここでは、業界ごとのチャーンレートの適正値を紹介し、さらにその改善方法について具体的な戦略を提案します。各業界の平均値を把握し、自社の目指すべきチャーンレートを設定することが、事業の成長に不可欠です。
チャーンレートは、業界によって大きく異なる適正値を持っています。業界ごとの平均チャーンレートを理解し、自社のビジネスモデルに合った目標を設定することが、健全な成長に不可欠です。適正値を超えている場合には、早期に対策を講じる必要があります。
例えばSaaS業界では、一般的に3〜5%以下のチャーンレートが適正とされています。これは、顧客が長期間にわたってサービスを利用することが多く、解約率が低いからです。
一方、EC業界では商品やサービスの性質上、6〜10%程度が適正とされます。また、アプリ業界では、新規ダウンロード後すぐに解約されるケースが多く、10%を超えることも珍しくありません。
チャーンレートを改善するためには、アップセルやクロスセルを通じて、既存顧客に追加価値を提供することができます。これにより、顧客の契約継続意欲を高め、解約率を下げることが期待できます。
また、ダウンセルを活用することで、解約を検討している顧客に対して、より安価なプランを提供し、解約を防止する戦略も有効です。
さらに、カスタマーサポートの改善は重要です。顧客が抱える問題や疑問に迅速に対応することで、顧客満足度を向上させ、解約リスクを低減させます。これらの施策を段階的に実行することで、チャーンレートを効果的に抑えることが可能です。
チャーンレートを改善するためには、まず解約の原因を正確に把握することが重要です。解約した顧客にアンケートやインタビューを行い、解約理由を明らかにします。
チャーン原因の例としては「価格が高すぎる」、「期待していた機能が不足していた」、「サポートが不十分だった」といった理由が挙がることが多いです。これらのフィードバックを基に、プロダクトの改善や価格プランの見直しを行います。
さらに、解約を防ぐための早期発見できる仕組みを導入し、顧客が解約を検討し始めたタイミングでカスタマーサクセスが介入することで、問題解決を図ります。このように、データに基づいた改善を実行することで、チャーンレートの低減が可能になります。
チャーンレートは、LTV（顧客生涯価値）や顧客ロイヤルティに大きな影響を与える重要な指標です。顧客がどのくらい長くサービスを利用し続けるかを示すLTVは、チャーンレートが低いほど高くなり、結果的に事業の成長や収益に直結します。
また、顧客ロイヤルティが高いと、チャーンレートは抑えられ、顧客の継続率が向上します。本節では、チャーンレートがLTVと顧客ロイヤルティに与える具体的な影響を解説し、改善策についても探ります。
▼LTVについては別の記事でも解説していますので併せてご覧ください。
LTV（顧客生涯価値）は、顧客が長期間にわたって企業にもたらす利益を示す指標であり、チャーンレートはそのLTVに直接的な影響を与えます。
具体的には、チャーンレートが低いほど顧客がサービスを長く利用し、LTVが向上します。例えば、チャーンレートが高ければ、顧客が短期間で離脱し、企業は新規顧客を獲得するためのコストを余計にかける必要が生じます。
一方、チャーンレートを低く保てば、既存顧客からの安定した収益が期待でき、新規顧客獲得に過度なリソースを割く必要がなくなります。このように、LTVを高めるためには、チャーンレートをいかに抑えるかが鍵となります。
顧客ロイヤルティとチャーンレートは密接な関係にあります。高い顧客ロイヤルティを持つ顧客は、企業やブランドに対する信頼や愛着を感じ、長期的にサービスを利用する傾向があります。その結果、チャーンレートは低く抑えられ、顧客の離脱が減少します。
たとえば、顧客ロイヤルティが高い企業では、競合他社の乗り換えキャンペーンなどのオファーや一時的な魅力に引かれず、継続してサービスを利用します。これにより、顧客ロイヤルティの向上は、チャーンレートを改善するための強力な手段となります。
また、一定期間の継続または一定の購入金額を上回った方限定のカスタマー向けのコミュニティやノベルティなど特典の提供は、顧客の満足度を高め、さらにチャーンレートの低下を促進します。
カスタマーサクセスの施策は、チャーンレートを改善するための有効な手段です。カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるようサポートし、成功体験を提供することを目的としています。
具体的には、顧客の利用状況をチェックし、課題が生じた際には迅速に対応することで、解約リスクを低減させます。定期的なオンボーディングやトレーニングセッションの提供、個別のフィードバックを基にしたサービスの改善が、顧客の満足度を高めます。
こうした施策を通じて、顧客が継続的にサービスを利用する環境を整え、チャーンレートを効果的に抑えることができます。
▼カスタマーサクセスについては別の記事でも解説していますので、併せてご覧ください。
企業にとって、顧客の離脱率、いわゆるチャーンレートを改善することは、ビジネスの成長に直結する重要な課題です。効果的なシステムを導入することで、顧客満足度を向上させ、チャーンレートを下げることができます。
ここでは、チャーンレート改善に役立つシステムの例と、中でもFAQシステムがどのように顧客満足度に貢献し、結果的にチャーンレートを改善するかを紹介します。
チャーンレート改善に効果的なシステムには、以下のようなものがあります。
これらのシステムは、顧客対応のスピードや品質を向上させ、結果的に顧客ロイヤルティを高め、離脱を防ぐための重要な役割を果たします。
FAQシステム「Helpfeel」は、特許を取得した精度の高い検索機能により、顧客が自分で問題を素早く解決できる環境を作ります。これにより、カスタマーサポートに依存せずに多くの顧客が疑問を自己解決し、顧客満足度の向上に寄与します。
特に、Helpfeelは次のような特徴を持ち合わせています。
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