オンボーディングの語源は、船や飛行機に乗っている状態を表す「on-board」です。もともとは社員の育成や教育、定着支援を指す人材業界の用語ですが、近年はSaaS（Software as a Service/サース）にも用いられます。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングは、顧客にサービスの内容や機能・使い方を理解して、慣れてもらうまでのプロセスを指します。顧客がサービスを使いこなせるように能動的に働きかけ、成功へと導くことが目的です。
カスタマーサクセスでオンボーディングが重視される理由は、サービス利用開始後の解約抑止に効果的だからです。サービスを利用する顧客のライフサイクルは、大きく3つに分けられます。
このなかで「導入期」の支援が、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングに該当します。
SaaSの成長には、顧客のサービス継続利用によるLTV（Life Time Value/顧客生涯価値）の最大化が重要です。しかし、SaaSは導入のハードルが低いため、サービスを導入したものの使い方がわからず、機能を十分に理解する前に解約するケースが少なくありません。SaaSを提供する企業は、このような状態ではLTVを最大化できません。そのため、導入期に顧客がつまずかないようサポートして、継続利用につなげるオンボーディングが、非常に重要になります。
また、顧客がサービスを継続利用してくれれば、その後アップセルやクロスセルによって単価アップを目指すことも可能です。
SaaSのカスタマーサクセスについては、下記のコラムで詳しく解説をしているのであわせてご一読ください。
オンボーディングを実施する際は、まずゴールを明確に決めます。効果測定をおこなうために、顧客がどのような状態になれば「オンボーディング完了」とするのかを設定します。
具体的には、以下のような状態を、オンボーディングのゴールとして挙げることができます。
オンボーディングはただ実施すればよいわけではなく、サポートの質と効率が求められます。PDCAを回してオンボーディングのプロセスを改善し、オンボーディング完了率の最大化を目指すことが重要です。また、オンボーディングのゴールを顧客と共有することは、顧客のモチベーションアップにもつながります。
オンボーディング完了率はカスタマーサクセスにおけるKPIとして重要な指標です。カスタマーサクセスのKPIについては、下記のコラムで詳しく解説をしているのであわせてご一読ください。
カスタマーサクセスは、すべての顧客に同じ時間をかけるのではなく、顧客をセグメントしてサポートする「タッチモデル」の手法が一般的です。
ハイタッチは、単価が高い顧客や取引規模の大きな顧客に対しておこなうサポートを指します。自社にとって最も取引するメリットが大きい顧客層となるため、多くのリソースをかけてサポートを実施します。サービス導入後の個別対応などは、主にこのハイタッチ層が対象です。
ロータッチは、ハイタッチとテックタッチの中間に位置する顧客層への対応です。ハイタッチほど高単価や大口顧客ではないものの、一定の収益が見込めるため定期的に顧客と接点を持ちつつサポートをおこないます。
テックタッチは、単価が低い顧客や取引規模の小さな顧客への対応を指します。個別に時間は取らず、限られたリソースで ITツールなどを活用しつつ、効果的にサポートを提供する体制を構築することが必要です。
カスタマーサクセスにおけるタッチモデルについては、下記のコラムでも詳しく解説をしているのであわせてご一読ください。
サービスを利用する目的や背景、サービス利用に必要な知識を持っているかどうかは、顧客によってさまざまです。そのためオンボーディングでは、コミュニケーションを取りながら顧客のビジネスや状況を把握する必要があります。
すべての顧客に対して同じオンボーディングを実施しても、効果的であるとは限りません。顧客が抱えている課題、必要としている支援を把握したうえでのオンボーディングが重要となります。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングは、単にサービスの使い方や機能を説明するだけが役割ではありません。特にSaaSにおいては、同様の機能を持ったサービスが多数存在しているため、自社のサービスを選ぶメリットを顧客に理解してもらうことが重要です。
コストや機能、精度など競合サービスにはない独自のメリットをしっかりと顧客に伝え、継続的に利用したいと感じてもらうことも、オンボーディングの大切な役割といえます。
カスタマーサクセスでは、すべての顧客に十分な時間を使ってサポートできることが理想ですが、限られたリソースのなかでは現実的と言えません。そこで、事業の成長にもっとも影響が大きなハイタッチ層に、手厚いサポートが提供できるリソースを確保することが重要になります。
しかし、リソースが限られているからといって、テックタッチ層へのサポートを実施しないわけにはいきません。加えて、テックタッチ層はハイタッチ層やロータッチ層に比べて顧客数が多いため、効率的な対応が求められます。
そこでおすすめなのが、ツールを活用した対応です。例えばFAQやチャットボット、ステップメールは、最小限のリソースでテックタッチ層へアプローチできる方法として活用されています。
カスタマーサクセスのオンボーディングは、最適なリソース配分が肝です。特に顧客数の多いテックタッチ層へのアプローチは、いかにリソースを抑えつつ対応できるかが課題となります。
このようなテックタッチ層へのアプローチには、弊社が開発・提供するFAQシステム「Helpfeel」の活用がおすすめです。Helpfeelは、ユーザーによって異なる検索語句や曖昧な言葉にも対応でき、98%という高い検索ヒット率を実現しています。これにより、課題や疑問を抱える顧客を自己解決へと導きます。
限られたリソースで多くのテックタッチ層をサポートするには、Helpfeelのような検索精度の高いFAQシステムが非常に便利です。また、Helpfeelは手厚い伴走体制が付帯しており、導入から運用までしっかりとサポートいたします。
FAQコンテンツの移行やカスタマイズ、分析、改善アクションの提案・実施まで弊社の専任チームが対応するため、導入や運用にかかる工数を心配する必要はありません。
「カスタマーサクセスのオンボーディングを実施したい」
「テックタッチ層に効率的なオンボーディングをおこないたい」
「カスタマーサクセスの限られたリソースを有効活用したい」
上記のような課題を感じている方は、ぜひお気軽にHelpfeelについてご相談ください。