SaaSビジネスでは顧客のサービス継続利用期間を伸ばし、LTV（Life Time Value/顧客生涯価値）の最大化を目指します。
そのためには顧客が自社のサービスを利用して成果をあげ続けることが重要です。
顧客が成果をあげるために必要なのが、カスタマーサクセスによるサポートです。カスタマーサクセスによって、顧客満足度を向上させることが、サービスの継続率維持・向上にもつながります。
顧客満足度が向上すると、アップセルやクロスセルにつなげやすくなるため、単価アップや収益増加が見込めます。
カスタマーサクセスについては、下記のコラムで詳しく解説しているのでご一読ください。
カスタマーサクセスと営業では、役割や業務の進め方が大きく異なります。
営業はマーケティングによって獲得したリードを新規契約の受注に結びつけるのが主な役割です。営業では担当者個人のスキルや感覚が非常に重要であり、属人的な部分があります。
一方のカスタマーサクセスは顧客にサービスの価値や成功体験を与え、契約を維持することが主な役割です。この役割を果たすには個人のスキルや感覚ではなく、どの担当者が業務をおこなっても成果につながりやすい、データの活用と仕組み作りがポイントになります。
SaaSビジネスはオンボーディングが非常に重要です。ここで指すオンボーディングとは、初めて利用する顧客を対象に、チュートリアルや使い方サポートなどを通して使い方を習得してもらうための取り組みです。
「契約してみたものの、サービスの使い方や特徴をよく理解できず初期解約した」といった事態は、SaaSビジネスにおけるオンボーディングの失敗例といえます。
オンボーディングによってサービスに対する顧客の理解度を深め、顧客が能動的に利用できるまでのサポートが必要です。
サービスの利用継続期間を伸ばすには、サービスを利用してしっかりとした成果を生むことが必要です。
そのため、顧客を成功へ導くサポートもカスタマーサクセスの重要な役割です。サービスを利用して顧客が成果を出すことで、チャーンレート（解約率）が下がり、LTVの向上につながります。
顧客のサービス利用が定着したら、最適なタイミングでアップセルやクロスセルを提案します。アップセルやクロスセルによって上位サービスや新たなサービスの契約を獲得できれば、顧客単価の上昇につながります。
ただし、オンボーディングが完了していない顧客や、サービスに対する満足度が低い状態でアップセルやクロスセルを提案しても成功は期待できません。顧客満足度が高まった最適なタイミングでの提案が重要です。
カスタマーサクセスで重要なKPIについては、下記のコラムで詳しく解説しているのでご一読ください。
SaaSのカスタマーサクセスを成功させるポイントは、能動的に顧客に働きかけることです。この点が顧客からの問い合わせに対して受動的に対応する、カスタマーサポートと大きく異なる点です。
オンボーディング完了率、チャーンレート、アップセル・クロスセル率などを主なKPI（Key Performance Indicator/重要業績評価指標）として、LTV最大化のためにPDCAを回すことが重要です。
ただし、すべての顧客に同じだけの時間をかけてカスタマーサクセスの活動をおこなうのは現実的ではありません。限られたリソースで効果を最大化するため、ツールを有効活用して業務を進める必要があります。
カスタマーサクセスの業務効率化に活用できる主なツールには次のようなものがあります。
CRM（Customer Relationship Management/顧客関係管理）は顧客管理ツールです。
顧客情報から過去の対応履歴などをまとめて管理します。CRMに保管された情報はリアルタイムで共有できるため、営業・マーケティング・カスタマーサポート・カスタマーサクセスなど、各部署で顧客に関する最新の情報を活用できます。
また、顧客の傾向分析やマーケティングの機能を活用することで、アップセルやクロスセルの提案も効率化することが可能です。
チャットボットは、自動で会話をおこなうプログラムです。あらかじめ設定したシナリオに沿って顧客との会話を進めます。
近年ではAIを用いたチャットボットも増えてきています。AIチャットボットは学習データの蓄積により、顧客に最適な回答を提案できるのがメリットです。無人で対応できるため、24時間稼働できる点もチャットボットの特徴といえます。
チャットボットについては、下記のコラムで詳しく解説しているのでご一読ください。
FAQ（Frequently Asked Questions/よくある質問）はホームページなどで見かける「よくある質問」のことです。Q&Aがサービスに関する質問と回答を羅列したものであるのに対し、FAQは顧客から頻繁に寄せられる質問と回答を表示します。
FAQを設置すると顧客が課題を自ら解決できるようになるため、カスタマーサポートの負担軽減が可能です。また問い合わせの電話窓口がつながらない、問い合わせメールの返信が遅いといった状況を解消できることから、顧客満足度の向上も期待できます。
チャットボットとFAQの違いについては、下記のコラムで詳しく解説しているのでご一読ください。
顧客の成功を支援するカスタマーサクセスは、限られたリソースでの実施が求められます。しかし顧客からの問い合わせが多いままでは十分なリソースを割けません。限られたリソースでカスタマーサクセスを実現するには、顧客の課題を素早く解決できるツールの導入が重要です。
弊社が開発・提供するHelpfeelは、検索ヒット率98%を実現するFAQシステムです。ユーザーごとに異なる検索語句、曖昧な表現、感情的な表現、スペルミスなども最先端の検索テクノロジーである「意図予測検索」によって最適な回答へ導きます。
Helpfeelによって顧客の疑問を素早く解決できれば、顧客満足度の向上やカスタマーサクセスのためのリソース確保にもつながります。
また、Helpfeelのご利用中はFAQの利用状況を分析し、ユーザーが困るポイントを明らかにしたうえで、確実な改善アクションを弊社で提案・実施します。FAQシステムの導入から運営まで、手厚い伴走体制でサポートいたしますので、導入の負担を最小限に抑えられます。
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