FAQ（読み方：エフ・エー・キュー）とは、「よくある質問」と「それに対応する回答」という意味です。
Frequently Asked Questionsの略語であり、英語を直訳すると「よくある質問」となりますが、実際には質問だけではなく、それに対応する回答（Answer）も含んだ意味合いで使われています。
FAQと同じような意味で使われている言葉に、Q&Aがあります。Q&Aは、「Question & Answer」の略であり、対になっている「質問と回答」を意味する言葉です。
一方で、FAQのようにFrequently（よくある）という縛りはなく、あくまでも質問と回答を指した言葉です。そういった意味で、数あるQ&Aのうち、特に高頻度で尋ねられている項目をFAQと定義することができます。
ただ、今日ではFAQとQ&Aはいずれもよくある質問（と回答）を指した言葉として混在して用いられています。
・顧客向けのFAQ
・社内向けのFAQ
・コールセンター向けのFAQ
上記3つのFAQは、それぞれ目的が異なります。以下で、FAQの種類と目的について詳しく見ていきましょう。
顧客向けのFAQは、顧客から問い合わせの多い内容と回答をまとめたものです。一般的に、顧客向けFAQは誰でも見られるように自社サイトなどに公開します。これにより、疑問や困りごとがあった際に顧客が自分で解決方法にたどり着くことができます。
このように顧客向けFAQを整備しておくと問い合わせる手間が省けるため、顧客満足度の向上が可能です。また、問い合わせ件数の減少によってコールセンターの工数削減など企業側にもメリットがあります。
社内向けのFAQは、経費処理の方法や業務システムの使い方など、社員からバックオフィス部門への問い合わせをまとめたものです。社内での利用を想定しているので、基本的に社外に公開することはありません。
社内向けFAQを用意しておくと、社員が自分で不明点や疑問点を解消できます。バックオフィス部門は問い合わせ対応に追われることなく、本来の業務に集中できるようになります。
▼社内むけのFAQについては別のコラムで詳しく解説していますので、併せてご覧ください。
コールセンター向けのFAQは、想定される問い合わせ内容とその回答や、トラブルが発生した時の対応方法などをまとめたものです。オペレーターが問い合わせ対応時にFAQを参照することで、誰が対応しても一定水準の回答ができるようになり、応対品質の均一化が図れます。
また、一般的な問い合わせならFAQを見れば対応可能です。そのため、新人教育にかかる手間や時間の削減につなげるのもコールセンター向けFAQの役割のひとつです。
▼FAQを利用したコールセンターの業務効率化についてまとめた資料がありますので、こちらもぜひ参考にしてください。
「新しく買った家電の操作でわからないことがある」
「サービス申込前に、解約時の違約金や最低利用期間を知っておきたい」
皆さんも、このようなシーンで製品サイトやサービスサイトにアクセスするのではないでしょうか？
すでに多くの企業が製品サイトやサービスサイトにFAQページを設けて、このような疑問を解決できるようにしています。
FAQの導入・見直しを検討している方は、こちらの資料もぜひ参考にご覧ください。
FAQページの開設には、大きく次のような効果があります。
「電話で問い合わせても、なかなかオペレーターにつながらない…」
「メールで問い合わせたけれど、何日待っても回答が来ない…」
このような経験をしたことがあるのではないでしょうか？
電話、メール、チャットといった問い合わせ手段は、どうしても人手に頼った対応が必要になります。
一方で、コールセンターやカスタマーサポートセンターの多くが人手不足に頭を抱えています。問い合わせ数に対して十分な人手を確保できずに、上に挙げたような状況を生み出してしまっている企業が少なくないのです。当然、このような状況は顧客満足度の低下につながります。
FAQページを充実させることができれば、多くの顧客はオペレーターの手を介さずに自らトラブルや疑問をその場で解決することが可能になります。その結果、顧客満足度の底上げにつながり、リピーター増や顧客単価増、解約率改善につながります。
FAQページだけで、顧客の抱えるトラブルや疑問をすべて解決することは難しいでしょう。
しかし、その何割かを解決するだけでも顧客対応業務の負担を劇的に軽減することが可能です。たとえば月間10,000件の問い合わせが発生している場合、そのうちの30%をFAQページで解決できると、問い合わせ件数を3,000件/月も削減できるということになります。
前述したように、オペレーターの採用は人手不足で難しくなっています。その結果、個々の業務負担が大きくなり、離職につながってしまうケースも少なくありません。FAQページを拡充して問い合わせ件数を減らすことで業務負担を軽減し、離職の防止にもつながります。
最近ではFAQツールを導入してFAQページでの顧客の自己解決を促進し、問い合わせ件数のさらなる削減に取り組んでいる企業も増えています。たとえば、検索ヒット率向上に特化したFAQシステム「Helpfeel」を導入すれば、問い合わせ件数を最大で64%も削減することが可能です。
顧客がFAQページの存在を認知すれば、各FAQページへのアクセスが増えて、サイト全体のPV数が増えます。また、トラブルや疑問の解決策を見つけるために複数のFAQページを参照するなかで、サイト内の回遊性が向上して直帰率も改善するでしょう。
これらを踏まえると、FAQページを充実させることは回遊性の向上、ひいてはFAQも検索エンジンにより検索される対象となるので、SEOの観点からのサイト評価の向上につながります。
問い合わせの多い内容と回答をFAQにまとめておくと、ナレッジ蓄積ツールとしても活用できます。「FAQを見れば誰でも対応できる」という環境を整えておけば、「この業務についてはあの人に聞かないと分からない」といったいわゆる属人化を防げます。
業務が属人化してしまうと、「担当者が席を外している間は確認ができない」「問い合わせ対応に追われて本来の業務に手が回らない」など、業務効率の低下を招きます。また、ナレッジが共有されていないと退職者が出る度に業務の質も低下してしまうため、注意が必要です。
FAQを作成してナレッジを蓄積できる環境が整っていれば、上記のような事態を防いで業務効率の向上にもつながります。
ここでは、実際にFAQを作成する時の手順を解説します。効果的なFAQを作成するには、以下のステップで進めましょう。
・目的を設定する
・情報を収集し質問と回答を作成する
・レギュレーションに合わせチェックと調整を行う
それぞれのステップで取り組む内容を、以下で詳しく見ていきましょう。
まず、FAQを作成する目的を明確にしてください。多くの場合、FAQの導入によって解決したい課題があるはずです。課題の内容に応じて作成すべきFAQの種類が変わってくるため、どのような課題を解決したいのかを具体化しましょう。
例えばコールセンターの業務効率を上げたい場合、業務効率を下げている要因が「オペレーターの人数に対して問い合わせ件数が多い」のか「オペレーターの応対品質が低い」のかによって、作成すべきFAQが異なります。
前者の場合は、顧客自身で問題を解決できるように顧客向けFAQを公開すると効果的です。一方、後者の場合はコールセンター向けFAQを作成してスムーズに応対できるようになれば、業務効率を改善させられるでしょう。
このように、解決したい課題や対象者によってFAQの種類や内容が変わるので、最初に目的を明確化しておくことが重要です。
FAQの目的を設定したら、必要な情報を収集して質問と回答を作成します。この時に重要となるのは、「こういう問い合わせが多いだろう」と推測で内容を決めるのではなく、コールセンターの応対履歴やWebフォームの受信ログなど実際のデータを参考にすることです。
社内向けFAQを作成する場合は上記のようなデータが残っていないケースも多いため、担当者へのヒアリングなどが必要になります。
いずれの場合も、問い合わせ件数の多いものを優先的にピックアップしましょう。また、明確に回答が決まっていない要望やクレームのような内容はFAQには不向きなので、質問と回答を作る際にはFAQで解決可能な内容であることも重要です。
質問と回答をまとめたら、公開前にレギュレーションに合わせてチェックと調整を行います。ユーザーが理解しやすいFAQとなるように、表現や言い回しの簡素化や用語の統一など、レギュレーションやルールを作成しておきましょう。
ここで重要となるのは、専門用語を多用しないことです。例えば顧客向けFAQの場合、企業の担当者は日常的に使うワードであったとしても、顧客にはなじみがない可能性があります。「ユーザーがひと目で理解できるか」という視点で最終チェックを実施してください。
チェックと調整が完了したら、ユーザーがアクセスしやすい場所にFAQを公開します。例えば顧客向けFAQなら、検索エンジンからたどり着きやすいようにキーワードを盛り込みましょう。社内向けFAQなら、社内サイトの目立つ場所に分かりやすく掲載するのがおすすめです。
こちらの資料にも簡単にまとめていますので、資料として持っておきたい方はぜひダウンロードしてご活用ください。
ユーザーがひと目で解決方法を理解できるように、質問には端的に答えましょう。
FAQを開いた時に長過ぎる回答文が表示されると、回答を読む意欲を削いでしまいます。余計な情報を詰め込まず、ユーザー目線で「1記事1トピック」を意識した上で、疑問に対して即答する内容にするのがポイントです。
サービス利用開始直後のユーザーや、その業界への理解度が低いユーザーの存在を考慮し、専門用語や固有名詞を使う場合は丁寧に説明しましょう。
専門用語を多用した文章は理解しづらく、ユーザー目線を意識できているとは言えません。
ポイント1の「余計な情報は書かず端的に答える」と、ポイント2の「専門用語の説明を丁寧にする」という一見すると矛盾した要素を両立するために、例外的な内容や専門用語の解説は別ページに切り出してリンクで飛ばすようにすると親切です。
用語を理解できるユーザーも一定数いると想定される場合は、丁寧に解説し過ぎるとかえって読みづらい文章になってしまいます。必要な人だけがアクセスできるよう、関連情報は別のページにリンクさせるのがポイントです。
▼FAQページの作り方に関するさらに詳しい解説は、下記のコラムもご覧ください。
ユーザーが目的の回答を探しやすいように、質問はカテゴリーごとに分けておきましょう。質問の種類や数が多いと、カテゴリー分けされていなければ目的の回答になかなかたどり着けません。
FAQの大きな目的は「ユーザー自身が解決方法を素早く見つけられるようにすること」なので、そのための工夫も必要です。
カテゴリー分けに加えてキーワードで検索できる機能を用意しておくと、より利便性の高いFAQになります。
特に掲載する質問の数が多いFAQは、カテゴリー分けだけでは回答を見つけられない可能性があるため、検索機能は必須だと考えてください。また、よく検索されているキーワードのサジェストやタグ付け機能があると、より親切です。
FAQは掲載内容の充実や、カテゴリー分け・キーワード検索といった機能性に加えて、ユーザー目線を意識したデザイン性も求められます。
例えば「特に問い合わせの多い質問をページ上部に表示させる」「検索結果画面でキーワードを強調表示する」など、ユーザーが目的の回答に素早くたどり着けるようなデザインを取り入れましょう。
想定外の不具合や詳細な確認が必要な問い合わせなど、FAQだけでは対応できないものもあります。そのため、「解決できなかった場合はこちら」のようにWebフォームやカスタマーサポートへの導線も作っておくと良いでしょう。
FAQは公開して終わりではなく、評価と改善を繰り返すことが大切です。
FAQを公開したら、まずアクセス数や問い合わせ数の増減などを確認し、「ユーザーにFAQが活用されているか」「当初の課題を改善できているか」などをチェックしてください。思うようにFAQの活用が進んでいない場合は、原因を特定して改善策に取り組む必要があります。
FAQシステム・ツールとは、FAQページの作成・管理・分析といった機能をもったシステム・ツールです。FAQサイトそのものの管理はもちろん、カスタマーサポート部門やコールセンターにおける顧客対応ナレッジの一元化を目的に活用している企業も少なくありません。
そして、今日ではすでに非常に多くのFAQシステム・ツールが存在しているので、その中から自社にとって最適なFAQシステム・ツールを見つけ出す必要があるでしょう。
FAQシステム選びに困ったら、こちらの資料もぜひ参考にご覧ください。
FAQシステム・ツールに興味がある人は、実際の活用事例も気になるポイントでしょう。ここでは、検索型FAQシステム「Helpfeel」を活用した課題解決の事例を2件紹介します。ぜひ参考にしてください。
ラクスルは、ネット印刷・集客支援プラットフォームや物流プラットフォーム、運用型テレビCMサービスなど幅広い事業を手掛ける企業です。
以前からFAQを用意していましたが、約700ページに渡る膨大なコンテンツ量がありながら検索にヒットしないno hit率が約40%に上り、十分に活用されていませんでした。
ユーザー数の伸びに応じて問い合わせ件数も増える中、限られた人員でより高品質なサポートを提供するためにFAQシステムにメスを入れました。
Helpfeelを導入した結果、わずか1週間で検索ヒット率が50%向上し、no hit率は約32%減少しました。テレビCMの放映によって問い合わせが急増したものの、FAQシステムの活用でカスタマーサポートの応対品質を下げずに乗り越えられました。
▼ラクスルの事例の詳細はこちらからご覧ください。
ニュートンは、「カラオケ パセラ」や貸切スペース「GRACE BALI」を運営する企業です。
元々問い合わせは各店舗の電話窓口で受け付けていて、FAQも店舗独自で作成したものを使用していました。これでは会社として回答の方向性が統一できないため、問い合わせ窓口の本社一元化とFAQシステムを活用したFAQの統合に取り組みました。
FAQシステムを活用してFAQを整備したところ、導入後1ヶ月で有人対応すべき問い合わせ件数を約60%も削減できています。問い合わせ窓口を一元化する際に人員を大幅に減らしたものの、運営に支障は出ていません。
▼ニュートンの事例の詳細はこちらからご覧ください。
FAQとはよくある質問と回答をまとめたもので、FAQを整備しておくと顧客満足度の向上や問い合わせ対応業務の負担軽減、ナレッジの蓄積などさまざまな効果が期待できます。顧客対応などに課題を感じている場合は、FAQの作成に取り組みましょう。
利便性の高いFAQを作成するには、目的に合った質問と回答をピックアップし、ユーザー目線で文章やデザインを整えることが大切です。FAQシステム・ツールを活用すればFAQの作成や管理を効率的に進められるので、必要に応じて導入を検討してみてください。