チャットボットは、顧客がチャット（chat）上で送信したメッセージに対して、ロボット（bot）が自動で回答・対話してくれるツールです。
例えば、企業のWebサイトを閲覧しているときに、画面の端に「お困りごとはありませんか？」といったポップアップ表示が出てきた経験があるかと思います。また、駅構内にて駅案内サイネージを目にする機会も増えています。Webサイトや駅構内での問い合わせ自動案内には、チャットボットが活用されているケースが多々あります。
チャットボットは、顧客から受け付けた問い合わせに対して、データベースの中から適切な回答を探し出し、会話形式で回答を返す仕組みとなっています。
チャットボットは、大きく次の2種類に分けられます。
ルールベース・シナリオ型は、あらかじめ登録した内容に沿って、チャットボットが回答する仕組みです。事前に分岐シナリオを複数準備しておくことで、「○○という質問が来た場合は○○と回答する」といったコミュニケーションが可能です。
ルールベース・シナリオ型のメリットは、仕組みがシンプルであるため構築に高度な知識を必要としない点、導入コストが比較的安価な点です。一方で、シナリオとして登録されている内容しか回答ができない点、適切なシナリオを構築するノウハウが必要になります。
最近ではAIを活用したチャットボットも登場しています。問い合わせ対応を繰り返していくなかで蓄積したデータをAIが解析し、回答の精度を高めていく仕組みです。
AI型のメリットは、運用していくにつれて、有人対応に近い対応品質を目指せる点です。例えば、同じ質問内容でも質問者によって、言い回しが異なることがあります。このような場合でも、AIの学習が十分に進めば適切に質問者の意図を汲み取ることが可能になります。
ただし、AIが十分な学習効果を発揮するまでには相応の時間がかかる点や、高度な技術を実装するため導入コストが大きくなる点はデメリットと言えます。
チャットボットを作る方法は、「自社開発」と「既存ツールの導入」の2つに大別できます。それぞれの特徴は下記のとおりです。
技術力の高いエンジニアが社内にいれば、自社に合ったチャットボットを開発できます。
チャットボットの開発には、自然言語処理といった専門的な知識や技術を持つエンジニアの存在が不可欠です。加えて、顧客ニーズの市場調査や質疑応答のシナリオ構築、プログラミング、テストなど、多くの作業を自社で行うことになるため、余裕を持った計画策定が必要となります。
自社開発といっても、すべての機能を一から作るわけではなく、通常はAPIや開発フレームワークを活用してチャットボットを構築します。主な開発方法と注意点は、下記の表のとおりです。
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API |
開発フレームワーク |
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概要 |
ソフトウェアやアプリケーションの機能の一部を切り出して、外部アプリケーションと連携して利用できる仕組みを活用する。 |
アプリケーションやシステムを開発するための機能を備えた開発環境を活用し、チャットボットを自社で構築する。 |
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主な手法 |
APIを提供しているアプリケーション（Meta、LINE、Slackなど）とのAPI連携を利用する。 |
チャットボット開発に対応しているフレームワーク（Amazon Lex、Microsoft Bot Framework SDK、Azure AI Bot Service、Dialogflowなど）を利用する。 |
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注意点 |
導入・メンテナンス時には一定の技術的な知識・スキルが求められる。 |
プログラミングの知識・スキルが求められる。また、各フレームワーク特有のルールを理解する必要がある。 |
自社開発の主なメリットは、独自性のある機能やデザインでチャットボットを実装できる点です。独自性のあるチャットボットは、顧客の認知向上につながります。
一方、自社開発のデメリットには、初期コストと開発期間の長さ、メンテナンスやトラブル対応が自社依存となる点があります。専門知識も必要なため、対応できる人材が不足すると管理が難しくなるリスクがあるでしょう。
※チャットボットの開発方法、自社開発のメリット・デメリットについての詳しい解説は、下記のコラムをご覧ください。
前述のとおり、自社でのチャットボットの開発は、適任となるエンジニアがいなければ難しい方法です。エンジニアや十分な開発期間の確保が難しい場合は、既存のツールを導入するのが有効です。近年では、さまざまな機能を持ったチャットボット作成ツールが提供されているため、自社の用途に応じて適切なツールを選択できます。
既存のツールを導入する方が、自社で開発する場合より短い期間でチャットボットを実装できる点、自社開発よりも安価で導入できる点が大きなメリットです。
注意点としては、既存のツールであるため独自性のあるチャットボットの構築は難しいことが挙げられます。
ここからは、既存のツールを使ったチャットボットの作り方を、5ステップに分けて、具体的に解説していきます。
はじめに、チャットボットを作ることで、ビジネス上のどのような目標を達成したいかを、整理します。例えば、以下の項目は頻繁に挙げられる目標です。
目標が曖昧なまま、ツール選定や開発を進めると、チャットボットを導入しても効果につながらないおそれがあるからです。
目標を明確にしたのち、自社の用途に合ったチャットボットと設置場所を検討します。
チャットボットを選定する際は、自社の用途に応じて、種類（ルールベース・シナリオ型／AI型）、コスト、操作性を総合的に踏まえた判断が必要です。
チャットボットの設置場所は、企業サイト、サービスサイト、ECサイト、会員アプリなど、さまざまな場所が考えられます。闇雲に設置するのではなく、高い効果を期待できる場所に優先的に設置することが重要です。設置場所を検討する際の観点は、例えば、次のようなものが挙げられます。
ツールの選定ができたら、チャット応対のシナリオを構築・反映を行います。チャットボットのシナリオとは、顧客を課題解決につなげるまで誘導するための導線のことです。利便性の高いチャットボットを作るには、顧客の幅広いニーズに対応するシナリオ設計が重要です。
過去に問い合わせが多かった質問や、顧客から寄せられた「分かりにくかった点、不満に思った点」からニーズを洗い出し、シナリオに含めると良いでしょう。
実際にリリースする前に、チャットボットが問題なく動作するかテストします。動作テストを行うことで、チャットボットの動作速度や回答精度に問題がないかを確認することができます。
チャットボットのリリース後に動作不良や誤回答などの問題が発生すると、顧客満足度の低下や販売機会の損失につながるおそれがあるため、動作テストは非常に重要です。
チャットボットの回答精度を維持するには、リリースした後の継続的なアップデートが欠かせません。運用をしていく過程で、リリース前には想定していなかった顧客からの問い合わせや、機能の改善余地が見つかる場合もあるからです。
チャットボットのアップデートにかかる工数は、決して少なくありません。応対品質を保つには、運用で見えてきた改善点をもとに、シナリオの追加や機能改善を続けていく体制を整備する必要があります。
チャットボットの既存ツールを導入する場合、どのような観点でサービスを選定すればいいのでしょうか。チェックしておきたい4つのポイントを紹介します。
チャットボットにおけるツールの使いやすさは、特に担当者が日々の運用で負担を感じないための重要な要素です。初期設定が直感的にできるインターフェースであれば、専門知識がなくても簡単に始められ、すぐに運用に移れます。さらに、設定やデザインの変更がドラッグ＆ドロップで行えるツールであれば、手間をかけずにカスタマイズが可能。
また、テンプレートが豊富に用意されているツールの場合、業界に適したシナリオをすぐに活用でき、自社に合わせたデザインも簡単に反映できます。こうした使いやすいチャットボットのツールは、日々の運用や更新がスムーズに行え、担当者の負担を軽減できるだけでなく、迅速な対応や改善が可能になります。
チャットボットの導入時と運用時にかかるコストも、比較検討しておきましょう。チャットボットのツールには、無料プランが提供されているものと、有料プランのみのものがあります。また、AI搭載のものと非搭載のものがあり、それぞれ導入・運用コストが異なります。どのツールを選ぶべきか、予算と必要な機能に応じて検討することが大切です。
なお、導入時の初期費用だけでなく、中長期的に見た場合のコストパフォーマンスも重視することをおすすめします。導入コストが安くても、運用コストがかさめば、結果としてコストパフォーマンスが低下してしまうからです。
例えば、基本的な月額料金だけでなく、ユーザーアカウントの追加、複数のWebサイトへの設置、他ツールとの連携費用など、運用後に追加でかかるコストもあるので事前に確認する必要があります。
チャットボットの長期的な運用を見据え、ツールの拡張性を考慮することも大切です。事業が成長し、問い合わせ内容や業務フローが変化した場合に備え、必要に応じて機能を追加したり、外部ツールと連携させたりできるチャットボットが理想的といえます。
例えば、CRMと連携させて顧客にパーソナライズされた応答を提供できる機能や、FAQとの併用ができるツールであれば、業務拡大に伴ってスムーズに対応できるでしょう。また、多言語対応に柔軟に対応できるツールであれば、グローバル展開や多様な顧客層への対応が求められる場合にも役立ちます。
将来的にチャットボットの機能を高度化する可能性がある場合は、これらの拡張機能が備わっているか、あるいはカスタマイズが容易なツールを選ぶことをおすすめします。
ベンダーが提供するサポート体制も、チャットボット選びにおいて重要なポイントです。チャットボット導入後、ツールに不具合やトラブルが発生することは、十分に想定されます。適切なサポートを受けられれば、不具合やトラブルを迅速に解消し、ユーザーに不便をしいるリスクを低減できるでしょう。
サポート体制を確認する際には、具体的なサポート手段（メール、チャット、電話、対面など）に加え、対応可能な曜日・時間帯もチェックする必要があります。チャットボットは24時間365日体制で運用するケースも少なくないため、できるだけ常時対応可能なベンダーを選ぶようにしてください。
チャットボットの導入により、企業はさまざまなメリットを享受できます。特に注目すべきメリットは、下記の3点です。
チャットボットを導入するメリットの1つは、顧客満足度が上がることです。顧客はチャットボットを通して、24時間365日、問い合わせできます。
例えば電話やメールによる対応では、平日の日中帯しか受付対応していない、回答が翌営業日以降になるなど、対応スピードが遅くなってしまうことがあります。このような場合だと、問い合わせがしにくく、顧客満足度低下につながりかねません。
その点、チャットボットであれば、曜日や時間帯に関わらず質問ができ、回答も素早く返ってくるため、顧客満足度の向上に貢献します。
チャットボットを活用することで、問い合わせ対応を効率化することができます。
チャットボットを活用すれば、定型的な質問や過去に応対した質問に自動回答できます。また、自動回答ができない質問に対しても、チャットボットが一次受けとして機能するため、結果的に担当者の負担軽減につながります。問い合わせ対応に必要な工数がスリム化されると、担当者は他の業務に注力できるようになるので、組織全体の生産性向上も期待できます。
チャットボットはメールや電話よりも気軽に問い合わせができるため、問い合わせ率（CVR）の向上が図れます。例えば、電話による導線しか設置されていない場合、商品やサービスに興味を持っても、電話で会話することに抵抗を感じて、問い合わせを躊躇してしまう顧客も少なくありません。
対して、チャットボットが設置されていれば、Web上で気軽に質問できるため、より多くの顧客からの問い合わせが期待できます。
チャットボットには多くのメリットがある一方、導入するには慎重なツール選定、シナリオ準備といった手間と、専門知識が必須です。加えて、顧客のニーズに応じた自然なコミュニケーションを取るためには、リリース後の検証・調整も欠かせません。導入を検討する際は、「チャットボットの導入・運用は時間とコストが多くかかるものである」と、あらかじめ認識しておきましょう。
また、シナリオ準備が不十分なチャットボットをリリースしてしまうと、回答ができなかったり、誤った回答が頻発し、かえって顧客満足度の低下につながりかねません。チャットボットを導入する際は、前述した設計から運用を、慎重に進めることが非常に重要です。
チャットボットの導入を検討している方の多くは、以下のような課題を抱えていると考えられます。
では、そもそも問い合わせ対応の効率化やコスト削減、品質向上を実現する手段はチャットボットだけなのでしょうか？
問い合わせ対応の効率化やコスト削減、対応品質向上を実現する手段は、チャットボット以外にもあります。なかでもFAQシステムは質問をQ&A形式にまとめたFAQサイトの情報を、顧客にとって使いやすいように橋渡しするためのシステムです。「操作が簡単」「比較的短時間で構築可能」「専門知識不要」なので、ITツール初心者でも安心して導入できます。
株式会社Helpfeelでは、最先端の検索テクノロジーを搭載した革新的なFAQシステム「Helpfeel」を開発・提供しています。Helpfeelは、「顧客の質問に対して回答を探す」のではなく、「顧客が入力したキーワードにマッチする質問を提示する」画期的な仕組みで、FAQ検索ヒット率は98％に上ります。また即応性の観点においても、0.01秒での応答という優れた性能を実現しています。さらに、Helpfeelでは、導入のサポートから課題解決まで継続的なサポートが受けられます。
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