カスタマーハラスメント（カスハラ）は、顧客による過度な要求やハラスメント行為であり、従業員に大きな負担を与える深刻な問題です。
東京都はこれに対応するため、2024年10月に「東京都カスタマーハラスメント防止条例」(以下、カスハラ防止条例)を制定し、2025年4月に施行します。ここでは、カスハラの定義やカスハラ防止条例の全貌を説明し、守らない場合の罰則についても説明します。
カスハラは、顧客が従業員に対して行う不当な要求や暴力的な行動を指します。東京都カスハラ防止条例の議案第2条でも、カスハラは下記のように定義されています。
「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為（暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求）であって、就業環境を害するもの」
さらに具体的な例を挙げると下記のようものが当てはまります。
そしてこのようなカスハラを明確に禁止するものが条例の大枠です。
カスハラ防止条例によってカスハラは、働く人や職場の努力だけで防げるものではなく、社会全体に「やってはならない」という認識を浸透させ、就業者の安全と良好な就業環境を確保するという目的があります。
東京都のカスハラ防止条例は2024年10月に制定され、2025年4月に施行されます。つまり2025年4月より対象者に条例の義務が課されることとなります。
この条例は、東京都内の全事業者と就業者、またその顧客（消費者、利用者、患者など）が対象です。特にカスハラが起きやすい接客業やサービス業などの事業者と顧客が認識をしておく必要があります。
条例ではカスハラは「やってはならない」ことであるという認識と、起こった際の適切な処置を講じること、東京都が実施していく防止施策に協力的に取り組むことが明記されています。
今後はカスハラ防止の実効性を高めるために東京都でカスハラに対してのマニュアル素案が作成され、事業者に配布される予定です。
カスハラ防止条例を守らない場合の罰則として明確な刑罰はありません。
罰則を定めるには具体的に「〜という行為は禁止します」と明示する必要がありますが、現段階では「〜という行為以外はカスハラにならない」など誤った認識が広まる恐れも踏まえて決められていません。
ただしカスハラに該当する行為の中には暴行や傷害、脅迫なども含まれており、それらは明らかな犯罪として現行の刑法などで処罰の対象となります。カスハラ防止条例で刑罰が規定されていないからといってカスハラが全て罰せないわけではありません。
カスハラ防止条例の施行により、事業者や企業は働く従業員保護のためのカスハラ防止と対策を行う義務があります。
条例の施行によって従業員が安心して働ける環境が整備され、顧客との関係性も変化することが予想されます。ここでは、施行によってどのような変化が期待されるのか、具体的に解説します。
カスハラ防止条例第6条では、「カスタマーハラスメントを受けた場合には速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない」と明記されています。
これにより、従業員がカスハラに遭遇した場合、企業は迅速に対応し、従業員の安全を確保する責任を負います。従業員保護が優先されることで、職場全体のストレスが軽減され、従業員のパフォーマンス向上につながります。
例えば顧客からのクレームがエスカレートし暴言が見受けられた際はこれまでは明確なルールがなく、各従業員の判断で対処を委ねられるケースもあったところ、今後は事業者側でルールやマニュアル、支援体制が必要になります。
条例の施行により、企業と顧客との関係がこれまでの「お客様は神様です」という言葉をそのままに、過剰に顧客側が偉いというような誤った意識が変わることが期待されています。
カスハラ防止条例第7条でも「顧客等は、カスタマーハラスメントに係る問題に対する関心と理解を深めるとともに、就業者に対する言動に必要な注意を払うよう努めなければならない」と記載がされています。
これにより、企業は顧客に対しても適切な対応を求めることができるようになります。顧客とのコミュニケーションはより透明性が高まり、顧客と事業者や就業者の双方が満足できる新しい関係が構築されるでしょう。
カスハラ防止条例の施行後、労働環境の改善が進むことが予想されています。条例施行によって、企業は従業員保護のための措置を講じる義務が強化され、顧客対応におけるストレスが軽減されることが期待されています。
そして今回の東京都を皮切りに、他の自治体でもカスハラに対しての防止条例の検討が始まるなど、日本社会全体でカスハラに対する認識が高まり、顧客自身も適切な振る舞いが求められるようになっていくと考えられています。
カスハラを防止するためには、企業が具体的な対策を実行することが不可欠です。条例では、事業者が従業員を守るための責務を明確にしています。
ここでは、カスハラ防止に効果的な3つのステップを紹介し、それぞれの重要性について解説します。
カスハラを防ぐ第一歩は、従業員と顧客双方に対する教育と啓発活動です。
従業員には、顧客が満足できるような接客の基本はもちろん、よくある困りごとに対しての適切な対応方法や、ハラスメントが発生した際の対処法をマニュアルとして配布し、実際に現場でロールプレイング形式などでの教育を行うことも重要です。
顧客には従業員への正当な振る舞いを啓発することが効果的です。店内・施設内のポスター掲示して従業員へのハラスメント行為が禁止されている旨や、その行為がどのような影響を与えるかを明確に表示するなどが考えられます。
カスハラが発生した際に、従業員が速やかに安全を保護されて支援を受けられる体制を構築することが重要です。具体的には、従業員がハラスメント被害を受けた場合に相談できる窓口の設置が考えられます。
従業員は、カスハラを受けた際に報告する経路や、支援を受けることができる体制が整っていることで、精神的な負担が軽減されます。また、事業者はカスハラを受けてしまった被害者のメンタルヘルスにも配慮し、継続的な支援を提供することが必要です。
カスハラが深刻な場合、事業者は法的対応を視野に入れましょう。必要に応じて警察や弁護士と連携し、法的措置を講じる体制を整備しておけると良いでしょう。
法的な対応を取ることで、悪質な顧客に対しても強力な姿勢を見せることができ、抑止力の向上や再発防止に寄与します。
カスハラを未然に防ぐためには、様々な対策が考えられます。発生しないことが一番なので、できる限りの対策を講じていきましょう。ここでは具体的な対策アイディアをいくつか紹介します。
トラブルの発生には両者の間で認識のズレが原因になることがあります。サービスに対しての認識や期待値を事前に明確にすることでトラブルを防ぐことができます。
例えば飲食店で「お待ち時間は30分程度です」と事前に告知することで、顧客が無用な不満を抱くことを防げます。
同様にサポートセンターでは「メールでの回答は24時間以内にお送りします」といった期待値を示すことで、顧客は過剰な即時対応を期待せず、従業員に対して無理な要求をする可能性が低くなります。これにより、顧客の誤解や過剰な要求が減少します。
顧客からのフィードバックを定期的に収集し、問題が顕在化する前に対応策を講じることで、トラブルを未然に防ぐことができます。
例えばサービス利用後に簡単なアンケートを実施し、「対応に満足していますか？」や「改善すべき点はありますか？」といった質問を定期的に顧客に投げかけることで、問題点を早期に把握できます。
これにより、顧客の不満が大きくなる前に改善措置を講じることができ、従業員と顧客の間でトラブルが生じるリスクを低減できます。
AIチャットボットや自動応答システム、FAQサイトなどを利用することで、顧客の基本的な問い合わせに迅速に対応し、従業員が直面する負担を軽減します。
簡単な質問や手続きに対して即座に対応することで、顧客の不満を解消しやすく、過度な要求が発生するリスクを抑えることができます。これにより、従業員が理不尽な対応を求められる状況を回避し、顧客とのトラブルを未然に防止する環境が整います。
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