ビジネスの成長に欠かせない顧客からのフィードバック。しかし、サイレントカスタマーはその重要な声を企業に届けず、潜在的なリスクを生む存在です。
ここでは、サイレントカスタマーの定義と、なぜ彼らが企業にとって見逃せない存在なのか、さらに長期的な影響について詳しく解説します。
サイレントカスタマーとは、製品やサービスに不満を抱いても、それを企業に直接伝えることなく静かに離れる顧客を指します。
彼らは企業に直接クレームを言わないため一見問題がないように見えますが、SNSや口コミサイトなどでネガティブな情報を発信し、他の潜在顧客に影響を与えることがあります。
このため、サイレントカスタマーは企業にとって隠れたリスクであり、見逃せない存在です。
サイレントカスタマーの存在は、特にSNSが普及した現代ビジネスにおいてますます重要視されています。
顧客は企業への不満を抱えても、その不満をオンライン上で共有することで、他の顧客にもネガティブな影響を与える可能性があります。
企業が直接声を聞けないサイレントカスタマーは、顧客満足度の指標では見えづらく、企業が適切に対応できない要因となり、特に競争の激しい市場においては深刻なリスクを引き起こします。
サイレントカスタマーを放置することで、企業は顧客のリピート率の低下や、潜在顧客を失う可能性が高まります。
ここで重要なのが「グッドマンの法則」です。グッドマンの法則とは、顧客対応に関する原則で、満足のいくクレーム対応が行われた顧客はむしろリピート客になりやすいという考えです。
クレームを直接受けることで、企業は商品やサービスの改善点を把握できますが、顧客からのフィードバックがないと、これらの改善機会を逃してしまい、企業の競争力を弱める原因となります。
サイレントカスタマーが発生する背景には、顧客が声を上げない心理的要因があります。企業にとって彼らは見逃しやすい存在ですが、対応しないことで重大なリスクが潜んでいます。
ここでは、顧客が声を上げない理由と、サイレントカスタマーが引き起こす3つの主なリスクについて解説します。
サイレントカスタマーが意見を述べない理由には、主に「言いづらさ」や「面倒くささ」が挙げられます。
顧客が企業に不満を伝えること自体が負担と感じる場合や、過去に問い合わせた際にスムーズに対応されなかった経験があると、次第にフィードバックを避けるようになります。
また、顧客がクレームを言っても無視されるのではないかという心理的な障壁も影響しています。結果として、彼らは企業との接触を避け、静かに離れてしまう傾向があります。
サイレントカスタマーを放置することによって、以下の3つの大きなリスクが生じます。
顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）は、ビジネスの成長において極めて重要な要素です。しかし、サイレントカスタマーが多くなると、顧客満足度やロイヤリティが低下し、結果的に企業の成長が妨げられます。
例えば、顧客がフィードバックを避けていることに気づかないままでいると、企業は顧客体験の改善に遅れを取る可能性があります。
CXが悪化すれば、リピート率が下がり、最終的には売上の減少に直結します。そのため、CX向上のためには、サイレントカスタマーに目を向けることが必要不可欠です。
▼CX改善の具体的な対策は別の記事でも詳しく解説していますので、併せてご覧ください。
サイレントカスタマーの増加を防ぐためには、顧客が意見を伝えやすい環境を整えることが重要です。また、SNSやアクティブサポートを活用し、FAQを強化することも有効です。
ここでは、これらの対策がどのようにサイレントカスタマー予防につながるかについて、具体的な方法を紹介します。
サイレントカスタマーを防ぐための第一歩は、顧客が意見や不満を気軽に伝えられる環境を整えることです。
顧客が問い合わせしやすいフォームの配置や、複雑な手続きの簡略化はその一例です。顧客がフィードバックを伝える際、煩雑なプロセスや長い待ち時間があると、彼らは意見を表明することを避けがちです。
特に、迅速な対応や明確な連絡窓口の整備は、顧客が声を上げることを促進し、サイレントカスタマー化を防ぐ重要な手段です。
顧客が声を発しやすい環境を整えるだけでなく、SNSやアクティブサポートを活用することも効果的な予防策です。アクティブサポートは顕在顧客や潜在顧客に対し能動的にサポートすることを指します。
顧客が不満を抱える前に、SNSを通じたフィードバックを早期にキャッチし、迅速に対応することで問題を解決できます。
また、SNSやその他のチャネルを通じて得られた顧客の声を分析するVOC（Voice of Customer）分析を取り入れることで、潜在的な問題を早期に把握し、FAQの改善やサポート体制の強化に反映させることが可能です。
これにより、顧客が企業に意見を伝えやすい環境を整え、サイレントカスタマー化を未然に防ぐことができます。
サイレントカスタマーを減らすためには、顧客が不満や意見を伝えやすい環境の整備、SNSやアクティブサポートの活用に加え、FAQの強化も有効な対策となります。
ここでは、FAQを用いたサイレントカスタマー対策を順を追って説明します。
FAQとは、「よくある質問（Frequently Asked Questions）」を整理したコンテンツのことで、顧客が自ら疑問を解消できる手段として機能します。
顧客がFAQを通じて自身の疑問を解決できると、企業への問い合わせが減少し、サポートコストが削減されるだけでなく、顧客満足度も向上します。
また、FAQを定期的に更新し、顧客のニーズに応じたコンテンツを提供することで、顧客のロイヤリティ向上にも繋がります。FAQが整備されている企業は、サイレントカスタマー化する前に顧客の問題を解決しやすく、顧客満足度を維持できます。
検索型FAQシステムHelpfeelは、顧客が疑問を最短で解決できるよう設計された高性能なFAQ管理システムです。AIを活用した最適化により、常に最新の情報を提供し、自己解決率を向上させ、問い合わせ件数の削減やサポートコストの削減、顧客満足度の向上を実現します。
またHelpfeelのカスタマーサクセスやウェブディレクターによるサポートでVOC分析が可能です。分析結果にもとづくQ&Aの追加やページ導線の改善などのノウハウは実際の測定データを⽤いて、⼿厚くレクチャーもいたします。
FAQでのVOC活用に興味がある方、顧客サポート強化、サイレントカスタマー対策において課題感をお持ちの方はぜひ一度Helpfeelのサービス資料をご覧ください。