「FAQって何ページくらい作ればいいですか？」
「うちのサービスのFAQは〇〇ページあるんですけど、足りていますか？」
こんな質問を受けることがよくあります。
ユーザーの目線でこの質問に回答するなら、ズバリ「困り事を全て網羅するだけのページ数」を用意することが理想だと思います。しかし、細かい困り事を挙げればキリがありません。コールセンターに年に1回しか入らないような、レアな問い合わせもあるでしょう。
一度理想は別にして、現実に目を向けてみましょう。現在自分たちのサービスに関するFAQは全部で何ページあるでしょうか。
これまで多くの企業の相談を受けてきましたが、そこで驚くべき共通点を発見しています。利用対象者数、コンシューマー向けなのか、法人向けなのか、利用用途はさまざまですが、相談をされてきたFAQの実に9割以上は100〜200ページの間に収まっていたのです。
この理由のひとつとして考えられるのが、「編集能力の限界説」です。相談を受けたFAQサイトの運用のほとんどは、1人の担当者が編集・執筆を一手に引き受けていました。
コールセンターが300人規模で対応しているサービスでも、FAQの担当者はたったの1人です。孤軍奮闘する担当者にとって、100〜200ページが編集能力の限界なのかもしれません。
中には複数人の編集者で500ページを超えるFAQを用意しているというサービスもありました。最大で1000ページという事例もあり、これはまさに「困り事を全て網羅するだけのページ数」を用意できている、理想的な状態といっていいのかもしれません。
しかし、この1000ページがどのように活用されているのか、さらにユーザーのアクセスを解析してみると、9割の疑問を200ページでカバーしているということがわかりました。
例えばECサイトなら「商品の発送時期」や「商品の返品方法」、保険サービスなら「加入方法」や「保険料について」など、どんなサービスでも特定の事柄に関する問い合わせが集中するものなのです。
こうした状況を踏まえて、提案する答えは、「今ある200ページで内容を充実させていきましょう！」ということです。
頑張ってページ数を増やしても、各ページの内容が薄かったり、その後の更新作業に手が回らなかったりすると、かえってユーザーの満足度を下げてしまうことにもなりかねません。
レアな問い合わせへの回答はコールセンターに任せ、その分、200ページのFAQで確実に9割の疑問に答えられるよう、内容を見直すとともに、ユーザーの立場に立った検索ワードを設定し、検索性を高めることに注力しましょう。
FAQシステム「Helpfeel」なら、200ページを簡単に管理可能です。
一覧表示では5スクロール程度で確認でき、各ページの操作もメモ帳のように手軽です。共同編集もできるので、例えばコールセンターのリーダーに参加してもらい、問い合わせの内容を反映してもらうことも簡単。担当者の負担を激減できます。
「Helpfeel」は質問の言葉の違いや、漢字表現とひらがな表現の違い、送り仮名の違い、スペルミスや、感情的、抽象的な表現などにも対応し、検索性も飛躍的に向上します。
また、専任の担当者が、お客様のFAQの改善のアドバイスや検索性を高める設定を行います。
▼FAQシステム「Helpfeel」について気になる方はぜひ資料を一度ご覧ください。