※以下「」内はKさんの言葉
「電話をとった瞬間から怒っているお客様はたまにいました。なかなか話が進まなくて、内容がわからないから謝るべきかどうかもわからず、さらにエスカレートしてしまいます……。」
感情的なお客様はただ単に問題解決を求めているわけではないので、対応はかなり苦労することもありそうですね。相手の意見を聞いて心にも寄り添いながら、オペレーターとして適切な回答をしなければなりません。
そもそもなぜ最初から怒っているのか……それを考えると、オペレーターの不満の原因やコールセンターとしての課題に近づけるのかもしれません。「最初から怒っている人」＝「ヒステリックな人」と決めつけるのは大きな間違いです。
例えば、お客様がオペレーターに繋がるまでに問い合わせ窓口でたらい回しにされ、何度も同じことを聞かれ、長時間待たされていたとしたら……？お客様をお待たせしないために、FAQやチャットなどで質問をスムーズに解決できるよう、コールセンターの仕組みを改善する必要がありそうです。
「理論で論破してこようとする人は手強いです。オペレーターとして新人だった頃は何度も追い込まれて凹みました……。」
サービス内容に対しての知識が豊富な理論派からの問い合わせ。冷静な理詰に対応するためには、さらに深い専門知識と理論立てて説明する話術が求められます。
しかし、そうしたお客様の質問に全て答えようとすると、サービスの裏側や社外秘に触れてしまう可能性も。ときには「それはお答えできません」と言える判断力も必要になります。
「同業者だとわかるお客様のときは緊張が走りますね。専門用語を普通に使ってこられると、『もしや…？』と勘づき、道場破りにあった気分になります（笑）」
Kさんが話してくれた「同業者」とは、「オペレーター」という意味ではなく、「同じようなサービスや製品に関わる仕事をする人」という意味。例えば、家電量販で働く販売員が家電製品のコールセンターに電話をかけるといったケースですね。同業者としての知識とプライドにより、他社製品と比較した厳しい突っ込みを受けることも……。語弊があるかもしれませんが“勢い”や“情”が通用しにくいので、一言一句に気を払い、正しい対応が求められます。
一方、そうした同業者は、しっかりとした回答をすることで納得し、満足してくれることも多いので、まさにオペレーターの腕が試される相手といえるかもしれません。
「この言葉を言われてしまうともはやオペレーターの対応では収集がつきません。一度『社長を出せ』と言われてしまったこともありました……。」
「責任者を出せ」この言葉は、問い合わせの窓口として働くオペレーターにとっては厳しい一言ですね。お客様がなぜ責任者を求めるのか……以下のようなことが考えられます。
「『はい、はい、はい』と、空返事で話を聞くお客様……気持ちはわかりますが、説明しないといけないこともあるので、話しながら胸が痛くなります。。」
例えば保険サービスの契約変更などでは、事業者が契約者に確認すべき内容が複数規定されている場合があります。契約者にとっては「そんなことわかってるよ」と思うようなことでも、オペレーターは説明責任を果たすという意味で割愛できません。
Kさんが言うように契約者側の気持ちもわかりますが、電話越しであっても人対人のコミュニケーションということで、最低限のマナーは意識したいものです。最近ではWEBでできる手続きも増えているので、FAQから誘導するなど、お客様にとって負担の少ない方法をガイドすることが大切です。
「1日に同じ内容の問い合わせが何件も続くことがあります。その分回答はしっかり覚えられるので苦ではありませんが、『さすがにもう勘弁してー！』って思うこともありました（笑）」
サービス内容の変更などがあった時など、一定期間似たような問い合わせが増えてしまうこともあるでしょう。
しかしながら、Kさんに聞いてみたところ、「常に決まって同じ内容の問い合わせがいくつか決まっていた」のだそう。そうした問い合わせはFAQシステムを導入することで解決できたかもしれません。
「電話の雑音が多かったり、早口だったりして言葉が聞き取れない場合は焦ります！（笑）ときはSV（スーパーバイザー）にリアルモニタリングをお願いすることもあります。」
忙しいお客様の場合、外出先で電話をしたり、つい早口になってしまったりすることもあるでしょう。そんなときにオペレーターが使うのが「お電話が遠いようです」という“魔法の言葉”。それでも聞き取れない場合、Kさんが話した「リアルモニタリング」という手法を使うそうです。通話を受けるオペレーター以外に別の人がモニタリングし、2人以上で聞き取ります。
さらにそれでも聞き取りが困難な場合は、一度電話を切ってから録音記録で確認し、改めて回答することも。どんなお客様にもできる限り合わせて対応するというコールセンターの姿勢……日本人らしい“おもてなし”の心を感じずにはいられません！
元オペレーターKさんのリアルなエピソード、いかがだったでしょうか？電話を受ける人も、かける人と同じ人間。互いに相手を思いやる気持ちが大切です。
そして、そんな両者のストレスを軽減させる手段として有効的なのが「FAQシステム」です。FAQが充実していれば、前述したようなオペレーターの苦労を緩和できます。
Helpfeelは、お客様の感覚的な質問にも答えられるアルゴリズムと、従来FAQの100倍という“爆速”の検索性能を誇る、全く新しいFAQシステム。心地よい使用感で、お客様だけでなく、オペレーターも問い合わせ対応で活用できます。
負担軽減やコスト削減、業務効率化はもちろんのこと、Helpfeelはオペレーターとお客様の良好な関係を築く“架け橋”として、コールセンター業務のより良い未来を創出します。