株式会社Helpfeelは、ECサイトの運営事業者、利用者の双方を対象に「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査」を実施しました。本調査によって、ECサイトを運営している事業者の83%が自社FAQに「満足している」と答えた一方で、ECサイト利用者の51%が「疑問を解消できなかった」と感じていることが分かりました。この調査結果から、事業者と利用者の認識に大きなズレがあることが明らかになりました。
本資料では、この調査結果をもとに、ECサイトの事業者と利用者、それぞれの問い合わせ手段に対する意識と現状をご報告します。
▼本資料の内容
- 「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査2024」結果サマリー
- 約8割のEC事業者が「FAQシステム」を導入、「FAQに満足」
- 一方、51%のEC利用者が「疑問を解決できなかった経験あり」
- EC利用者問い合わせ実態
- 問い合わせ頻度
- 約半数が「FAQ」を最初に選択
- 「FAQ」「問い合わせフォーム」「電話」への印象
- EC利用における「疑問点解消」の重要度
- 今後のECサイト利用への影響度
- 調査結果まとめと考察
