Nota株式会社（京都府京都市 代表取締役/CEO：洛西一周 以下、Nota）はこのたび、写真プリントアプリ「ALBUS」やお花便アプリ「FLOWER」の開発・運営を行うROLLCAKE株式会社（東京都目黒区 代表取締役：石田忠司 以下、ROLLCAKE）に、ユーザーのどんな質問にも答える革新的な検索型FAQシステム「Helpfeel（ヘルプフィール）」( https://helpfeel.com/）を導入いただいたことをお知らせいたします。
■【導入背景】
ROLLCAKEでは、「ましかく」写真をプリントできるアプリ「ALBUS」をはじめ、季節やトレンドに合わせてプロがセレクトした花が届くアプリ「FLOWER」、写真を選ぶだけで両親が喜ぶカレンダーのお便りを届ける「レター」などのスマートフォン向けアプリケーションの開発・運営を行っています。
サービスご利用者の増加に伴って問い合わせが増加し、アプリ内のFAQページで解説している内容に関する問い合わせも少なくありませんでした。そのため、問い合わせをすることなく、ご利用者が自ら必要な情報にたどり着けるようなインターフェースが求められていました。
「Helpfeel」は、ユーザーのどんな質問にも答えるFAQシステムです。独自の革新的な技術「意図予測検索」と精緻なデジタル辞書によって、曖昧な表現やスペルミスなども吸収しつつ、直感的なキーワード検索で疑問を解決可能なFAQサイトを構築します。また、コンサルティングサービスを通じた改善提案を行い、FAQサイトの利便性をさらに高めることをサポートします。
今回「Helpfeel」を開発・提供しているNotaでは、ROLLCAKEのサービスご利用者がご自身でFAQページを参照して疑問を解決できるように、アプリ内におけるFAQページの導線について改善提案を実施。加えて、FAQページの内容の充実化も行いました。その結果、有人対応が不要な内容での自己解決率を40%向上することに成功しました。また、検索からFAQページへの到達率が約110％増加し、nohit率*を最大約4％削減することができました。
これにより、ROLLCAKEのカスタマーサポートチームは、注文間違いへの対応や配送先の訂正対応など有人での対応が求められる問い合わせへの対応に集中することができ、生産性改善にもつながっています。
Notaは今後、FAQシステムの展開、コンサルティング支援を通じて、カスタマーサポート部門をはじめとする企業課題解決の支援を拡大していきます。
*ユーザーが検索して答えが得られなかった確率
■『Helpfeel』について
「ユーザーに答えを。現場に余裕を。」
「Helpfeel」は、検索性に特化し、問題がすぐに解決するFAQサイトを簡単に構築できるシステム。お客様が自力で問題を解決するのを手助けするだけでなく、カスタマーサポート担当者やコールセンターの負担を軽減します。
革新的な技術「意図予測検索」によって、FAQ検索ヒット率98%を実現したFAQシステムです。曖昧な表現、感覚的な表現、スペルミスなどにも対応してお客様の抱えているトラブル・疑問の解決につながる最適なFAQページを表示します。
加えて、インクリメンタルサーチ（逐次検索）を搭載しているため、キーワードの入力中に質問を予測して候補ページを表示することができます。さらに、検索キーワードから最適な質問を探して回答を表示するというアプローチで、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の高速応答を実現しています。
そのため、これまで電話・メール・チャットで対応していたよくある問い合わせをFAQページとして公開することで、問い合わせ件数を大幅に削減することが可能です。その結果、チャットを含む有人でのお客様対応の業務負担を劇的に軽減することができます。
Helpfeel導入企業（一部）
ROLLCAKE株式会社、ラクスル株式会社、株式会社ネオジャパン、株式会社伊予銀行、17LIVE株式会社、ヤフー株式会社、株式会社AHB、Net Protections, Inc.、株式会社ディー・エヌ・エー 、株式会社ホワイトプラス、株式会社ミラティブ、みんなのマーケット株式会社、HENNGE株式会社、株式会社リクルート、ベルフェイス株式会社、株式会社お金のデザイン、株式会社ニュートン、パーソルテンプスタッフ株式会社
▼ROLLCAKE株式会社 概要
創業：2013年11月
代表取締役社長 石田忠司
所在地：東京都目黒区三田1-11-1 Y.Tタナカビルディング3F
サイト：http://rollcake.co/
▼Nota株式会社 概要
創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表取締役/CEO：洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7108 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト：https://notainc.com/