期間限定キャンペーンの処理からスタッフの休暇手続きまで、チェーンストアの最前線を担う各店舗が本部に確かめたいトピックは、日々さまざまです。「該当するマニュアルが見当たらず、かけた電話も担当違いで転送される」といったケースも珍しくなく、こうしたやり取りにかかる時間や労力は、店舗・本部の双方にとって無視できないものといえるでしょう。
近年全国で積極出店を続け、現在全国に160店舗以上を展開している（2024年8月時点）ブランドリユースの株式会社コメ兵（愛知県名古屋市）は、2023年5月にHelpfeelを導入。店舗スタッフがより接客に集中できる環境を目指し、業務に関するあらゆる不明点の回答・ヒントが素早く得られる「一元的な自己解決窓口」の構築を進めています。導入のいきさつや目下の感触、今後の展望などを、同社リテール統括部 オンライン事業部 兼 営業本部 営業企画統括部 カスタマーサクセス部の鶴田 竜司様と土塔 多恵子様に伺いました。
―― はじめに、お二方のご担当業務をご紹介ください。
鶴田様 ブランド品などのリユースデパートを展開している当社は現在、実店舗とオンラインを融合したサービス（OMO＝Online Merges with Offline）に注力しています。これに伴い社内組織も、ECサイトと顧客対応の担当部署が双方の領域をカバーする体制に変わりました。それまでEC担当だった私も、OMO関連の事務処理について店舗からの問い合わせに応じるようになり、関連する業務として、社内向けFAQであるHelpfeelの運用にも携わっています。
土塔様 私も同じチームで、同様の実務を担当しています。ちなみに以前は総務部門で、労務などに関する店舗からの問い合わせに応じていた経験もあります。
―― Helpfeelの導入に至った背景や、導入前の課題について伺えますか。
鶴田様 当社は現在、全国に160店舗以上を展開していますが、その過半数（101店）は、2024年3月までの3年間に新規出店した買取店です。さらに、向こう3年で買取専門店を90店ほど増やす計画もあり、急ピッチで増えていく店舗と本部の情報共有方法をアップデートする必要がありました。
従来、店舗向けのルール集やマニュアル類は、各店のPCなどから参照できるオンラインストレージで共有してきました。しかし、本部の作成部署・担当者によってフォルダ分けなどの規則がまちまちな上、前任者が編集権限を独占したままファイルの更新が滞り、信頼性が保てていない例もありました。
土塔様 確かめたい情報が見つけづらく、最新かどうかもよく分からなければ、「直接聞いた方が早い」と考えるスタッフも多くなります。そのため、店舗から電話を受ける本部の各部署では「お客さまのスマートフォンでメンバーズカード機能を表示できない場合の処理」「店舗スタッフの有休取得ルール」といった頻出の質問に対し、同じ回答をその都度繰り返す状況となっていました。
また「どこが担当か分からず、知っている本部の部署にとりあえず電話している」例も珍しくありませんでした。結果、問い合わせの概要と担当部署を確かめて取り次ぐこととなり、本部側の業務増となるだけでなく、店舗側も肝心な接客以外に時間を取られていました。
―― そこで、社内向けFAQとしてHelpfeelの導入を決められたのですね。
鶴田様 はい。共有フォルダでのマニュアル公開ルールや、内容別の問い合わせ窓口を周知徹底させる手間を考えると、「売り場のことでも労務のことでも、まずそこを見れば分かる」という一元的な自己解決の窓口を設けた方がシンプルで、各自の本来の業務にも専念できると考えました。
具体的なFAQツールとしてHelpfeelを選んだのは、充実したサポートが最大の理由です。検索や閲覧、コンテンツ作成といったツールの操作画面がいずれもシンプルで使いやすいのも魅力的でしたが、やはり実際の利用動向の分析を踏まえた改善提案が毎月得られる点が大きかったです。
―― Helpfeelの導入決定後、FAQの公開準備はどのように進められましたか。
鶴田様 私が直接担当していたEC関連の問い合わせ対応では、以前から想定問答集のようなメモを作っていたので、まずそれらのテキストをもとにした回答コンテンツ作成をHelpfeel側にお願いし、公開当初は約100記事を準備しました。導入決定から1カ月後には公開の準備が整い、全社配信のテキストチャットで各店の利用を呼びかけました。
―― 現在の運用状況をお聞かせください。
土塔様 Helpfeelを利用した社内FAQは現在、社用のPCやスマートフォンを通じ、パートなど正社員以外も含む従業員およそ1,100人が利用可能です。
公開開始から1年あまりの間、既存コンテンツのブラッシュアップと併せて新規コンテンツも積極的に追加してきた結果、記事数は当初の1.4倍となり、実際に検索されるキーワードの大半に対し、対応しそうな回答を最低1つは提示できる状態になっています。
鶴田様 私自身かつては店頭に立っており、現場視点で抱きそうな疑問点がある程度予測できたので、まずはそうした肌感覚と、直近の利用動向を踏まえた対策を重点的に行ってきました。
FAQでカバーする分野の拡大に向けては、24年4月からHelpfeel側との月例ミーティングに、私たち以外のいくつかの本部部署からも参加する体制となりました。一元的な自己解決の窓口が、いよいよ実現に近づいてきた状況です。
―― ここまでの運用で得られた感触や、Helpfeelへの評価についても伺えますか。
土塔様 閲覧数は徐々に増えており、中でも特徴的なのが、スマホ・タブレットからの利用が全体の4分の1を占める点です。これは社内FAQの一般的な水準からみるとかなり高いようで、売り場に立つスタッフがモバイルでFAQを活用し、仕事の流れを止めずに正しい情報をチェックできているケースも多いと推測しています。
問い合わせに対応する本部部署の負担軽減も徐々に実感されだしたようで、トピックの追加依頼を受ける機会も増えました。先日まで実施していたセール期間中も、マーケティング部門の依頼で追加したクーポンの取り扱いに関するトピックが、確かに店舗から見られているのを確認できました。
鶴田様 私はEC担当として、Webマーケティングツールなどのカスタマーサクセスの方々から説明をいただく機会が多いのですが、Helpfeelのカスタマーサクセスの説明はいつも抜群に分かりやすく、現状分析や改善提案に対する納得感があります。利用動向の数字だけ追い掛けるのではなく、当社が抱える課題に目線を合わせ、私たちだけでは思いつかない具体策を一緒に探してくれる点を、とても頼もしく感じています。
―― 最後に、今後のHelpfeelの活用について展望をお聞かせください。
土塔様 当社がHelpfeelを運用している環境では、社員アカウントが付与されないパート従業員も、共通アカウントを使って閲覧できるようにしています。FAQの掲載候補の中には社員や管理職に限定すべき情報もありますが、回答の詳細はリンクを示し、その先で閲覧権限を調整するなどの工夫をすれば、自己解決可能なあらゆる疑問に応じる全従業員共通の窓口が構築できると思います。
不明点をその場で解消できるよう今後も社内FAQを充実させていき、各店がいっそう業務に集中できる環境を整えていきたいと考えています。
鶴田様 Helpfeelを活用している従業員は徐々に増えていますが、利用動向の諸指標からはまだまだ広く浸透させられると感じています。
特に、正社員に比べ入れ替わりが多いパート従業員に関しては、社内ルールを教育・学習する機会が多いものの、社内FAQの存在が伝わりきっていない印象を持っています。「Helpfeelを使った疑問点の自己解決をオリエンテーションに盛り込む」など、便利さを実感できる機会を増やしてさらなる浸透を目指していけたらと思います。
※同社の顧客向け(toC)FAQ導入事例はこちら