ヘルプデスクは、顧客からの問い合わせに対応する「社外ヘルプデスク」と、従業員からの問い合わせに対応する「社内ヘルプデスク」に分類されます。
社外ヘルプデスクは、一般消費者（カスタマー）へのサポートをおこなうことから、カスタマーサポートとも呼ばれます。
社外ヘルプデスクは、トラブルの解決に時間を要することが多く、そのほかにも様々な要因で業務が逼迫しやすい傾向があります。
業務を円滑に行い、顧客の満足度を上げるためには、業務を効率的におこなう仕組み作りが重要です。
▼社内ヘルプデスクの業務効率化についての詳しい解説は、下記のコラムをご覧ください。
ヘルプデスクの業務量は、顧客からの問い合わせ量に比例します。Webサイトの製品詳細や企業ページの掲載情報が不足していると、顧客が自分自身で情報を得て問題を解決することはできません。
そのため、どれほど些細な問題や疑問であっても、すべてヘルプデスクに問い合わせをすることになります。その結果、ヘルプデスクに大量の問い合わせが殺到し、業務が逼迫します。
顧客に問題の自己解決を促すためには、「FAQ（よくある質問）」や「製品情報」ページを用意しておく必要があります。
しかし、FAQを用意していても、顧客が求める情報にたどり着けないケースもあります。掲載されている情報が古い、ページがわかりにくい、顧客のイメージする言葉では検索結果が表示されないといった状態では、ヘルプデスクに問い合わせざるを得ません。
製品やサービスに関するトラブルは昼夜を問わずに発生します。そのため顧客からの問い合わせは、業務時間外である夜間や休日にも蓄積されていきます。
時間外に蓄積された問い合わせは、業務時間中に対応しなければなりません。しかし時間外の問い合わせが多すぎると、業務時間中はその処理だけに追われることとなります。
このように、業務時間外の問い合わせが蓄積されると、業務時間内に寄せられた問い合わせ対応にも支障が出るおそれがあります。
今日、ヘルプデスクには電話、メール、チャット、問い合わせフォーム、SNSなど、幅広い接点から問い合わせが発生します。また、過去の問い合わせと関連するケースもあります。
その際、顧客ごとの対応状況を管理したデータが必須です。情報の一元化ができていないと、過去の問い合わせ履歴を参照するのが難しくなります。
これまでに寄せられた問い合わせとその対応内容は、貴重な情報です。
情報を管理してナレッジ化することで、対応内容や回答の均質化を図れることに加え、対応時間の短縮にもつながるというメリットがあります。
逆に、ナレッジを蓄積・共有しておかないと対応の属人化が進みます。その結果、ヘルプデスクの担当者は自身でゼロから回答を考えることとなり、時間が余分にかかります。
特に、解決に専門知識を求められる問い合わせ対応は、特定の担当者だけに任されがちです。この状況がさらなる属人化を招きます。一部の担当者だけに負担がかかる状態が続くうえに、ヘルプデスク全体としての対応品質の向上も見込めないおそれがあります。
顧客からの問い合わせ内容は、サービスや製品の改善に活かせる大きなヒントとなります。
それらを活かさず問題の抜本的解決に取り組まないままでは、問い合わせは減りません。さらに問題を放置する企業として、顧客からの評判を落とす危険もあります。
そのようなリスクを回避するには、ヘルプデスクに寄せられる問い合わせ内容を分析することが重要です。
人手が不足していると、ナレッジを共有して効率化を図っても業務が逼迫することがあります。なぜなら、顧客からの問い合わせがゼロになることはないからです。
ナレッジの共有を進めて効率化を目指したにもかかわらず、ヘルプデスクの業務負担が大きい状態が続く場合には、人手不足の可能性が高いので、新たな人員を確保する必要があります。
前述の通り、問い合わせ対応がナレッジ化されていないと、属人化が起きます。対応品質にばらつきが生じ「同じ質問をしたのに対応者によって回答が違う」といった状態に陥るのです。
この状態では顧客満足度が安定せず、クレームにつながりかねません。
クレーム化を避けるために複雑な問い合わせ対応を、一部の担当者に集中させてしまうことがあります。
これではヘルプデスク全体の品質向上につながりません。可能な限り早期にナレッジ化を進め、「誰でも同じ対応ができる状態」を整え、業務を分散させることが大切です。
ヘルプデスクの役割は、問い合わせに回答することではなく、問題を解決することです。
問題を解決できないままやりとりが続くと、顧客の負担が増えるばかりか、顧客からの信頼を失うことになります。
弊社が実施した調査（※1）を見ても、ヘルプデスクでの対応に不満を感じた人の90.7％が、そのサービスへの不信感につながることがわかっています。
最終的に適切な回答が得られたとしても、やりとりの最中にヘルプデスクに抱いた不信感や、サポートへの満足度の低さは覆りません。
同時にヘルプデスク側も、顧客の問題解決のために長いやり取りが必要になり、全体の効率低下につながります。
※1：株式会社Helpfeel「金融関連サービスのカスタマーサポート実態調査」
ヘルプデスクは通常、決められた業務時間内で顧客対応をおこないます。対応できる件数には限りがあります。
しかし、ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの数が多すぎると、担当者一人あたりの限界を超えた件数でも対応せざるをえません。
その結果、十分な休憩が取れない、問い合わせに丁寧に対応できないなどといった、大きな負荷を担当者に強いることとなります。
この状況が長く続くと、担当者を肉体的にも精神的にも追い詰めてしまうので危険です。
また、多くの問い合わせを処理しようと時間短縮をはかることで、回答の品質が下がり、顧客満足度の低下を招く懸念もあります。
ヘルプデスクの担当者それぞれの対応件数に大きな偏りはないか、適切な休憩をとれる程度の余裕を保てているか、担当者の勤務状況と併せて確認するのが望ましいです。
ヘルプデスクによるサポートには、顧客側にも手間や時間がかかります。簡易な疑問の解消であれば、顧客に自己解決してもらうことが望ましいです。
簡易な質問ばかりが届くようであれば、企業側が顧客に解決法を提示できていない疑いがあります。まずはサービスや製品の使い方説明がわかりにくくないか、チェックすることが必要です。
また、FAQの内容にも配慮が必要です。FAQが顧客の求める内容とずれていると、顧客は「手間をかけて調べたにもかかわらず解決できなかった」という状態で問い合わせることになります。
顧客へ適切に自己解決の方法が提示できているかどうか、今一度サービス・製品ページやFAQの内容を見直すことが大切です。
次の項では、具体的にどのようなステップでヘルプデスクの業務効率化をするのか紹介します。
顧客からの問い合わせは、個別対応が必須な内容ばかりとは限りません。寄せられた問い合わせの中で、自己解決を促せそうな内容の割合がどれくらいかを分析する必要があります。
顧客が自身で対応できそうな問題がないか、高頻度で寄せられる同じ内容の質問はどれか。業務時間外に寄せられる問い合わせの数も含め、細かく集計し分析をしてください。
分析の結果が効率化のヒントとなるはずです。
問い合わせを分析すると、いくつかの問い合わせについては類似した内容であることが見えてきます。
定型的な回答が可能な問い合わせは、回答内容をテンプレート化することで、回答の手間を簡略化できる可能性があります。
テンプレート化をおこなえば、担当者が回答のたびに頭を悩ませることがなくなります。
適切でスムーズな回答が可能になるので、担当者の負荷も軽減されます。また、テンプレート化でヘルプデスク内の回答が統一できれば、対応が均質化され、顧客満足度も上がります。
回答のテンプレート化を進めても、ヘルプデスクの対応自体に労力がかかることには変わりありません。
顧客側にとっても、質問から回答までの待機時間が発生するため、即時解決できたほうが満足度は高いはずです。
そのために重要なのは、顧客が問題を自己解決できる環境です。
頻繁に寄せられる質問の分析が完了したら、その内容を反映させて自己解決の環境を整備することで、問い合わせ件数の軽減が期待できます。
FAQ、ヘルプページの存在は一般にも広く知られているため、優先的に導入することをおすすめします。
すでにFAQの用意がある場合は、ヘルプデスクに頻繁に寄せられる質問を盛り込み、内容のアップデートをおこないます。
内容の更新、図表・動画による解説の追加などのアップデートを続け、顧客が問題を解決しやすい環境を定期的に整備していくことが重要です。
また、FAQシステムやチャットボットなど顧客が疑問を自己解決できるツールの導入もおすすめです。
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問い合わせ内容と回答の一元管理は、ヘルプデスクの効率化のためには必要不可欠です。
顧客は電話やメールなど、それぞれが好む手段で問い合わせをおこなうためです。多方向から寄せられる問い合わせの内容と、それに対する回答を集約させたうえで管理する必要があります。対応の抜け漏れを防げるだけでなく、蓄積した情報をノウハウやナレッジとしてまとめやすくなります。
次の項では、ヘルプデスクの業務効率化を最大化するツールと特徴を紹介します。
ヘルプデスクの業務効率化に向け、優先的に導入を検討したいのがFAQシステムです。FAQシステムとは、「よくある質問」を顧客自身で検索して回答を得られるシステムのことです。
運用者が作成した質問と回答をもとに、顧客自身のパソコンやスマートフォンで検索をおこない、疑問を解決します。問い合わせ件数の削減と、顧客満足度の向上が期待できることから、大企業だけでなく小規模の事業者にも利用されています。
FAQシステムは、導入や運用が比較的容易という強みがあります。質疑応答は公開後も自由に編集できます。システムによっては、検索された質疑応答の内容や検索回数などの分析も可能です。
※FAQシステムについての詳しい解説は、下記のコラムをご覧ください。
FAQシステムと同様に、顧客に問題の自己解決を促すツール、チャットボットがあります。顧客がチャット欄に質問事項を入力すると、あらかじめ登録しておいた質疑応答から適切な回答を選び、自動で応答してくれるシステムです。
あくまでも登録された回答のみを返すシステムであるため、想定外の質問への回答はできません。複雑な質問に、適切な答えが返ってこない傾向があります。あくまでも軽微な問い合わせを軽減したい場合にチャットボットがおすすめです。
※チャットボットについての詳しい解説は、下記のコラムをご覧ください。
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ヘルプデスクの効率化のためには、顧客に自己解決を促すことが重要となります。これにより、業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上も期待できます。顧客自身で問題の答えを探し出し、スピーディに解決にたどり着ける環境作りを検討してみてください。
弊社では、ヘルプデスクの負担削減に有効な、FAQシステム（FAQツール）を提供しています。検索ヒット率改善に特化したFAQシステム「Helpfeel」であれば、顧客が疑問を即時に解決できる仕組みが構築できます。
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