革新的な検索型FAQ「Helpfeel（ヘルプフィール）」(https://helpfeel.com)を開発・提供しているNota株式会社(所在地：京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西一周)は、金融関連のカスタマーサポート利用者110名を対象に実態調査を行いました。
調査概要
- 調査名：金融関連サービスのカスタマーサポート実態調査
- 調査方法：インターネット調査
- 調査期間：2021年3月8日～2021年3月10日
- 有効回答：金融関連のカスタマーサポート利用者110名
約4割が金融関連のカスタマーサポートに「不満」や「ストレス」を感じている
「Q1.あなたが金融関連のカスタマーサポートを利用した際、不満やストレスを感じる機会はどの程度ありましたか。」（n=110）と質問したところ、「非常に多かった」が4.6%、「多かった」が13.6%、「時々あった」が20.9%という回答となりました。
ストレスの原因は「電話がつながりにくい」「回答に満足していない」など
Q1で「非常に多かった」「多かった」「時々あった」と回答した方に対し「Q2.あなたはどのような点で不満やストレスを感じましたか。（複数回答）」（n=43）と質問したところ、「なかなか電話がつながらなかった」が72.1%、「複数の担当者をたらい回しにされた」が46.5%、「明確な回答を得られなかった」が46.5%という回答となりました。
ストレスの原因は「通話料がかかるのに問題解決に至らない」「いばられた」なども
Q1で「非常に多かった」「多かった」「時々あった」と回答した方に対し「Q3.Q2で回答した以外に、不満に思ったことがあれば自由に教えてください。（自由回答）」（n=43）と質問したところ、「通話料がかかるのに問題解決に至らない」、「たどり着くまで長すぎる」など、37の回答を得ることができました。
＜自由回答/一部抜粋＞
- 最初に、該当する番号を選べという案内。たどり着くまで長すぎる
- 専門用語が多く、全くの金融商品初心者には何を話しているのかわからないことが多い
- 曖昧な回答
- 通話料がかかるのに問題解決に至らない
- リモートなどでどこにつなげばよいのか分からない，長く待たされる
- オペレーターにつながるまでの選択項目が多すぎる
- 応答時間が非常に長い
- 発信されて不要と返答したら威張られた
- 銀行側の対応としての決まりなどもわかるが、ちょっと時代にそぐわない
- 人によって言うことが違う
90.7％が、カスタマーサービスへの不満がその金融サービスへの不信感につながると回答
Q1で「非常に多かった」「多かった」「時々あった」と回答した方に対し「Q4.あなたはその金融サービス自体に対しても、不信感を感じましたか。」（n=43）と質問したところ、「非常に感じた」が30.2%、「少し感じた」が60.5%という回答となりました。
カスタマーサポートの失敗は、企業体質への不信感までも生む
Q4で「非常に感じた」「少し感じた」と回答した方に対し「Q5.どのような点で不信感を得ましたか（自由回答）」（n=39）と質問したところ、「真摯に対応してくれなそう」「こんな態度の行員がいるなら、企業体質にも問題があると考えた」など、33の回答を得ることができました。
＜自由回答/一部抜粋＞
- 該当する番号を選べという案内が長すぎる
- しっかりと相手に理解させないまま商品を勧めてもいいものか不信を抱いた
- 真摯に対応してくれなそう
- たらい回しにされた上明確な回答が無かったこと
- 親身になってくれるか不安
- 担当者が詳しくなかった
- 社員を育てる気がないというか、自分たちにとって得になる話を進められないと気の抜けた答えしかできないということは、顧客無視の営利主義に感じたから
- こんな態度の行員がいるなら、企業体質にも問題があると考えた
- 後で面倒なことになりそうなので利用したくなくなる
サービスに対する満足度はカスタマーサポート利用後に低下傾向
Q1で「非常に多かった」「多かった」と回答した方に対し、「Q6.その金融サービスに対するあなたの満足度は、カスタマーサポートを利用する前後でどのように変化しましたか。1（最も不満）~10（最も満足）の数字でそれぞれお答えください。」（n=20）と質問したところ、「1（最も不満）」が5.0%、「2」が10.0%という回答となりました。
よく利用するサービスは「メール」「ヘルプ・FAQ」等
「Q7.コールセンターやお客様窓口の他に、よく利用するカスタマーサービスがあれば、教えてください。（複数回答）」（n=110）と質問したところ、「メール」が47.3%、「ヘルプ/FAQ」が35.5%、「店舗に赴き、質問」が32.7%という回答となりました。
金融関連のサポートで期待していること「スピード感」「待ち時間の少なさ」
「Q8.金融商品やサービスの内容に困っているときに、どのようなサポートを期待していますか。（複数回答）」（n=110）と質問したところ、「待ち時間が少ない」が59.1%、「わかりやすい説明」が58.2%、「スピード感のある対応」が55.5%という回答となりました。
「インターネットのFAQの充実」や、「チャット機能」などのサポートが求められている
「Q9.Q8で回答した以外に、期待しているサポートがあれば自由に教えてください（自由回答）」（n=110）と質問したところ、「インターネットのFAQの充実」や「問題を確実に解決してくれる」など76の回答を得ることができました。
＜自由回答・一部抜粋＞
- インターネットのFAQをもっと充実させる
- 問題を確実に解決してくれる
- 自分やその置かれている立場などを考慮して、なんとかできる方法など、提案してほしい
- チャット機能
- 解決できるような対応
- AIでの回答がしっかりしたものになって欲しい
- つながりが早く、聞きたいことにはっきり答えてくれる。たらい回しにしない
81.0%の利用者が、キーワード検索するだけで回答に辿り着くサービスを利用希望
「Q10.電話やメールで問い合わせをする前に、”ググる”感覚でキーワード検索するだけで、解決策が知れるページへと即座に辿り着けるサービスがあれば、利用したいですか。」（n=110）と質問したところ、「とても利用したい」が24.5%、「利用したい」が56.4%という回答となりました。
まとめ
今回は、 金融関連のカスタマーサポートの利用実態を調査しました。
結果として、カスタマーサポートにストレスや不満を感じている人は約4割におよび、不満の内容としては、「スピード感のない対応」や「待ち時間が長いこと」、「満足のいく回答が得られなかったこと」が主に挙げられています。また、ストレスや不満をよく感じる人の約9割が、そのサービス自体までにも不信感を抱いていることがわかりました。カスタマーサービスの充実はブランドイメージの維持や向上のためにも必要と言えるでしょう。
なお、金融商品やサービスの内容に困った際、期待するサポートとして、インターネット上でのヘルプによる迅速な課題解決を望む声が多くありました。
今回の調査では、金融関連のカスタマーサポートに対する不満に「なかなかオペレーターにつながらない点」、今後希望するサポート機能に「待ち時間の少なさ」と、どちらも「スピード重視の解決」が挙げられました。「金融関連は専門用語が多く、話がよくわからない」といった意見もあったように、約8割の人が「簡単なキーワード検索するだけで解決策に辿り着けるサービス」を希望しています。金融関連のカスタマーサポートには、簡易的かつスピーディーに疑問が解決できるヘルプサイト（FAQサイト）の構築が求められています。
革新的な検索型FAQ「Helpfeel（ヘルプフィール）」
プロダクトの特長
- 革新的な技術「意図予測検索」によって、FAQ検索ヒット率98%を実現
- 曖昧な表現、感覚的な表現、スペルミスなどにも対応
- 検索キーワードから最適な質問を探して回答を表示するというアプローチで、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の高速応答を実現
受賞歴
- 「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
- 「X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
- 2019年「IVS LaunchPad」出場
Helpfeel導入企業（一部）
株式会社伊予銀行、株式会社お金のデザイン、ヤフー株式会社、株式会社ネットプロテクションズ、17LIVE株式会社、株式会社AHB、株式会社ディー・エヌ・エー 、株式会社ホワイトプラス、株式会社ミラティブ、みんなのマーケット株式会社、HENNGE株式会社、株式会社リクルート、ベルフェイス株式会社、株式会社ニュートン、パーソルテンプスタッフ株式会社、シロカ株式会社
