問い合わせを受けたバックオフィスの担当者は、業務を中断して対応しなければならず、本来進めるべき業務が滞るおそれがあります。
社内問い合わせの数が多くなると、業務負担が肥大化して本来の業務に支障をきたすリスクもあります。
生産性が落ちるのは、問い合わせを受けたバックオフィスの担当者だけではありません。問い合わせをする側もまた、生産性が低下する可能性があります。例えば、問い合わせの結果が業務遂行に影響する場合、連絡をもらうまで業務を中断しなければなりません。
バックオフィス担当に寄せられる問い合わせの中には、有人対応するよりも、マニュアルや手順書を充実させた方が、問題解決につながりやすいケースがあります。
たとえばシステムの操作方法に関する問い合わせです。電話やメールよりも、キャプチャ画像を含んだマニュアルを参照した方が理解しやすいという場合が多いでしょう。
社内問い合わせを全て有人で対応すると、伝えたいことが上手く伝わらない、状況を把握してから説明するまでに時間がかかるなど、問い合わせを受ける側・問い合わせをする側双方のストレスの原因になることがあります。
社内問い合わせ対応を効率化すれば、少ない人数で業務を回せるようになる可能性があります。
たとえば、専門性の低い問い合わせは、チャットボットやFAQなどのツールを活用すれば、有人対応を減らす効果が期待できます。問い合わせが減って対応コストが削減できるだけでなく、人件費の削減にもつながります。
| 情報システム部 | インターネットに接続できない、システムにログインできない |
| 経理部 | 年末調整の方法が知りたい、経費精算のやり方を教えてほしい |
| 人事部 | 健康診断の受診方法が知りたい、産休、休職の手続きをしたい |
▼「社内の問い合わせが多すぎる」と悩んでいる方には、社内FAQシステムの導入がおすすめです。実際に多くの企業で活用されている「Helpfeel Back Office」サービス紹介資料をお配りしています。ぜひご覧ください。
皆さんもこのような経験があるのではないでしょうか？
多くの企業は様々なマニュアルやドキュメントを作成して情報共有に務めています。しかしマニュアルを見るだけでは必要なアクションを理解できなかったり、求める情報がどこかわからなかったりして、結果的に担当部門と連携せざるを得ないというケースが珍しくありません。
せっかくマニュアルやドキュメントを作成しても、その情報が最新ではないと適切に業務を遂行することができません。当然、正しい情報を確認するための社内問い合わせも発生してしまいます。
過去の社内問い合わせが参照できるようになっていないと同じような質問が繰り返され、社内問い合わせは減っていきません。
例えば、新入社員が初めて使うツールの操作方法や社内手続きについて問い合わせるケースは多くありますが、その解決方法が共有されていないと、新人が入社するたびに同じ質問が繰り返されることになります。
もし、過去の問い合わせが参照できるナレッジベースやFAQがあれば、新入社員でも自分で情報を検索し、サポートチームに頼らずに解決できる可能性が高まります。
社内問い合わせ対応を効率化するには、実際の問い合わせを分析し、内容や傾向を読み解く必要があります。たとえば「特定の内容に集中している」、「専門部署の手助けがいらない簡単な内容が多い」という状態であれば、ツール導入や回答集の作成による効率化が見込めます。
問い合わせが寄せられている時間帯の分析も重要です。もし業務時間外での問い合わせが多いようであれば、業務時間内に問い合わせができない理由があるはずです。
労働時間に問題があるのか、業務が逼迫していて質問する余裕がないのか、あるいは質問ができない雰囲気に陥っているのか。このように、さまざまな角度から問い合わせの分析をおこなって、自社にとっての改善策を導き出すことが大切です。
同じような質問に対し、毎回個別に回答内容を考えるのは、担当者にとって大きな負担です。何度も同じ質問を受けるようであれば、回答のテンプレートを作っておくことで効率化しましょう。
回答のテンプレートを作るメリットは、担当者の負担が軽減されるだけではありません。回答を均質化することにより、「同じ質問をしたのに担当者によって回答が違った」という事態を防ぎ、回答を受けた全員が同じ情報を共有できるようになります。
担当者の負担軽減のためには、問い合わせそのものが発生しないようにする必要があります。すなわち、質問をしなくても社員が各々でトラブルを自己解決できる体制の構築が求められます。
自己解決を実現するには、疑問に対する回答を自発的に得られる仕組みが必要です。前述したとおり、問い合わせ対応のテンプレート作成も効果的ですが、Web上でどこからでもアクセスできるFAQシステムを用意すれば、利便性はより高まります。
社内問い合わせは質問できる相手が身近なため、問い合わせの手段がバラバラになりがちです。問い合わせフォームを設置しておいても、電話、メール、LINEなどさまざまな方法で問い合わせがおこなわれるのが実情です。
しかし、問い合わせの手段が増えるほど課題も同じく増えていきます。具体的には問い合わせのステータスが管理しにくくなったり、応対履歴の記録も煩雑になったりします。
解決策としては、前述の問い合わせフォームとGoogleスプレッドシートを連動させて管理する方法や、管理システムを導入するといった方法が考えられます。問い合わせの一元管理ができれば、回答の抜け漏れが発生しません。
集約させた回答をデータベース化できれば、1で述べた分析もしやすく、問い合わせそのものを減らすための次の一手が考えられるようになります。
社内問い合わせの効率的な処理は、システムの導入で実現できます。質問に自動で回答するFAQやチャットボットといったシステムを使えば、有人対応を減らし、問い合わせの負担を軽減することが期待できます。
社内問い合わせの負担を軽減する代表的なツールは、FAQシステムです。FAQシステムとは、その名のとおり「よくある質問」を社員自身で検索できる環境を作るツールです。画面上で質問したい内容や単語を入力すれば、該当する質問と回答を表示してくれます。
FAQシステムは、似たような問い合わせが多い業種や部門に適しています。一問一答できる内容ならFAQシステムに任せられるので、専門部署が仕事に集中できる環境作りに役立ちます。
システムとはいえ、質疑応答の登録に専門知識は不要なので、初心者でも簡単に扱えるのが特徴です。加えて、閲覧数や検索キーワードなどの集計もできるため、質問の原因改善にも応用できます。比較的安価に導入できることもあり、ツールによる社内問い合わせの改善を初めておこなう会社にもおすすめです。
▼社内FAQについて詳しく知りたい方は下記コラムをご参照ください。
社内問い合わせの効率化で、FAQシステムのほかによく候補に挙がるのがチャットボットです。チャットボットとは「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた造語で、テキストで入力された質問に対し、ロボットが適切な回答を自動で返信するシステムです。
FAQシステム同様に、システムが稼働している限り時間の制限なく質問が可能です。24時間365日質問に答えてくれますので、回答待ちで業務が止まるという事態が避けられます。
気をつけなければならないのが、初期導入コストです。チャットボットは導入にかかる費用負担が大きい傾向にあります。さらに初期構築には専門知識が必要であったり、ツールによってはAIの事前学習が必須であったりと、稼働できるまでに時間と工数がかかります。
▼FAQシステムとチャットボットの違いについて詳しく知りたい方は下記コラムをご参照ください。
社内FAQやチャットボットなどを導入し、社内問い合わせを効率化しようと思っても、期待通りにいかないというケースもあります。事前にシステム導入時のよくある注意点を認識しておきましょう。
既存の業務プロセスに合わないシステムを導入すると、逆に手間が増えたり、新たな混乱が生じたりすることがあるので注意が必要です。
例えば、シンプルな問い合わせフローを持つ小規模な組織に、大規模な機能を備えたシステムを導入しても、使いこなせない部分が多く、かえって業務が複雑化する可能性があります。
現状の業務フローを理解し、しっかりと社員が使いこなせるシステムを選定することで、効率化を最大限に引き出すことができます。
システムを効果的に活用するためには、従業員に対して説明や、必要な場合は使い方の講習を提供することが欠かせません。新しいシステムが導入されても、使い方が理解されていないと、問い合わせ対応が逆に滞る可能性があります。
例えば、ナレッジベースやFAQを導入した場合、従業員がその使い方を習得できていなければ、システムの利点が生かされません。説明会や使い方の講習などを通じて、全員がシステムを効果的に使えるようにすることで、問い合わせの効率化を実現しやすくなります。
システム導入後も、継続的なメンテナンスと改善が必要です。システム内に蓄積した回答内容が古くなったり、社内問い合わせの内容に変化があっても対応しない場合、せっかくの効率化が無駄になる可能性があります。
定期的なメンテナンスやシステムのアップデートを行い、常に最新の状態で利用できるようにすることが重要です。
社内問い合わせ削減するために社内FAQを導入して効果を出している企業は増えてきています。
例えばパーソルプロセス＆テクノロジー株式会社では、検索性に優れたFAQシステム「Helpfeel」の社内FAQを導入し、わずか1 ヶ月で問い合わせ率を約25%減少しています。少数の「コンシェルジュデスク」担当者が従業員約4,600 名からの社内問い合わせを一手に対応しています。
またデジタル・アドバタイジング・コンソーシアム株式会社も「Helpfeel」の社内FAQを導入し、従業員が100名以上増えるなかでも、社内からの問い合わせ削減を実現しています。
社内問い合わせ対応の効率化は、問い合わせの回数そのものを減らすと同時に、やりとりの回数を減らすのが理想的です。質問者が自己解決し、スピーディに業務を進められるような仕組みの構築を検討してみてください。
弊社では、社内問い合わせの負担削減に有効なFAQシステム「Helpfeel（ヘルプフィール）」を提供しています。検索ヒット率改善に特化したFAQシステム「Helpfeel」であれば、社員が疑問を即時に解決できる仕組みが構築できます。
という方は無料デモをご用意することもできますので、ぜひお気軽にご相談ください。