アクティブサポートとは
SNSやスマートフォンの普及により、企業のカスタマーサポートは、SNSを活用したアクティブサポートが積極的に行われています。ここではアクティブサポートの必要性と受動的なカスタマーサポートである「パッシブサポート」との違いについて見ていきましょう。
アクティブサポートとは
アクティブサポートとは、SNSでユーザーが発信した自社商品やサービスのコメントを企業側が見つけ出し、能動的に応えていくカスタマーサポートのことです。問い合わせをしない顧客への対応としても有効で、顧客満足度の向上や新規顧客の増加につながる新しいマーケティング手法として注目されています。
これまでは、企業に届いた問い合わせ内容に対応する「パッシブサポート」と呼ばれる受動的なカスタマーサポートが主流でした。受け身のパッシブサポートに対し、アクティブサポートでは、企業側がSNS上で困っている顧客を見つけ出し、積極的に不安や悩みの解決案を提示します。
アクティブサポートの必要性
多くの顧客は、商品やサービスの不満や悩みがあっても、企業に問い合わせをせず放置してそのまま利用を終えてしまうことも珍しくありません。このような顧客を「サイレントカスタマー」と呼びます。サイレントカスタマーを放置すると、SNSなどでネガティブな情報を発信し、他の潜在顧客に悪影響を与える可能性があります。
アクティブサポートでは、ネガティブなコメントを拾い上げ、サイレントカスタマーと積極的に接触するのが特徴です。スピード感のある対応で顧客の課題を素早く解決することで、顧客満足度向上や悪い評判を未然に防ぐことを目的としています。
▼サイレントカスタマーに関しては別の記事で詳しく解説していますので、併せてご覧ください。
アクティブサポートの3つの効果
アクティブサポートには、さまざまな効果が期待できます。ここでは以下の3つの効果を解説します。
- 顧客の率直な意見を把握できる
- 好感度アップにつながる
- 炎上の抑止になる
それぞれについて詳しく見ていきましょう。
顧客の率直な意見を把握できる
日本人にはサイレントカスタマーが多く存在します。「商品が思った以上に使いやすかった」「期待はずれだった」など、商品やサービスの意見を企業のカスタマーセンターにわざわざ伝える顧客は、ごくわずかといわれています。
従来のパッシブサポートでは、企業へ問い合わせてきたごくわずかな意見しか把握できません。気軽に利用できるSNSであれば、率直な意見を発信する顧客も多くいます。SNS上に発信される短いコメントは、顧客の本音の表れです。アクティブサポートでは、このようなコメントを企業側が積極的に見つけ出すことで、顧客の率直な意見を把握できます。
好感度アップにつながる
SNSで発信される内容はネガティブなものばかりではなく、好意的な意見もあります。自社のサービスや商品を気に入っている発信に対して、公式アカウントがお礼や感謝の気持ちを伝えれば、意外性があり親近感をもたれ、好感度アップにつながるでしょう。
基本的にSNSへの投稿は、誰かに向けた発信ではなく独り言のようなものです。しかし、困っているときに発信した内容に対して、企業が素早く解決策を提示することで顧客は気にかけてもらえたことに喜びを感じ、親近感が高まり好感度アップにつながるでしょう。
炎上の抑止になる
SNSでネガティブな発信を見つけた際、放置しておくことは賢明ではありません。炎上が大きくなってからでは、悪い印象を拭い去るのは困難であるからです。アクティブサポートを実践することで、ネガティブな発信を早めに見つけ、不備があれば謝罪や改善策を提示することは炎上の抑止になるでしょう。
SNSのやりとりは、たくさんのユーザーの目に留まります。ネガティブな発信であっても拡散力をチャンスと捉え、適切に改善策を提示すれば、自社のサポート力のアピールにつながります。
能動的で素早い対応を可能とするアクティブサポートは、ネガティブな意見に対しても顧客満足度の向上へつなげる有効な手法であるため、積極的に活用するのも方法の1つです。
アクティブサポートを始める前の準備
アクティブサポートでは、SNS上で自社商品やサービスに関する発信にいち早く気付き、対応することが重要ですが、闇雲に検索してコメントしていても成果は期待できません。やり方によっては逆効果になりかねないので、事前の準備が大切です。
ここでは、準備のポイントを3つ解説します。
- ソーシャルリスニングで事前調査する
- 運用体制を整える
- 対象範囲を決めておく
それぞれについて詳しく見ていきましょう。
ソーシャルリスニングで事前調査する
アクティブサポートを始める前に、「ソーシャルリスニング」で事前調査することが大切です。ソーシャルリスニングとは、SNS上にある顧客の声に耳を傾け、チェックすることをいいます。
ネットショッピングやSNSが普及したことで、顧客の声をインターネット上でよく目にするようになりました。匿名性が高いことから、顧客の真意性も高いでしょう。購買行動の際も、口コミは信ぴょう性が高い情報として参考にすることも少なくありません。
ソーシャルリスニングの事前調査により、多くのユーザーのニーズを把握でき、より効率的なアクティブサポートが可能になります。今後アクティブサポートを進める際の流れや、ルールを決める際に役に立ちます。
運用体制を整える
ソーシャルリスニングで事前調査を行った後は、社内の運用体制を整えてください。具体的には、対応時間や範囲、検索キーワード、対応部署などを決めておきます。
SNSでの発信は商品やサービスに限ったことではありません。営業、技術、開発、経理、時には経営にかかわることがあるかもしれません。多種多様のケースに遭遇することも多く、担当者だけでは対応できないこともあります。他の部署との連絡や引き継ぎの手順も用意して、従業員全員で共有しておきましょう。
アクティブサポートは即座に返信が期待されていることから、営業時間外や休日にも対応する可能性があります。また、一度運用を開始したら、継続的に行う必要があるので、特定の担当者だけに任せる運用は推奨しません。誰が休んでも、担当を外れても継続できる体制を整えることが大切です。
対象範囲を決めておく
アクティブサポートで対応する「SNS」は、Xだけに限らず、InstagramやFacebook、ブログなどさまざまな種類があります。広範囲で行うことが理想ですが、企業の人員や時間も限られているので、事前に対象範囲を決めておくことは大切です。
自社商品やサービスのコアな顧客層を選定し、各SNSの活用法を照らし合わせて対象メディアを決めるといいでしょう。まずはメディアを絞ってスタートし、アクティブサポートの活用が確立されたら、他のメディアに広げていく方法がおすすめです。
また、返信する内容と返信しない内容をあらかじめ決めておくと、対応しやすくなります。他のユーザーにも読まれることを想定し、どう感じるか、どのような効果があるか、考えることが判断基準のポイントです。
アクティブサポートの事例3つ
ここからは、実際のアクティブサポートの事例を3つ紹介します。
- ZOZOTOWNカスタマーサポート
- Oisixカスタマーサポート
- Huluカスタマーサポート
それぞれについて詳しく解説するので、運用の際に参考にしてください。
ZOZOTOWNカスタマーサポート
「ZOZOTOWN」は、手頃な価格で購入できる若者向けのファッション通販サイトです。X公式アカウントでは、随時配送の遅れの可能性があるときに情報を発信し、問い合わせ窓口や営業時間を明記して、対応できる範囲を分かりやすくしています。
商品の配送や支払い方法に関するユーザーの問い合わせが多いことから、返信する文言では定型文を使わず、一つ一つ丁寧な対応をしています。
Oisixカスタマーサポート
「Oisix」は、自然派食材をオンラインで自宅配送してくれるサービスです。若年層から高齢者まで、幅広い年代で人気を集めています。食材を取り扱っていることから、配送トラブルや食材に関する投稿に対しては、迅速な対応が求められることも少なくありません。
そこで、カスタマーサポートへ誘導する際は「Xの件」と表記することを依頼しています。対応が必要な投稿を他の問い合わせと混同することなく、アクティブサポートの対象者であることが明確になり、対応しやすくしています。
ネガティブな投稿は炎上するリスクの可能性があるため、未然に防ぐためにも丁寧で適切な素早い対応を目指しているのでしょう。
Huluカスタマーサポート
https://x.com/Hulu_JPSupport?mx=2
「Hulu」は、映画やドラマ、アニメやテレビ番組など、豊富なコンテンツが手軽な月額料金で楽しめる動画配信サービスです。Huluのカスタマーサポートでは、「映像が見られない」などの投稿に関して、詳しい内容の解決方法の提示やURLを添付し、その場ですぐに解決できるよう発信しています。
また、「#Huluお願い」というハッシュタグを指定して、ユーザーからのリクエストや意見を集めています。リクエストに応えられた際は、リクエストユーザーへの報告とともにX上でも告知しています。アクティブサポートによってユーザーのニーズを満たした好事例といえるでしょう。
アクティブサポートを実施するときのポイント
アクティブサポートは、公式アカウント上で行うため、成果が出る運用を心がけることが大切です。ここでは、アクティブサポートを実施する際のポイントを4つ紹介します。
- 定型文の利用は控える
- 簡潔なやりとりを意識する
- 「トンマナ」は状況に合わせる
- 対応履歴を管理する
定型文の利用は控える
アクティブアカウントは「企業の顔」であるため、定型文の利用は控えて、相手の状況に合わせた丁寧で適切な対応をすることが大切です。SNSは一対一のやり取りではなく、多くのユーザーに見られている、という意識を持つ必要があります。
特に、不安や疑問を持ったユーザーへの対応は慎重に行ってください。同じような投稿だとしても、定型文で対応すると雑で手抜きな印象を与えてしまいます。
ユーザーの名前や投稿内容を確認し、細部に気を配った対応を心がけることで好感度アップや信頼につながるでしょう。あいさつ1つでも、バリエーションを持たせることをおすすめします。
簡潔なやりとりを意識する
アクティブサポートでは、端的にユーザーに情報を届けることが重要です。なるべく1回のやり取りで課題を解決できるよう心がけてください。何回もやり取りを繰り返すとストレスを感じてしまうユーザーもいるからです。アクティブサポートのメリットである、「素早い対応」で顧客の心をつかみましょう。
しかし、複雑な内容に関してはすぐに解決できないケースもあります。詳しい内容の把握や個別の対応が必要なときは、カスタマーサポートに誘導し、電話やメールを活用しながら適切に対応できる体制を構築しておいてください。
「トンマナ」は状況に合わせる
アクティブサポートの運用をしている企業の中には、親近感を持ってもらうようにキャラクターを設定したり、フランクな対応をしているところもありますが、状況にあわせてトンマナを選ぶことが大切です。
トンマナ（トーン＆マナー）とは、顧客対応における言葉遣いや態度、情報提供のスタイルを一貫させるためのルールのことです。顧客の状況から、親しみやすさを重視するのか、丁寧な対応が求められているのかを見極めることは重要です。
トラブルや不満に対する投稿の場合、フランク過ぎると不快感を与えかねません。企業としての誠実さを示すためにも、丁寧な言葉遣いで対応しましょう。
反対に、ちょっとしたつぶやきや好意的な投稿に関しては、かしこまり過ぎない対応の方が親近感が増し、喜ばれます。
対応履歴を管理する
SNSの投稿は日々増えていくため、対応履歴を管理することが大切です。対応数が増えれば過去の履歴は参照しにくくなっていきますが、アクティブサポートの履歴はユーザーとの貴重なコミュニケーションの記録です。
対応履歴の管理は、今後のサービスの質の向上やサービスの付加価値をつけるための参考資料として有効です。個々の対応履歴を管理し、今後の運営に活用しましょう。
アクティブサポートに活用できるFAQ「Helpfeel」
アクティブサポートを実現するなら、FAQシステム「Helpfeel」を導入してみませんか。「Helpfeel」は、使いやすさと検索精度の高さが特徴の検索型AI-FAQシステムです。
例えば、FAQの情報をSNSでシェアすることで、多くの顧客に役立つ情報を迅速に届けられます。また、SNSで寄せられるよくある質問に対して、FAQページのリンクを共有すれば、効率的に解決を図れるでしょう。
アクティブサポート運営に最適なFAQシステム「Helpfeel」に興味がある方は、ぜひサービス資料を一度手に取ってみてください。
まとめ：FAQを活用しながらアクティブサポートを実施しよう
本記事では、アクティブサポートの効果や事前準備の内容、そして事例を参考に運用のポイントを解説しました。アクティブサポートは、顧客の声をいち早くくみ取り対応し、顧客満足の向上や顧客離れを未然に防ぐ新しいマーケティング手法です。
しかし、さまざまなSNSでの投稿を管理することや、多種多様のコメントに一度に対応することは容易なことではありません。アクティブサポートは継続的に運用する必要があるため、カスタマーサポートの負担削減も重要な課題の1つです。
アクティブサポートの運用で効率よく効果を出したい方は、顧客が抱える課題やニーズをFAQを通して把握できる「Helpfeel」の活用を検討してみてください。
