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FAQ（ヘルプページ）を改善し、ユーザーの「自己解決」を促すことは、カスタマーサポートの業務効率化と顧客満足度の向上につながります。

DXの推進に伴い、社内の情報管理に課題を抱える企業が増加しています。特に従業員数の多い大企業は、問い合わせ対応の負担増大により業務効率が低下するケースも少なくありません。 「社内FAQを見るよりも直接質問した方が早い」と考える従業員は多く、対応する側も「直接回答した方が早い」と感じているのが現状です。

「FAQの内容を全てカテゴリで管理して綺麗に整理している」「大量の回答記事を用意して、どんな質問にも対応できるようにしている」 実はそれ、ユーザーにとっては使いにくいFAQになっているかもしれません。

「せっかくFAQを公開したのに、あまり使われていない...」 「FAQがあるのに、電話やメールによる問い合わせ件数が減らない...」 「FAQをもっと効率的に活用し、カスタマーサポート業務を効率化したい！」 FAQ（ヘルプページ）について、このような悩みをお持ちの方に向けて、 本資料ではFAQの運用で陥りがちな3つのキケンな落とし穴を紹介。 落とし穴から今すぐ抜け出すためのカイゼン術を解説します。

「FAQがあるのに問い合わせ数が減らない」「FAQをもっと使われるようにしたいけれど具体的な改善方法がわからない」という悩みをお持ちの企業は多いのではないでしょうか？

「毎日同じような問い合わせが多い」「電話やメールでの問い合わせ数が多くリソースが足りない」という悩みをお持ちの企業は多いのではないでしょうか？ このようなお悩みをお持ちの方に向けて、本資料ではFAQ（ヘルプページ）を活用したカスタマーサポートを効率化する方法をご紹介。よくある問い合わせを減らすためのFAQ活用方法について詳しく解説します。

人手不足によって人手に頼ったカスタマーサポートが限界を迎えるなかで、多くの企業が取り組んでいるのがFAQ改善です。顧客自身がFAQサイト上で課題を解決できるようになれば、有人対応すべき問い合わせの件数を削減できるからです。 そして、本資料ではFAQ改善のファーストステップとしてFAQサイト分析を解説。FAQ改善に取り組もうとしている方は、ぜひお読みください。

FAQがあるのにも関わらずお問い合わせが減らないという課題を抱えている企業も多いのではないでしょうか？FAQへのアクセス数を増やし、お問い合わせを削減するために最も有効な手段は「FAQへの導線改善」です。

問い合わせ削減や顧客体験の向上を目指す手段の一つとして「FAQライティング」は重要な手段の一つです。しかし、読み手に伝わる効果的なFAQ記事を作成することは容易ではありません。 そこで、本資料では「わかりやすいFAQ記事」を書くために抑えるべき3つのポイントについて解説いたします。

「お客様から何度も同じ質問がくる」 「問い合わせ数を減らしたいが、効果的なFAQの作り方がわからない」 「既存FAQが本当にユーザーの疑問に答えられているか不安」 このような悩みを抱えていませんか？ 顧客満足度向上と業務効率化の両立は、カスタマーサポート部門が直面する大きな課題です。解決の鍵を握るのは、ユーザーが知りたい情報を的確に提供するFAQの作成と運用と言っていいでしょう。

デジタル活用が当たり前となった今、顧客およびユーザーは、疑問や問題が発生した場合、自ら検索して自己解決を望む傾向が増えてきています。FAQ（ヘルプページ）などを改善し、ユーザーの「⾃⼰解決」を促すことは、カスタマーサポートの業務効率化と顧客満⾜度の向上にもつながります。

カスタマーセンター業界でも注目される生成AI。すでに活用中の企業や利用検討中の企業が増加している背景から、「とりあえず生成AIを導入したい」と考える方も多いのではないでしょうか？ しかし、生成AIは優れた文章や画像生成能力を持つ一方で、偽情報を生成する「ハルシネーション」やAI学習による「情報漏洩」といったリスクが問題視され、AI規制への法整備が国内外で進められています。このような背景から、企業や行政には生成AIのリスクを適切に管理しながら、より賢く、正しく活用することが求められています。

近年、コスト削減や業務効率化を目的に、チャットボットを導入する企業が増えています。自社にとって最適なチャットボットを選定するには、どのような点を意識して比較すれば良いのでしょうか？

コロナ禍を受けて、顧客接点がオフラインからオンラインへと大きく移行しました。こうした中で、オンラインでの顧客体験（CX）の改善に取り組んでいる企業が少なくありません。とりわけ、カスタマーサポートに関わる CXの改善を目的としたソリューションとして注目を集めているのが、FAQとチャットボットです。 そこで本資料では、FAQとチャットボット、それぞれの特徴や導入時に押さえるべき製品選定のポイントなどを解説していきます。

コールセンターは企業と顧客をつなぐ重要な拠点でありながら、下記のような課題を抱えている企業は少なくありません。 業務負荷が高く回答品質を保つのは困難 離職率が高く慢性的な人材不足 教育コストが高い コールセンターを取り巻く環境の変化に対応するためにも、DX（デジタルトランスフォーメーション）の戦略的な導入は不可欠と言えるでしょう。

FAQシステムの導入を検討する企業は多いものの、「どれを選べばいいかわからない」と悩むケースが少なくありません。 市場には多種多様なFAQシステムが存在し、それぞれ異なる特徴やスペックを持っています。そのため、どのポイントを重視して選べばよいのか判断が難しくなりがちです。さらに、FAQシステムの種類や特性を十分に理解していないため、自社に最適な活用方法が分からない企業も多いのが現状です。

Open AI社が開発した自動生成AI「Chat GPT」の台頭をきっかけにBingやGoogle等、検索エンジンの技術を搭載した「生成AI」が次々と登場しており、注目を集めています。 実はカスタマーサポートでも生成AIを活用することで業務を効率化することができます。本資料では、今注目を集めている「生成AI」の特徴とカスタマーサポート業務で「生成AI」を活用できる代表的なシーンを解説いたします。

コールセンターにおいて、「応対品質」は顧客満足度向上やリピーター増を実現する上で非常に重要です。 一方で、「応対品質がなかなか改善しない」「応対品質を改善したいがどのような打ち手を講じれば良いのか わからない」と感じている方も多いのではないでしょうか？ 本資料ではコールセンターの応対品質を劇的に改善できる”超”効果的なたった2つの秘策をご紹介します。

人材の獲得が難しくなるなかで、カスタマーサポート部門にチャットボットの導入を検討する企業も増えています。今回は、チャットボットを導入する際のよくある質問を4つ取り上げます。本資料では、チャットボット導入でよくある4つの失敗を取り上げます。

FAQシステム選びでよくある5つの失敗を取り上げます。また、それらの失敗に陥ってしまわないために押さえるべきFAQシステム選びのポイントを解説していきます。

ビジネスシーンでも活用が当たり前になってきた「生成AI」。人工知能の活用は、今後カスタマーサポート分野でどのような効果が期待できるのでしょうか？本資料では生成AIをフル活用して効率的にFAQコンテンツを作るための３つのポイントを解説いたします。

カスタマーサポート業界で注目されている生成AI。導入を進めている企業が増えている一方で、「とりあえずAIを導入したい」と考える企業も多いのではないでしょうか。 しかし、生成AIは高い文章生成能力を持つ一方、偽情報を生成する「ハルシネーション」や「情報漏洩」といったリスクも存在します。このようなリスクに対して、適切なルール整備やチェック体制の構築が重要です。本資料では、生成AIをカスタマーサポート業務で安全かつ効率的に活用するための具体的な方法について詳しく解説します。

業務効率化などを目的に、カスタマーサポート業務でもAI活用が進んでいますが、現場では「AIを導入したものの活用しきれていない」「AIより自分でやった方が早い」といった声も多く聞かれます。また、情報漏洩やハルシネーションといったリスクへの不安から、AI活用をためらうケースも少なくありません。

近年、多くの企業がデジタルトランスフォーメーションを推進する中、社内に蓄積される情報量は⾶躍的に増加しています。しかし、その膨⼤なデータを効果的に活⽤できている企業は多くありません。社内規定をまとめたマニュアルを用意していても、何度も同じ質問に答えるケースが多い場合、「聞く側」「聞かれる側」ともに業務効率が低下している状態といえるでしょう。

顧客との直接的な接点となるコールセンターは、企業の信頼に大きな影響を与える重要な役割を担っています。しかし、業務効率化や応対品質の向上、人手不足など、コールセンターの運営には解決すべき課題がつきものです。

株式会社Helpfeelは、金融機関への問い合わせや手続き時に利用するチャットボットやFAQなどのAIサポートについてユーザー調査を実施しました。調査の結果、AIサポートに抵抗がある人は2割以下と少なく、約8割が今後の利用に前向きでした。しかし、「自分が意図したことがうまく伝わらない」といったシステムの使いづらさがユーザーからの要望として高いことも判明しました。

2025年4月に施行される東京都カスタマーハラスメント防止条例の影響もあり、「カスハラ（カスタマーハラスメント）」は社会問題として注目されています。しかし、カスハラそのものを防ぐ取り組みや、今後の影響を見据えて対策を講じる企業はどの程度なのでしょうか。

「カスハラ」は近年増加傾向にあり、2022年には厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が公表されました。2023年にはカスハラを原因とした精神障害を発症した場合は労災認定され、企業における「カスハラ対策」は待ったなしの状況となっています。 では、お客様と接する機会が多いカスタマーサポートの現場において、どのように「カスハラ」を対策すればよいのでしょうか。

株式会社Helpfeelは、ECサイトの運営事業者、利用者の双方を対象に「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査」を実施しました。本調査によって、ECサイトを運営している事業者の83%が自社FAQに「満足している」と答えた一方で、ECサイト利用者の51%が「疑問を解消できなかった」と感じていることが分かりました。この調査結果から、事業者と利用者の認識に大きなズレがあることが明らかになりました。

メルマガやプッシュ通知など、既存顧客の売上UPを目指しリテンションマーケティング施策を行なっても「思ったほど効果が出ない」と課題を感じている方も多いのではないでしょうか？

今日のカスタマーサポートは、問い合わせ対応だけでなく、顧客満足度の向上やクロスセル・アップセル、LTV向上を目指すプロアクティブなサポートが求められています。

「新規顧客も獲得したい」「既存顧客も離さないようにしたい」どちらも実行したいけれど予算やリソースなどの施策バランスが難しい、とお悩みのマーケターの方、いらっしゃるのではないでしょうか？

本資料ではラクスル、カラオケ パセラ、ビザスクが実践しているFAQ（ヘルプページ）の利用を促進するためのマル秘テクニックを解説していきます。 「せっかくFAQを公開したのに、あまり使われていない…」 「FAQをもっと使ってもらえるように工夫したいが、どこから手をつけて良いかわからない…」 「他社がどのようにFAQを有効活用しているのか知りたい…」 FAQ（ヘルプページ）について、このような悩みをお持ちの方に向けて、おすすめの資料です。

「問い合わせの数が多く捌ききれない」「毎日同じような問い合わせ対応をしている」とお悩みではありませんか？

「毎日同じような問い合わせ対応をしている」「人手不足で問い合わせ対応が追いつかない」とお悩みではありませんか？

「配送状況や返品交換など、毎日同じような問い合わせが多い」「人手不足で問い合わせ対応が追いつかない」とお悩みではありませんか？

現在、多くの企業がカスタマーサポート業務のDX化を進めており、FAQをはじめとするツールを導入しています。そして、FAQは問い合わせ対応を自動化できるだけではなく、顧客ニーズの把握にも活用できることをご存知でしょうか？ FAQから得られる顧客データは、VoC（Voice of Customer）分析を行うことで、商品・サービスの向上やマーケティングにも役立ちます。特に、声なき声を持つサイレントカスタマーのニーズの把握には適しています。

十分に整備されたマニュアルがあるにも関わらず、それをユーザーが十分に活用していないという課題をお持ちの企業は多いのではないでしょうか？

2025年もAI業界はかつてないスピードで進化を続けています。OpenAI・Googleなど主要プレイヤーによる大型発表や新興企業の台頭まで話題には事欠かず、日々新しいニュースが更新されていきます。しかし、この「日々の情報の流れ」は、断片的に追うだけでは全体像をつかみにくく、いつの間にか重要な変化を見逃してしまうこともあります。