AHT（平均処理時間）とは？
まずは、AHTとは何か、AHTを算出するためにどのように計算をするのかを解説します。
AHTとは
AHTは、コールセンターでオペレーターが1コールにかける平均処理時間のことです。平均処理時間とは、通話と通話後の後処理にかかる時間のことで、通話時間には保留にしている間も含まれます。
AHTでは、通話が開始されてから終了するまで、後処理の開始から終了するまでといった一連のフローにかかる時間を測定します。
平均処理時間は、短いほど良いと思われがちですが、1コールをいかに短時間で完了するのかに固執してしまうと、マイナス面もあるため注意が必要です。AHTを正しく理解し、適切に管理することは、コールセンターの対応力や技術の向上を目指す上で欠かせません。
AHTの計算方法は「ATT＋ACW」
AHTは、「ATT＋ACW」で算出します。
ATTとACWの説明は、以下の通りです。
- ATT（平均通話時間）：受電から切電までの平均時間の指標
- ACW（平均後処理時間）：切電後に行う後処理の平均時間の指標
通話時間の平均値であるATTは「通話終了後の処理時間÷総対応件数」で計算します。後処理時間の平均値であるACWは「総通話時間÷総対応件数」です。
例）1回目と2回目の通話時間がそれぞれ3分と分、後処理にかかった時間がそれぞれ1分と2分の場合のAHTを計算してみましょう。
- ATTは、後処理時間（3分）÷総対応件数（2件）＝1.5です。
- ACWは、総通話時間（8分）÷総対応件数（2件）＝4となります。
- ATTの1.5と、ACWの4を足すと5.5なので、この場合のAHTは「5.5」と計算できます。
カスタマーセンターのAHTが長くなる原因
AHTの長さだけに注目するのではなく、どのような原因で時間を要しているのかを確認することが大切です。カスタマーセンターでオペレーターのAHTが長くなる原因には、以下の3つがあります。
- 回答の難易度が高い
- オペレーターの技術が不足している
- オペレーターの業務負担が大きい
それぞれについて、詳しく見ていきましょう。
回答の難易度が高い
難易度が高い問い合わせであれば、ベテランで業務に慣れたオペレーターでも、AHTはどうしても長くなります。何らかのトラブルが起きた場合は、解決に時間がかかることも珍しくありません。マニュアルにない細かい内容で、専門部署に確認しなければ回答できないような問い合わせの対応にも時間がかかります。
特定の時期にコールセンター全体でAHTが長くなったり、普段の平均的なAHTが短いオペレーターが突発的に長くなるケースがあります。このような場合は、回答の難易度が高いことが原因でAHTが長くなっている可能性が高いでしょう。
オペレーターの技術が不足している
新人オペレーターなどの知識や対応スキルが足りないことも、AHTが長くなる原因の一つです。同じ問い合わせ内容であっても、対応に要する時間はスキルによって違いが見られます。何も見ることなく回答できる人や、マニュアルを必要とするけれど、どこに書いてあるのかが把握できている人は、スムーズに回答できます。
しかし、マニュアルを見なければ回答できず、どこを見ればよいのか分からないオペレーターでは、AHTが長くなることも珍しくありません。
オペレーターのスキル不足は、知識が足りないだけでなく、コミュニケーション能力の不足が関係していることもあります。問い合わせ内容を正しく理解できなければ、適切な回答ができません。必要な回答ができなければ、AHTが長くなるでしょう。
オペレーターの業務負担が大きい
通話以外の業務が多いコールセンターがありますが、AHTが長くなる原因の一つです。後処理で入力項目が多かったり、報告用紙に記入が必要だったり、オペレーターの業務負担が大きいと、その分個々の対応に時間がかかります。
業務負担が大きいと、AHTが長くなるだけでなく、オペレーターの離職にもつながりかねません。AHTが長い原因がオペレーターの業務負担となっているのであれば、改善が必要です。
AHTを短縮することで得られる効果
コールセンターでAHTを短縮できると、さまざまな効果が得られます。AHTの短縮で得られる効果には、主に以下の3つがあります。
- 業務効率化と生産性の向上
- 顧客満足度の向上
- コスト削減
それぞれの効果について、詳しく解説します。
業務効率化と生産性の向上
オペレーターのAHTが短いと、業務の効率化によって生産性が上がります。コールセンターの規模にもよりますが、1時間当たりの対応件数を1件増やせば、全体で見ると大幅な対応数の向上が可能です。
生産性が向上すると、さまざまな業務の効率化が図れます。必要なオペレーターの人数が今までよりも少なくて済むため、シフトの調整が可能です。人手不足の問題があるコールセンターであれば、AHTの短縮によって現状の人数で問題が解決することもあるでしょう。
AHTの計測をした上でコールセンターを管理すれば、業務効率化のためのさまざまな施策が行えます。
顧客満足度の向上
AHTを短縮すると、顧客満足度が上がります。AHTが長ければオペレーターにつながるまでの時間も長く、ユーザーはストレスを感じるでしょう。しかし、AHTが短縮できれば電話の待ち時間が短くなり、ストレスが軽減して満足度の向上につながります。
またAHTの短縮は、電話のつながりやすさだけでなく、通話時間が短くなることもメリットです。ユーザーが知りたいことを正確に把握し、的確な回答を迅速にできれば、顧客満足度の向上が期待できます。
待ち時間が短く、オペレーターの迅速で丁寧な対応は、企業のイメージアップにもつながります。顧客満足度の向上は、企業にとって大きな強みとなるでしょう。
コスト削減
コスト削減の効果も、AHT短縮による効果の一つです。AHTが短くなると、1時間のなかでオペレーターが対応できる件数が増えます。コールセンター全体の対応数が増えれば、少ない人員での運営が可能です。AHTが長いと多くのオペレーターが必要ですが、短縮できれば必要な人数も少なくなり、人件費のコスト削減が実現できるでしょう。
AHTの短縮で削減できたコストで、職場環境が向上できれば、オペレーターの満足度が高まります。オペレーターの満足度がアップすれば、離職が減少するかもしれません。離職者が少なければ新規の採用も抑えられ、採用に関するコスト削減につながります。
カスタマーセンターのAHTを短縮する方法
カスタマーセンターでAHTを短縮するには、オペレーターの対応品質を落とさない方法を選ぶことが重要です。
AHTを短縮する方法には、以下の3つがあります。
- 業務フローを見直す
- オペレーターのスキルアップを図る
- 社内FAQやマニュアルを整備する
それぞれ、詳しく解説します。
業務フローを見直す
コールセンター全体的にAHTが長い場合は、特定のオペレーターの問題ではなく、業務フローの見直しがおすすめです。
多くのコールセンターでは、1コールの中で通話と後処理がセットです。しかし、コールセンターの形態によっては後処理が多く時間がかかり、その結果AHTが長くなっているケースも珍しくないでしょう。
後処理に時間がかかるためにAHTが長い場合、対応できる問い合わせの数が少なくなってしまいます。効率が下がるだけでなく、顧客満足度の低下も招きかねません。業務フローを見直し、通話と後処理の担当者を分けることで、AHTの短縮が可能です。
オペレーターのスキルアップを図る
AHTが長くなる原因の一つがオペレーターのスキル不足なので、スキルアップによってAHT短縮につながります。
コールセンター全体の研修だけでなく、個々のオペレーターに合わせた研修も効果的です。AHTが長いオペレーターに対し、何か困っていることがないかをヒアリングし、個別のアドバイスや研修内容に盛り込むとよいでしょう。
トークスクリプトを使用している場合は、内容に無駄がないかを確認してみてください。管理者が必要だと思っている内容でも、ベテランのオペレーターから見ると不要であるケースがあるかもしれません。トークスクリプトそのままにゆっくりと会話を進めていくのではなく、臨機応変に対応できるようなスキルアップができれば、AHTの短縮につながります。
社内FAQやマニュアルを整備する
オペレーターが顧客への対応で使用する、社内FAQやマニュアルを用意すると、AHTの短縮が可能です。既に用意している場合には、内容が適切か、必要な内容を網羅できているかどうかを確認してください。
参考までに、オペレーター用のマニュアルとして活用できるものは、主に以下の通りです。
- 回答マニュアル
- 回答テンプレート
- オペレーター用FAQ
- コールセンターで案内する製品やサービスに関するマニュアル
今までの問い合わせ内容や、オペレーターが回答に時間を要したものなどを検証した上で、マニュアルを整備しましょう。特にFAQの整備は重要で、何を聞かれればどのように答えるかが明確であれば、AHTが短縮できます。
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顧客向けのFAQを導入する
顧客向けのFAQを導入すると、よくある質問への回答がシステム上でできるようになります。顧客は自分で解決できるため、カスタマーセンターに問い合わせが不要です。自己解決ができる人が増えれば、コールセンターで受ける問い合わせ件数が減少し、業務の効率化が図れます。
FAQを充実させるためには、自社のサービスコンテンツを充実させることがポイントで、問い合わせ内容の定期的な分析が必要です。顧客が自分で検索する場合、検索する言葉は人それぞれ異なります。さまざまな表現に対応するには、検索型のFAQシステムがおすすめです。
顧客向けのFAQを導入するメリットは、カスタマーセンターやコールセンターの効率化だけではありません。オペレーターが対応できない営業時間外でも、顧客自身で疑問を解決できることは、安心感や企業に対する信頼感にもつながるでしょう。
AHTを短縮化する際の注意点
AHTの短縮は、業務の効率化や顧客満足度の向上などメリットが多くありますが、時間短縮にとらわれ過ぎると対応の質が低下する可能性があるため、注意が必要です。
無理にAHTを短縮すると、じっくりと顧客の声に耳を傾けるなど、丁寧な対応が難しくなります。一つ一つ丁寧に聞き、さまざまな提案をすることで解決できるなど、時間をかけた対応も、顧客満足度の向上につながるのです。
AHTの短縮化で注意することは、オペレーターの対応時間だけを見ないことです。一歩踏み込んだ親切な対応をしている場合は、どうしても時間が長くなりがちです。一方で、長時間保留にしてマニュアルを確認するなど、スキル不足などが原因で時間がかかるケースは、短縮化を目指しましょう。
AHTを短縮するなら「Helpfeel」
AHTの短縮を目指してFAQシステムの導入を検討されている場合、Helpfeelがおすすめです。オペレーター向けの社内FAQシステムを構築すると、オペレーターが対応に困って調べたいと思う内容を検索できるため、業務の効率化が図れます。
また、顧客向けのFAQを構築すれば、顧客自身での問題解決が可能です。カスタマーセンターやコールセンターへの問い合わせが減少し、AHTの短縮や、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
AHT短縮のためにFAQシステム導入を予定されている場合は、ぜひ「Helpfeel」を検討してみてください。
まとめ：FAQシステムを導入してAHTの短縮を図ろう
今回は、カスタマーセンターやコールセンターのAHTについて、数値の計算方法や短縮する方法について紹介しました。AHT短縮の効果は、業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。
AHTの短縮には、マニュアルの整備やオペレーターの教育が効果的ですが、FAQシステムの導入にも注目してください。顧客とオペレーターのどちらも、ストレスなく問題を解決できるようになります。
カスタマーセンターやコールセンターでのAHT短縮は、業務の効率化や顧客の満足を得るだけでなく、コスト削減の効果も得られます。適切な方法を見つけて対策しましょう。
