コールセンターのBPOとは？
コールセンターのBPOとは、企業のコールセンター業務を外部の専門業者に一括して委託することを指します。
具体的には電話応対と関連事務作業のほか、クレーム処理やユーザーに対するアフターフォローなど、コールセンター運営に関わる一連の業務を専門業者に委託します。コールセンター業務のプロセス全体を、包括的に外部委託する点が特徴的です。
これにより、企業は自社のコアとなる業務に集中できるため、業務効率化と生産性向上が実現するでしょう。
BPOとアウトソーシングの違い
BPOとよく似た言葉に、アウトソーシングがあります。いずれも業務を外部に委託しますが、アウトソーシングは、特定の単一業務を外部に委託することを指しています。
アウトソーシングの例としては、電話応対のみを外部のオペレーターに任せるといった取り組みです。つまり、業務プロセス全体を外部に委託するBPOとは、委託範囲が異なります。
BPOとアウトソーシングの具体的な違いは、下記のとおりです。
■BPOとアウトソーシングの違い
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BPO |
アウトソーシング |
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委託範囲 |
業務プロセス全体 |
特定の単一業務 |
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委託目的 |
業務プロセス全体の最適化やコア業務への集中 |
主に人手不足の解消や特定業務の効率化 |
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委託期間 |
中長期的な委託 |
一時的または短期的な委託 |
BPOコールセンターの導入メリット
BPOコールセンターは、企業にどのような利益をもたらすのでしょうか。ここでは、BPOコールセンターの導入メリットについて解説します。
コストの削減
企業がBPOコールセンターを導入するメリットとして、コスト削減が挙げられます。
自社でコールセンターを運営する場合、人件費や設備への投資、システム維持費などが発生します。特に人件費は、固定費の大部分を占めるため、大きな負担となるのは言うまでもありません。しかし、外部委託によって、これらのコストを大幅に抑えることができるのです。
また、自社でコールセンターを維持すると採用や教育にもコストがかかりますが、BPOコールセンターなら、そのコストも不要となるでしょう。
応対品質の向上
専門的なトレーニングを受けたオペレーターが電話応対するのが、BPOコールセンターのメリットのひとつです。
コールセンター運営に関して豊富な経験とノウハウを有しているBPO業者は、オペレーターの採用・教育や電話応対マニュアルの作成、応対品質の管理などを自社で行っているため、高い応対品質が期待できます。
リソース配分の最適化
BPOコールセンターの導入により、企業は自社のリソースを最適に配分し、コールセンター業務にかけていた人や時間などを、コア業務や新規事業に対して戦略的に振り向けることが可能になります。
これは、少子高齢化やグローバル化に伴い企業間のシェア争いが激化する中、競争力向上につながる重要なメリットといえるでしょう。
また、ストレス度合いが高いコールセンター業務に関わる社員の負担を軽減することで、モチベーションの向上や定着率アップにもつながります。
BPOコールセンターの注意点
BPOコールセンターの導入に関しては、いくつか気を付けたい点もあります。ここでは、BPOコールセンターにおける注意点について解説します。
セキュリティ面でのリスクがある
BPOコールセンターを導入する際、懸念されるのがセキュリティ面のリスクです。
顧客情報や企業の機密情報を外部企業に委託することになるため、情報漏洩や不正アクセスなどの危険性が高まる可能性があります。もし、セキュリティインシデントが発生した場合、企業にとって大きな影響を与えます。
リスク回避のため、委託するBPO業者に関しては、情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）に関する国際規格である「ISO27001」の取得状況や、セキュリティ対策の具体的な内容などを確認しましょう。
また、契約内容にセキュリティに関する条項を盛り込み、責任の所在を明確にすることも重要であるといえます。
自社にノウハウが蓄積されない
BPOコールセンターを導入した場合、コールセンター業務に関するノウハウが自社に蓄積されにくくなるというデメリットが生じます。
場合によっては、業務フローがブラックボックス化したり、BPOに依存せざるをえない状況が生まれたりする可能性もあるでしょう。中長期的な視点で見ると、企業の競争力低下につながる恐れもあります。
将来的に再び自社でコールセンターを運営したいと考えている場合や、ユーザー応対に関するノウハウを社内に蓄積しておきたい場合には、BPOコールセンターの導入に関して注意が必要です。
全社方針の浸透不足や行き違いが生まれる
BPOコールセンターは、あくまで社外のオペレーターが対応するため、自社の製品・サービスの内容などに関して、全社的な方針の浸透が不足する可能性があるでしょう。
また、BPO業者とのコミュニケーションや連携の不足により、ユーザー応対において行き違いが生じることも考えられます。これは、ユーザーの満足度低下や、ブランドイメージの毀損につながるリスクもはらんでいます。
これらを防ぐためには、BPO業者と密にコミュニケーションをとり、自社の企業理念やサービス内容、ユーザー応対の方針などを しっかりと情報共有することが重要です。さらに、状況に応じて、定期的な研修やミーティングなどを行う必要もあります。
アウトソーシングよりコストがかかる
BPOコールセンターは、業務の一部を委託するアウトソーシングと比較して、広範囲な業務プロセス全体を委託するため、コストが高くなる傾向があります。
導入前には、BPO業者から見積もりを取り、自社でコールセンターを運営する場合と比較して、どの程度のコスト削減効果が見込めるのかをシミュレーションする必要があります。
また、複数のBPO業者を比較・検討し、最適な業者を選ぶようにしてください。
▼コールセンターのアウトソーシングについて詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
BPOコールセンターに委託可能な業務
BPOコールセンターには、コールセンターに関するさまざまな業務を委託可能です。ここでは、BPOコールセンターに委託できる業務について解説します。
ユーザーからの問い合わせ対応
製品・サービスなどに関するユーザーからの問い合わせ対応は、コールセンターの基本的な業務のひとつです。
BPOコールセンターでは、電話やメールのほか、チャットなどさまざまなチャネルを通じて、ユーザーからの問い合わせに対応しますが、これらはすべてBPOコールセンターに委託可能です。
なお、ユーザーからの問い合わせ対応の業務は、検索性の高いFAQシステムを導入して代替できる可能性があります。FAQシステムでユーザーに自己解決を促すようにすれば、自社のコールセンターの負荷軽減が実現するため、BPOコールセンターを導入する必要はなくなるかもしれません。
受発注業務
ECサイトや通販業者にとって、受発注業務は重要な業務です。BPOコールセンターでは、電話やFAXのほか、ウェブサイトなどの各チャネルからの注文受付にも対応できます。
また、BPOコールセンターによっては、注文内容の確認と在庫管理だけでなく、発送手配や入金確認など、受注から発送までの一連の業務を代行可能な場合もあります。
受電後のサービス手配
BPOコールセンターでは電話応対だけでなく、受電後のサービス手配まで対応可能です。例えば、修理依頼や訪問サービスの予約、資料請求など、顧客からの要望に応じて適切なサービスを手配できます。
また、サービス提供後のフォローアップまで対応するBPOコールセンターもあります。
営業電話
新規顧客を獲得するための営業電話を、BPOコールセンターに委託できます。BPO業者によって育成された専門のオペレーターが、効果的な営業トークスクリプトを使うことで、アポイント獲得率が向上するでしょう。
また、顧客のデータベースを活用することで、ターゲットを絞った効率的な営業活動も実現します。
ただし近年は、個人情報保護法の強化や迷惑電話に対する規制が厳しくなっており、営業電話を行う際には注意が必要です。そのため、法令を遵守した適切な営業活動を行うBPO業者を選定する必要があります。
マーケティングリサーチ
BPOコールセンターによっては、顧客満足度調査や市場調査などのマーケティングリサーチ業務も請け負っています。企業の意思決定に役立つ、有用な情報を提供してくれるでしょう。
また、電話調査やインターネットを活用したアンケートなど、さまざまな調査方法にも対応可能です。
BPOコールセンター導入を考えるなら、検索型FAQシステムも検討しよう
コールセンターを外部専門業者に委託するBPOコールセンターは、企業のコア業務への集中を実現します。
応対品質の向上といったメリットがあるものの、コールセンターのノウハウが自社に蓄積されなかったり、部分的なアウトソーシングよりもコストがかかったりといった点には注意が必要です。また、セキュリティ面のリスクも無視できないポイントといえます。
BPOコールセンターの導入が、問い合わせ対応の件数を減らし、オペレーターの負担を軽減することが目的であれば、AIを活用したFAQシステムやチャットボットを検討してみてください。
例えば、検索型FAQシステムの「Helpfeel」は、AIと独自の特許技術を組み合わせた検索機能で、ユーザーの問い合わせの意図をくみ取り、自己解決に導くことでコールセンターへの問い合わせを削減します。導入企業では64％もの問い合わせ数が削減された実績もあります。
コールセンターの生産性向上やユーザーの利便性向上を目指している方は、「Helpfeel」を導入してみてはいかがでしょうか。
