放棄呼とは？
放棄呼は、顧客の満足度に関わる重要な指標です。ここでは、放棄呼に関して以下の3つを解説します。
- 放棄呼の意味
- 放棄呼率の計算方法
- 放棄呼とあふれ呼の違い
それぞれについて詳しく見ていきます。
放棄呼の意味
放棄呼とは、オペレーターが応対する前に顧客が切ったコールのことを意味します。主に、電話で顧客に応対する部署（コールセンターなど）で使われる言葉です。
例えば、顧客が電話をかけてからオペレーターが応答するまでに時間がかかったり、複雑なプッシュ操作にストレスを感じたりした場合に、放棄呼が発生しやすくなります。
放棄呼の数が増えると「顧客の評価が下がる」「顧客と接点を作る機会を失う」などの事態を招くため、適切な対策を取ることが大切です。
放棄呼率の計算方法
「放棄呼率」とは、コールの全体数に対する放棄呼の割合を指します。計算式は、以下の通りです。
放棄呼の数÷コールの全体数×100
例えば、コールの全体数＝120、放棄呼の数＝30とした場合の計算は以下の通りです。
30÷120×100＝25
このケースでの放棄呼率は、25％であることが分かります。
放棄呼率の目安は業務内容や取扱商品・サービスなどによって異なりますが、一般的に10〜20％以内が理想とされています。
放棄呼とあふれ呼の違い
放棄呼と「あふれ呼」は、「電話回線の容量が関係しているか否か」という点に違いがあります。
あふれ呼とは、コール数が電話回線の容量を上回り、オペレーターにつながらなくなる状態を指します。あふれ呼が発生した場合、顧客側の電話には「ただ今、回線が混雑しています」というアナウンスやコール音が流れ続けます。
一方で放棄呼は、電話回線の容量とは関係なく、オペレーターが応対する前に切られたコールのことです。オペレーターが不足したり、オペレーターにつながるまでの操作が複雑だったりすることで発生します。
放棄呼が発生する原因
放棄呼が発生する主な原因は、以下の5つです。
- オペレーターにつながるまでの待ち時間が長い
- IVR（自動音声応答）システムが複雑
- オペレーター数やスキル不足
- FAQやチャットボットなどの設置・導線不足
- 業務プロセスが非効率
それぞれの原因について詳しく解説します。
オペレーターにつながるまでの待ち時間が長い
電話をかけてからオペレーターの対応が始まるまでに時間がかかると、顧客は待ちきれずに電話を切る可能性が高くなります。
特に、忙しくて時間がない顧客や急ぎの用件を問い合わせたい顧客の場合、長い待ち時間は大きなストレスになるでしょう。
例えば「10分以上待たされた」「保留音が単調で退屈だった」などの経験が、放棄呼につながりやすいといわれています。顧客によっては「貴重な時間を取られた」と感じ、商品やサービスに対してネガティブな感情を抱く場合もあるため、注意が必要です。
IVR（自動音声応答）システムが複雑
IVR（自動音声応答）システムとは、プッシュ操作に合わせて音声を自動再生するシステムです。
IVRの設定が複雑だと、顧客はスムーズに目的の情報までたどり着けず、イライラして電話を切ってしまうことがあります。
例えば、以下のような状況が放棄呼を誘発するでしょう。
- オペレーターにつながるまでに何度もプッシュ操作をしなければならない
- 説明アナウンスが長い
- 目的の選択肢が見つからない
IVRの導入後に放棄呼が増えた場合は、顧客にストレスを与える設定になっていないか見直す必要があります。
オペレーター数やスキル不足
オペレーター数が不足している場合、顧客からの電話に対応しきれず、待ち時間が長くなります。
特に、突発的な問い合わせの増加や繁忙期は、オペレーター不足による放棄呼の増加が顕著に見られるでしょう。
また、オペレーターのスキルが不足していると1人当たりの応対時間が長くなるため、他の顧客を待たせることになります。「電話をかけても全くつながらない」という状況は、顧客の不満を増大させる原因の1つです。
FAQやチャットボットなどの設置・導線不足
ウェブサイトにFAQやチャットボットなどが設置されていない場合、顧客はコールセンターに頼らざるを得ません。
「ウェブサイトで必要な情報が見つからない」「自己解決の方法が見つからない」といった状況がコールセンターへの問い合わせを増やし、電話回線の混雑を招くでしょう。
オペレーターの数やスキルに問題がないのであれば、顧客の自己解決を促進する導線が不足していないか、確認する必要があります。
業務プロセスが非効率
非効率な業務プロセスを導入していると、1人当たりにかける時間が長くなってしまいます。
例えば「分からないことがあった場合、迅速に解決できる体制が整えられていない」「システムが連携されておらず、別のシステムに終話後の記録を入力しなければならない」といった状況では、業務に滞りが出ると考えられるでしょう。
非効率な応対によって「問題が解決するまでに時間がかかる」「せっかく電話したのに、他の部署へたらい回しにされる」といった事態が増えると顧客の不満が高まり、放棄呼の増加につながります。
放棄呼がもたらすデメリット
放棄呼による主なデメリットは、以下の4つです。
- 顧客満足度の低下
- 機会損失の拡大
- 業務効率の悪化
- 企業イメージの悪化
以下で詳しく解説します。
顧客満足度の低下
顧客は、問い合わせや問題解決などの目的があって電話をかけているため、つながるまでに時間がかかるとストレスを感じ、満足度が低下しやすくなります。
その結果、よりスムーズに応対できる企業に顧客が流れるリスクがあるでしょう。特に、競合他社や代替サービスが多数存在する業界において、顧客は簡単に乗り換えを決断することが多いといわれています。
また、不満を抱えた顧客が口コミサイトやSNSでネガティブな情報を書き込む場合も少なくありません。悪評が拡散されることで企業の信頼が低下し、新規顧客の獲得に悪影響を及ぼす可能性があります。
機会損失の拡大
問い合わせや注文の電話がつながらないと、得られたはずの売上機会を失うことになります。特に期間限定キャンペーンや緊急性の高い問い合わせで放棄呼が発生すると、大きな機会損失につながる可能性があるでしょう。
また、放棄呼によって顧客との接点を失えば、信頼関係を構築する機会がなくなり、長期的なビジネス成長に悪影響を及ぼすことになります。
マーケティング活動の一環として広告を出した場合、電話がつながらなければマーケティング効果が低下し、投資した費用も無駄になるでしょう。
業務効率の悪化
「放棄呼があったらコールバックする」というルールを設定した場合、放棄呼の増加によってコールバック数も増え、オペレーターの負担が重くなります。負担が重くなるほどに「ミスが増える」「離職率が高まる」などの事態が生じ、コールセンター全体の業務効率に悪影響が出るかもしれません。
また、放棄呼の増加によって通話データを十分に取れないと、顧客ニーズの把握や業務効率の改善が難しくなります。
業務効率の悪化を防ぐためにオペレーターの増員やシステム増強を行っても、根本原因が解決されなければ無駄なコストをかけることになるため、詳細な原因の分析が必要です。
企業イメージの悪化
顧客からのコールに対して適切な応対ができない企業は、信頼を失います。「電話がつながらない企業」という印象が強くなれば、ブランドイメージの低下を招くでしょう。
顧客と長期的な関係を築くには顧客ロイヤルティ（企業やブランドに愛着を持ってもらうこと）が重要です。
放棄呼の増加によって企業イメージが悪化すれば、顧客ロイヤルティにも悪影響が及び、顧客との関係構築が困難になります。
放棄呼を削減する方法
放棄呼を減らすための方法は、以下の4つの通りです。
- オペレーターの増強と応対品質の向上
- IVR（自動音声応答）システムの最適化
- チャットサポートによる迅速な問題解決
- 自己解決を促進するFAQサイトの構築
具体的な削減方法を確認し、現状を改善するための参考にしてください。
オペレーターの増強と応対品質の向上
人員不足により放棄呼が発生している場合は、オペレーターを増強する必要があります。
ただし、増強したオペレーターのスキルが不足していると応対品質が下がり、顧客満足度に悪影響を及ぼすでしょう。研修や評価制度を整え、スキルアップと応対品質の向上を目指すことが大切です。
また、コールが集中する時間や曜日は、重点的にオペレーターを配置することで放棄呼の削減につながります。過去のデータを分析した上で入電予測を作成し、適切なオペレーター配置を決めるようにしてください。
IVR（自動音声応答）システムの最適化
IVRシステムを導入している場合は、最適化によって顧客とオペレーター両方の負担を軽減する必要があります。
例えば「メニュー構成を見直して複雑なプッシュ操作を改善する」「簡潔で誰もが理解しやすい音声アナウンスに変える」といった対策が挙げられるでしょう。
また、音声案内をアプリやウェブサイトで可視化した「ビジュアルIVR」などの最新技術を活用し、利便性の向上を目指すのもおすすめの方法です。
チャットサポートによる迅速な問題解決
チャットサポートを導入すれば、電話をつなげるのが難しい場合もチャット上で迅速に問題を解決できます。チャットサポートとコールセンターの両方で問い合わせを受けることで、負担を分散できるでしょう。
また、近年はAIが自動で答えるAIチャットが「問い合わせチャネル」として活用されるケースが増えています。「基本的な質問はAIチャット」「複雑な応対が求められる質問は有人チャット」といったように使い分けるのがおすすめです。
▼チャットサポートに関しては別の記事でも詳しく解説していますので、併せてご覧ください。
自己解決を促進するFAQサイトの構築
「FAQサイト」とは、よくある質問と回答をまとめたウェブページのことで、自己解決の促進につながります。FAQサイトが充実していればコールセンターに問い合わせる必要がなくなるため、放棄呼の削減が期待できるでしょう。
FAQのコンテンツを作成する際は、コールセンターに多く寄せられる質問を収集・分析し、顧客が抱えやすい問題を明確にするのがポイントです。検索機能の精度を高め、迅速に回答を見つけられるようにする必要もあります。
「Helpfeel」の導入は自己解決を促進する有効な手段
検索型FAQシステム「Helpfeel」は、顧客の自己解決を促し、放棄呼の削減に貢献します。生成AIを活用した独自の特許技術「意図予測検索」によってスペルミスや抽象的な表現にも対応しているため、どんな検索キーワードでも必ず欲しい回答に導くことで自己解決を促せます。
500サイト以上の導入実績を誇るFAQシステムで、実際に問い合わせ件数を64%も削減した実績もあります。
顧客の自己解決を促進することは、放棄呼の削減につながります。放棄呼の削減を実現したい方は、ぜひHelpfeelを試してみてください。
まとめ：総合的な対策で放棄呼を改善し、顧客との良好な関係を構築しましょう
放棄呼の増加を放置していると顧客の満足度が下がり、企業イメージの低下や機会損失につながるリスクがあります。放棄呼を削減するには、オペレーターの増強やIVRシステムの最適化といった対策の他、自己解決を促すFAQサイトの設置も効果的です。
検索型FAQシステム「Helpfeel」は、ウェブサイトやFAQサイトの検索精度を高め、顧客の自己解決を促進します。FAQサイトを見るだけで問題を解決できれば、コールセンターへの問い合わせが減り、放棄呼の削減につながるでしょう。
顧客との良好な関係構築のため、ぜひHelpfeelの導入をご検討ください。
