コールセンターが人手不足になる原因
コールセンターで人手が足りないのは、どのような原因があるのでしょうか。まずは、コールセンターが人手不足になる主な原因について解説します。
業務量の多さ
コールセンターが人手不足になる原因のひとつに、業務量の多さが挙げられるでしょう。
コールセンターの業務量は、ユーザーからの問い合わせ件数に大きく左右されます。近年では、顧客ニーズの多様化や、電話やメール、チャットなどの問い合わせチャネルの多様化により、業務量は増加の一途をたどっています。
特に、新製品・新サービスのリリースやキャンペーン期間中のほか、システム障害発生時などは問い合わせが急増し、オペレーターの業務量はさらに増大する傾向があります。
また、ユーザー応対以外にも、対応履歴の入力やレポート作成などの事務処理業務も発生し、これらの業務もオペレーターの負担を増やす要因となっています。
業務量の増加に伴う過度な負担は、オペレーターの疲労の蓄積やバーンアウト、離職につながり、さらなる人手不足を招く可能性があります。
ストレス度合いの高さ
コールセンター業務のストレス度合いの高さも、人手不足の要因です。コールセンターは、ユーザーと直接的にコミュニケーションをとる仕事です。ユーザーの中には、怒りや不満を抱えている人も少なくありません。
オペレーターはそのようなユーザーに対して、冷静かつ丁寧に対応しなければならないため、精神的なストレスを抱えやすい環境といえます。
場合によっては、クレーム対応など高度な応対スキルが求められることもあり、強いプレッシャーを感じながら業務を行う必要があるでしょう。
また、応答時間や対応品質など、コールセンターによっては目標が設定されている場合があり、達成へのプレッシャーもオペレーターのストレスとなるのです。
このようなストレスの蓄積は、パフォーマンスの低下やメンタルの問題を引き起こす可能性もあります。
応対業務の複雑さと属人性の高さ
近年、製品やサービスの複雑化に伴い、コールセンターに寄せられる問い合わせも複雑化しています。製品・サービスに関する質問だけでなく、料金プランや契約内容、トラブルシューティングなど、幅広い知識が求められているのです。
そのため、オペレーターは常に最新情報を取得し、状況に応じて適切に応対しなければなりません。
また、ユーザーの年齢や性別のほか、性格、知識などが異なるため、それぞれに合わせたコミュニケーションを図る必要があり、高度な応対スキルが求められます。
さらに、過去の応対履歴や社内FAQ（よくある質問）などを参照しながら応対する場合が多くなるなど、業務は複雑化しており、オペレーターの負担を増大させているといえるでしょう。
なお、応対業務は属人性が高く、個々のオペレーターのスキルや経験に依存する部分が大きいのも、人材の代替を困難にしています。このような要因が、適切な人材の確保をより困難にし、人手不足の問題を深刻化させているのです。
▼応対業務の属人化の解消方法について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
キャリアアップやスキルアップへのつながらなさ
コールセンターの仕事は、ユーザー応対という重要な役割を担っているにもかかわらず、キャリアアップやスキルアップのイメージがわきにくい現状があります。
オペレーターが成長を実感しにくいため、モチベーション低下や離職につながり、人手不足につながっている傾向があるのです。
また、コールセンター業界では非正規雇用で働く人が多いこともあり、昇給や昇進の機会が少ないという課題も挙げられます。多くの企業では、コールセンター業務で長期的なキャリアプランを描きにくい環境になっているのが現状です。
正規雇用の少なさ
コールセンター業界では、派遣社員や契約社員、アルバイトなどの非正規雇用で働く人が多く、正社員としての雇用が少ないため、長期的に働くインセンティブが低くなっていることも人手不足の要因です。
コールセンターでの非正規雇用は賃金が低かったり、福利厚生が充実していなかったりする場合が多く、生活の安定を望む人にとっては、魅力的な働き方とは言い難いところがあります。
また、有期雇用のため将来の見通しが立てにくく、不安を感じやすいというデメリットがある点も人手不足につながっているといえるでしょう。
コールセンターの人手不足で起きる課題
コールセンターの人手不足は、企業の経営にも大きな影響を与えかねません。ここでは、人手不足によって発生する主な課題について解説します。
応対品質の低下
オペレーターが不足すると、1人あたりの業務負担が増加し、応対品質が低下します。急ぎの対応が求められる状況では、適切な聞き取りが行えないため、ユーザーの要望を十分に理解しないまま回答をするケースが増えかねません。
また、人手不足により、未経験者や研修期間が短いオペレーターが即戦力として業務にあたる状況が増えます。すると、応対品質にばらつきが生じ、回答の一貫性が乏しくなる傾向があります。結果として、誤った情報の提供やトラブルが発生しやすくなるのです。
人手不足で業務の属人化が進み、特定のオペレーターに負担が集中するリスクもあります。過度の負担が集中することで、モチベーションの低下や離職につながる可能性もはらんでいるのです。
顧客満足度の低下
コールセンターの人手不足が続くと、顧客満足度の低下を招きやすくなるでしょう。例えば、問い合わせの待ち時間が長くなれば、ユーザーのストレスが増し、クレームにつながる可能性が高まります。
また、人手不足はオペレーター1人あたりの応対件数増加につながり、1件あたりの応対時間を短縮せざるを得なくなります。問い合わせの多くが、解決されないまま放置される可能性も生じます。
これにより、十分な説明を受けられなかったり、放置されたりしたユーザーの不満が蓄積し、リピーターの減少やブランドイメージの悪化につながるおそれがあるのです。最終的には競合他社へと乗り換えられるリスクも増大しかねません。
高離職率による採用・教育コストの増加
コールセンターの強いストレスにさらされた仕事は、高い離職率を招き、結果として人手不足の状況になります。
人手不足の状況を打開するため、企業は常にオペレーターを採用する必要があり、採用コストが慢性的に発生するというデメリットがあるのです。
また、新しいオペレーターには研修を受けてもらう必要があり、教育コストが増加します。少子高齢化に伴い、企業の人材獲得競争が激化しており、優秀な人材の確保が難しくなっているのも、コールセンターにとって大きな課題といえるでしょう。
▼コールセンターの離職率の高さについて詳しく解説していますので、併せてご覧ください。
コールセンターにおける人手不足の解決策
コールセンターの人手不足は、チャットボットなどのSaaSサービスで業務効率を改善したり、電話応対マニュアルを整備したりすることによって、解決できる可能性が高いでしょう。ここでは、コールセンターの人手不足の解決策について解説します。
ユーザー向けFAQページの設置
過去に多くあった問い合わせをユーザー向けのFAQページとして設置することで、コールセンターへの問い合わせ件数削減につなげられます。
FAQとして公開することで、ユーザーが自己解決できる環境を整えられるからです。結果としてコールセンターへの問い合わせ数は減り、オペレーターの負担を軽減できるでしょう。
FAQページの内容は、誰にとってもわかりやすくカテゴライズし、なおかつ目当ての回答にすぐにアクセスできるような検索性を持たせることも重要です。
また、FAQページは定期的に更新し、ユーザーの疑問や要望に正確に対応できるようにすれば、満足度向上にもつながります。
▼FAQの作成方法について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
AI搭載型チャットボットによる対応の自動化
AI搭載型チャットボットの導入は、簡単な問い合わせを自動化し、コールセンターへの問い合わせ件数の減少やオペレーターの負担軽減に貢献するでしょう。
また、AI搭載型チャットボットという無人対応とコールセンターの有人対応を組み合わせることで、簡単な問い合わせにはAI搭載型チャットボットが、複雑な問い合わせにはオペレーターが対応するといった効率的な運営を実現します。
なお、AI搭載型チャットボットは、ユーザーとのやり取りから学習して、より高精度な回答を提供できるため、長期的な運用を行えば、さらに高い効果を発揮するはずです。
▼ AI搭載型チャットボットについて詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
電話応対マニュアルの整備
コールセンターの応対品質の平準化を図るために、電話応対マニュアルの整備は不可欠です。未経験の新人オペレーターの早期戦力化を促すためには、詳細な電話応対マニュアルを作成することが求められます。
電話応対マニュアルには、基本的な応対フローやトラブルシューティングの手順を含めるとともに、ユーザーが抱える課題や要望に対して、的確に対応する方法を記載します。
これによって、新人オペレーターが迅速かつ適切に対応できるようになり、同時にオペレーターの教育コストも抑えられるでしょう。
電話応対マニュアルを定期的に見直し、最新の情報を反映することで、常に最適な業務運営が可能となるのです。
▼コールセンターのマニュアル作成と運用に関して解説していますので併せてご覧ください。
労働環境の整備
コールセンターの労働環境の改善は、オペレーターの定着率向上につながる重要な施策です。オペレーターが働きやすい環境を整えることで、離職率を低下させ、優秀な人材をつなぎ止めることもできます。
例えば、在宅勤務やフレックスタイム制度の導入は、オペレーターに柔軟な働き方を提供し、生産性向上を実現する方法です。シフト管理の最適化による残業削減も、オペレーターの人手不足解消に貢献するでしょう。
また、職場内のストレスチェックやリフレッシュスペースの設置、福利厚生の充実なども、労働環境の改善に寄与するはずです。
定期的な1on1面談の実施
オペレーターのモチベーション向上や業務改善のためには、1on1面談を実施する必要があります。1on1面談を通じて、オペレーターの悩みやストレスの原因を把握し、適切なサポートを提供することで、定着率の向上が期待できます。
1on1面談は、定期的に実施したいところです。それによって、オペレーターの不満や課題を早期に発見でき、解決できる確率も上がるでしょう。
さらに、適切なフィードバックを増やすことで、応対品質を向上させられる可能性もあります。
BPOの活用
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）を活用し、コールセンター業務の一部を外部委託すれば、人手不足を解決できる可能性が高まるでしょう。
ユーザーからの問い合わせ対応業務の外部委託により、これまで手がつけられなかった業務や体制の整備などに専念できるようになります。また、BPOの導入によって、人件費や固定費の削減も期待できます。
ただし、BPOを導入する際には適切なパートナー企業と連携し、応対品質を維持できるようにすることが重要です。
コールセンターの人手不足には、検索型AI-FAQシステムで対応しよう
コールセンターの人手不足は、応対品質の低下や離職率をさらに高めることにつながりかねません。ただし、人手不足を解決するためにオペレーターを新たに採用したり、つなぎとめるためにリフレッシュスペースの新設をしたり、投資をするのは困難な場合もあります。
そこで、コールセンターに来る問い合わせ数自体を削減するため、AIを活用したFAQシステムやチャットボットなどのサービスの導入を検討してみてください。
例えば、AIを活用した「Helpfeel」は、欲しい回答が必ず見つかる検索型FAQシステムです。AIと独自の特許技術を組み合わせた検索機能で、ユーザーの問い合わせの意図をくみ取り、自己解決に導くことでコールセンターへの問い合わせを削減します。導入企業では64％もの問い合わせ数が削減された実績もあります。
コールセンターの生産性向上やユーザーの利便性向上を目指している方は、「Helpfeel」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。
