コールセンターの稼働率とは、勤務時間内における稼働時間の割合のこと
コールセンターにおける稼働率とは、オペレーターが出勤（ログイン）してから退勤（ログアウト）するまでの「勤務時間」のうち、ユーザーからの電話応対などに費やしている「稼働時間」に、どれぐらいの時間を費やしているのかを表したものです。
稼働率は、下記のような計算式で導き出されます。なお、勤務時間には、給与が発生しない休憩時間は含まれません。
＜コールセンターにおける稼働率の計算式＞
稼働率＝（電話応対時間＋電話応対後の事務作業時間＋待機時間＋保留時間）÷（勤務時間－休憩などによる離席時間）×100
コールセンターにおいて、稼働率は生産性を管理する際のKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）のひとつとして用いられるのが一般的です。
コールセンターの稼働率の適正値は80～85％
コールセンターの稼働率の適正値は、一般的に80～85％といわれています。また、コールセンターの国際的品質保証規格である「COPC CX規格」では、稼働率86％を指標値と定めています。
コールセンターの稼働率の目安は、下記のとおりです。
■コールセンターの稼働率の目安
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稼働率 |
内容 |
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90％以上 |
危険なライン |
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85％～90％ |
注意すべきライン |
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80％～85％ |
目標とすべきライン |
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70％未満 |
人員配置を見直すべきライン |
例えば、コールセンターの稼働率が70％未満という場合は、いわゆる「オペレーター余り」を起こしている状況です。稼働率向上に向けて、人員の再配置などを行う必要があるでしょう。
一方で、稼働率が85％を超えると、オペレーターが常に電話応対している状況です。ストレスや疲労の蓄積により、応対品質の低下や、生産性の低下を招きやすくなります。稼働率が90％以上といった状況では、オペレーターの離職率が高まるかもしれません。
また、高すぎる稼働率は、ユーザーに対する応対品質の低下や、ユーザーの電話がなかなかつながらない状態を生み出します。それに伴い、顧客満足度が下がるおそれもありますので、コールセンターの稼働率管理には十分な注意が必要です。
コールセンターの稼働率と関連する指標
コールセンターでは稼働率以外にも、生産性管理のための指標があります。ここでは、コールセンターにおける、稼働率と各種指標の違いについて解説します。
稼働率と占有率の違い
コールセンターの生産性管理において、稼働率とよく似た言葉に「占有率」があります。占有率とは、勤務時間中に占める電話応対時間や電話応対後の事務作業時間などの割合のことです。
占有率の計算方法は、下記のとおりです。
＜コールセンターにおける占有率の計算式＞
占有率＝（電話応対時間＋電話応対後の事務作業時間＋保留時間）÷（電話応対時間＋電話応対後の事務作業時間＋待機時間＋保留時間）×100
稼働率との大きな違いは「待機時間を含むのかどうか」といえます。占有率は、実際に電話応対している時間を導き出すのに重要な指標であり、76～87%程度が適正値とされています。
占有率は待機時間を含んでいないため、オペレーターの実際の多忙さの度合いを、より正確に把握することができるのです。
稼働率と応答率の違い
コールセンターの管理指標となる割合のひとつに、「応答率」があります。応答率は、ユーザーからの電話件数（着信数）に対し、オペレーターが実際に電話応対した件数の割合で、ユーザーからの電話のつながりやすさを表した指標です。
応答率は、次のような計算式で導き出されます。
＜コールセンターにおける応答率の計算式＞
応答率＝電話応対件数÷電話件数（着信件数）×100
コールセンターの応答率が低いのは、ユーザーから見れば「コールセンターへの電話がつながらない」状態です。この場合、オペレーターの稼働率や占有率が高くなっている可能性を疑ったほうがいいでしょう。
コールセンターの稼働率と占有率の関係
コールセンターにおいて、稼働率と占有率は密接に関係しています。ここでは、コールセンターにおける稼働率と占有率の関係別に、それぞれの問題点を解説します。
稼働率・占有率が高い場合
コールセンターにおいて、稼働率と占有率がいずれも適正値より高い場合は、オペレーターが稼働しすぎている状況です。これは、問い合わせに対してオペレーターの人数が絶対的に不足していることなどが原因として考えられます。
稼働率と占有率が適正値より高いコールセンターは、応対品質や生産性の低下が生じやすく、顧客満足度のダウンやオペレーターの離職率が高くなるリスクがあるので、早急な対策が必要です。
稼働率が高く、占有率が低い場合
稼働率が適正値より高い一方で、占有率が適正値より低いコールセンターは、オペレーターが電話応対を行っている時間が短いにもかかわらず、待機時間や離席時間などの非生産時間が長いのが特徴です。非効率的なコールセンター運営といえるでしょう。
この場合、オペレーターのスキルアップを目的とした研修などを行い、顧客満足度向上に向けて時間を効率的に使うことをおすすめします。
稼働率が低く、占有率が高い場合
コールセンターの稼働率が適正値より低く、それに対して占有率が高い場合は、問い合わせを受けられるオペレーターの人数が足りていない可能性があります。この場合、応答率も低下するため、ユーザーの満足度を下げかねません。
対策としては、オペレーターの人数を増やすか、または後述するIVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）やFAQシステムなどを導入し、ユーザーの応答率を上げる必要があるでしょう。
▼IVRについては別の記事でも詳しく解説していますので併せてご覧ください。
稼働率と占有率が低い場合
コールセンターにおいて、稼働率と占有率が適正値より低い場合は、オペレーター余りを起こしている状態です。コールセンター全体の業務効率が悪く、生産性は低いといえるでしょう。
適正値に近づけるためには、オペレーターの再配置やシフト調整などが必要となります。
コールセンターの稼働率を適正にするポイント
高すぎ、または低すぎるコールセンターの稼働率を80～85％に保つには、どのようにしたらいいのでしょうか。ここでは、コールセンターの稼働率を適正にするポイントについて解説します。
状況に応じてオペレーターの人数を調整する
オペレーターの人数を稼働状況に応じて調整するのは、コールセンターの稼働率の適正化に効果的です。稼働率が高すぎたり低すぎたりするのは、オペレーターの人数が実態に見合っていない可能性があるからです。
具体的には、シフトを調整して勤務する人数を減らしたり、新たに採用したりして調整することが挙げられます。時間単位や1日単位、または1週間単位で稼働率を分析し、シフトを調整するといった方法も挙げられます。
なお、人手不足により採用が難しい場合は、問い合わせ対応の自動化や、問い合わせ自体を削減するシステムの導入も、併せて検討すべきでしょう。
オペレーターのステータスを管理・分析する
オペレーターのステータス（状態）を細かく管理するのも、コールセンターの稼働率適正化に貢献するでしょう。ステータスの履歴を分析すれば、各オペレーターが電話応対や応対後の事務作業にどれぐらいかかっているのかを把握し、指導などで改善できる可能性があるからです。
なお、コールセンターにおけるオペレーターのステータスには、次のような種類があります。
＜コールセンターにおけるオペレーターのステータスの例＞
- 通話中
- 待機中
- 後処理作業中
- 休憩中
- 離席中
- 研修中
- 未稼働
これらのステータスを設定・管理できるシステムを導入することで、さらに正確な稼働率の分析が可能となります。
ただし、細かすぎるステータスの設定は、オペレーターの混乱を招くので注意してください。
待機時間を活用する
オペレーターの待機時間を活用することも、コールセンターにおける生産性の向上につながります。多くの場合、コールセンターには電話件数が多い曜日や時間帯があり、反対にあまり電話がかかってこない曜日や時間帯も存在します。
そこで、ユーザーからの電話が比較的少ない曜日や時間帯を把握し、自席での面談や研修などを実施するのです。オペレーター同士の悩みを相談・共有したり、隙間時間を使って効率的に学んだりできるようになれば、従業員エンゲージメントの向上や個々人のスキルアップにつながります。
待機時間の活用によって、コールセンター全体の離職率低下や稼働率適正化に貢献するでしょう。
オペレーターに適切なケアを行う
オペレーターに対して適切なケアを欠かさないことも、コールセンターの稼働率適正化のポイントといえます。
そもそもコールセンターは、クレーム対応による精神的ストレスや、覚えることの多さといった負担感により、離職率が高くなりがちな職場です。稼働率が90％以上の高いコールセンターでは、離職率がさらに高くなる可能性があります。
オペレーターに対してコミュニケーションをとったり、勤務の様子を観察したり、場合によっては1on1面談をしたりといった、適切なケアを行いましょう。これらによって、オペレーターの心理的安全性が高まり、モチベーションアップに伴う生産性の向上が実現するかもしれません。
IVRやFAQシステムなどを導入する
コールセンターの稼働率を適正にするには、IVRやFAQシステムといった業務効率化システムの導入も効果的です。
最新の業務効率化システムは、ユーザーからの問い合わせに対する回答を自動で行ったり、ユーザーの自己解決率を促したりする効果があります。これらのシステムは、時間外応対や簡単な質問に対する応対の代替になるため、オペレーターの電話応対の負担を軽減でき、コールセンター全体の稼働率を適正値に保つことに役立つでしょう。
このほか、「CTI（Computer Telephony Integration）」というコンピューターで入電を自動的に制御するシステムや、「PBX（Private Branch Exchange）」という入電を制御する構内交換機も、コールセンターの稼働率適正化に効果を発揮します。
最新のAIシステムを活用して、コールセンターの稼働率を適正化
コールセンターにおける稼働率は、生産性管理のための重要なKPIです。しかし、稼働率だけを高めればいいというわけではありません。
占有率や応答率といった指標も合わせて考えながら適切に管理しなければ、オペレーターの応対品質やモチベーションの低下、場合によっては離職率を高めることにもつながりかねないのです。
ただ、稼働率を適正値にしようとしても、オペレーターを確保したり採用したりするのは困難な時代でもあります。
そこで、コールセンターにくる問い合わせ数自体を削減する方法として、AIを活用したFAQシステムやチャットボットの導入を検討してみください。AIの適切な活用によって、オペレーターの人数や負担を減らして、生産性を高められるメリットがあります。
例えば、AIを活用した「Helpfeel」は、欲しい回答が必ず見つかる検索型FAQシステムです。AIと独自の特許技術を組み合わせた検索機能で、ユーザーの問い合わせの意図をくみ取り、自己解決に導くことでコールセンターへの問い合わせを削減します。導入企業では64％もの問い合わせ数が削減された実績もあります。
コールセンターの生産性向上やユーザーの利便性向上を目指している方は、「Helpfeel」を導入してみてはいかがでしょうか。
