チャットボット運用における5つの課題
ここでは、チャットボット運用で意識したい5つの課題を紹介します。
- 回答精度が低い
- ユーザーの期待値と現実のギャップがある
- メンテナンスが行われていない
- セキュリティとプライバシーの確保が必要になる
- 運用担当者が決まっていない
それぞれの課題から、改善すべき点を確認しましょう。
回答精度が低い
チャットボットの回答精度が低いと、ユーザーが求める回答を提示できない可能性が高くなります。「チャットボットに質問しても必要な答えが出てこない」とユーザーに認識された場合、利用率が下がりやすくなるため、導入効果が薄れてしまうでしょう。
チャットボットの正答率は一般的に60〜80％とされており、正答率が平均を下回る場合は回答精度が低いといえます。
回答精度が低い原因としては、「登録したFAQ（よくある質問と回答）の情報が少ない」「ユーザーが求めるFAQが登録されていない」といったケースが挙げられます。
どのような原因があるのか特定し、回答精度を上げるための工夫を取り入れることが大切です。
ユーザーの期待値と現実のギャップがある
ユーザーの中には「チャットボットなら何でもすぐに答えてくれる」と過度な期待を抱いている人もいます。チャットボットが期待通りの回答を提示できなかったり、柔軟な対応ができなかったりすると、ユーザーを失望させてしまう可能性があるでしょう。
また、チャットボットでは対応できない複雑な質問や例外的なケースに遭遇した場合には、人間のオペレーターに切り替える必要があります。
しかし、有人対応が必要であるとチャットボットが判断するまでに答えるべき質問が多すぎると、ユーザーの不満につながることもあります。
ユーザーのストレスを減らすには、チャットボットから人間への切り替えをスムーズに行うための運用体制づくりが必要です。
メンテナンスが行われていない
チャットボットは、ユーザーの質問に対して回答を提示できないケースや、ユーザーの意図とは外れた回答を出すケースがあります。
そのため、回答精度やユーザーの満足度などを分析し、定期的にメンテナンスを行わなくてはなりません。メンテナンスで行う主な調整は、以下の通りです。
- 回答できなかった質問に回答できるようにする
- ユーザーからの質問頻度が高い項目を追加する
- 満足度の低い回答の精度を上げる
メンテナンスを行わないと「必要な回答が出ない」「使いづらい」などの理由でユーザーに利用されなくなるリスクが高まってしまいます。
定期的なメンテナンスを繰り返し、問題点を改善することで、より利便性の高いチャットボットにブラッシュアップする必要があるでしょう。
セキュリティとプライバシーの確保が必要になる
チャットボットは、ユーザーの個人情報や機密情報を取り扱う可能性があるため、セキュリティ対策は欠かせません。チャットボットで注意しておきたいセキュリティリスクは、以下の通りです。
- データ漏えい：不正アクセスなどにより、ユーザーの情報が外部に漏れる
- 悪意のあるコードの注入：チャットボットの入力フォームに不正なコードを挿入し、データを盗んだりシステムを破壊したりする
リスクを防ぐためには、データの暗号化やアクセス権限の管理、監査ログの記録などを行い、定期的なセキュリティ監査と脆弱（ぜいじゃく）性のスキャンを実施することが有効です。
また、適切な情報管理体制を構築し、プライバシーポリシーを明確に示すことも対策の1つです。
運用担当者が決まっていない
運用担当者は、利用状況の確認や定期メンテナンスなどの業務を担います。担当者が決まっていない場合、古い情報が放置されたり、回答の精度が下がったりといった事態が起きやすくなるでしょう。
また「想定外のエラーが発生した」「ユーザーからクレームが届いた」などのトラブルが発生した際の対応も、運用担当者が責任を持つことになります。責任の所在が明らかでないと、迅速な対応が困難になるため、注意が必要です。
ただし、担当者が1人だけだと運用作業が属人化し、退職や欠勤で担当者がいない場合にチャットボットの管理が行き届かなくなるリスクがあります。
そのため、複数人で担当チームを組み、運用のノウハウや知識を共有する体制を築くことをおすすめします。
チャットボット運用時の課題を克服するための7つの方法
ここからは、課題を克服するための7つの方法を紹介します。
- 現状把握と課題を発見する
- 適切なKPIを設定する
- データの質と量を充実させる
- チャットボットへの導線を改善する
- シナリオや回答を定期的にアップデートする
- チャットボットの運用体制を整える
- コールセンターや他のシステムと併用する
具体的な克服方法を確認し、適切にチャットボットを運用しましょう。
現状把握と課題を発見する
現状を把握し、課題を見つけるには、ログデータを分析する必要があります。分析時に注目しておきたいデータは、以下の通りです。
- 利用率
- 解決率
- コンバージョン（商品購入など）の達成率
- 有人による対応数
利用率が低い場合、チャットボットにたどり着くまでの導線に問題が起きている可能性があります。ユーザーが必要なときにチャットボットが表示される環境が構築されているか、確認しましょう。
解決率が低い場合はメンテナンスを行い、回答精度を上げる必要があります。また、チャットボットの目的に応じてデータを分析するのもポイントです。
コンバージョン率を上げたい場合はコンバージョン達成率、問い合わせ数を削減したい場合は、有人による対応数を確認し、課題を洗い出しましょう。
適切なKPIを設定する
KPI（Key Performance Indicator、重要業績評価指標）とは、最終目標に向かうまでの過程で設定する目標数値のことです。
KPIを設定し、定期的に効果を測定することで、改善すべき問題点が明らかになります。チャットボット運用時に設定しておきたいKPIは、以下の通りです。
- 起動数：チャットボットが起動された数
- 対応件数：ユーザーがチャットボットを使った数
- 解答率：チャットボットが質問に回答した数
- 正答率：チャットボットが正しい回答を提示した数
- 解決率：回答に満足したユーザーの割合
- サイト推移数：チャットボットが案内したウェブページへ移動した数
- 問い合わせ数：有人窓口への問い合わせ数
- コンバージョン数：コンバージョンを達成した数
効果測定でKPIを達成できていない項目がある場合は、改善策を検討・実施することでチャットボットの機能向上につなげられます。
データの質と量を充実させる
チャットボットに登録するデータの質と量を充実させると、正答率が上がりやすくなります。
高い正答率を備えたチャットボットは、ユーザーが求める情報を適切に提示できるため、満足度や利用率の向上が期待できるでしょう。チャットボットの信頼が高まれば、有人による問い合わせ件数の削減につながります。
チャットボットの平均正答率は、60〜80％です。さまざまな対話パターンや知識をチャットボットに登録し、正答率アップを目指しましょう。
また、AI型チャットボットの場合は、さまざまな言葉の使い方や意味を学習させる必要もあります。例えば「おなかがペコペコ」と「空腹状態にある」など、異なる表現で同じ意味を表すケースでも理解できるように学習させることが重要です。
チャットボットへの導線を改善する
チャットボットの利用率が低い場合、ユーザーに存在を認知されていない可能性があります。
「分かりにくいところに設置されている」「ユーザーが質問をしたいタイミングにチャットボットが出てこない」など、導線に問題がないか確認し、改善策を検討してください。
改善策の具体例は、以下の通りです。
- テキストリンクやバナーでチャットボットへ誘導する
- 検索ワードに「問い合わせ」が含まれる場合、最初にチャットボットが表示されるようにする
- 問い合わせページの最上位にチャットボットを設置して利用を促す
- 商品パッケージにチャットボットの二次元コードを付ける
導線の改善とともに、UI設計を見直すことも重要なポイントです。例えば、チャットボットを目立つデザインにしたり、親しみのあるキャラクターを設定したりするとよいでしょう。
シナリオや回答を定期的にアップデートする
チャットボットは、シナリオや回答を定期的にアップデートし、常に最新情報を提供できるようにする必要があります。
「新商品が追加された」「サービス内容が変わった」など、商品・サービスに変更点があった場合にチャットボットをアップデートしておかないと、古い情報をユーザーに提供することになるため、注意が必要です。
シナリオを見直すときには、質問に回答するだけでなく、ユーザーが次に起こすべきアクションを提示しましょう。例えば、ユーザーが商品に関する質問をした場合、回答後に購入ページや商品紹介ページを表示させるシナリオを設定すると、利便性が上がります。
回答をアップデートする場合は、過去の問い合わせデータからよくある質問を抽出し、ユーザーのニーズに合わせた回答を用意しましょう。
チャットボットの運用体制を整える
社内の運用体制が整っていないと「効果測定ができていない」「情報のアップデートが行われない」「トラブルが起きた際に対処する人がいない」などの問題が起きるリスクがあります。
担当者を決め、運用体制を整えることが重要です。運用体制を構築する際は、複数人でチームを組むとよいでしょう。
各自で役割を分担し、1人だけにノウハウや知識が集中しないようにすることで、管理が行き届きやすくなります。
役割分担の際に確認しておきたい主な運用作業は、以下の通りです。
【導入前】
- ツールを選ぶ
- ベンダー（ツールを提供する事業者）とやり取りをする
- 回答やシナリオの作成
- マニュアルの整備
【導入後】
- 稼働状況の分析
- 回答・シナリオのアップデート
- トラブル発生時の対応
各作業を誰が担当するのか、運用チーム内で決めてください。
コールセンターや他のシステムと併用する
チャットボットだけで問題を解決できない場合を想定し、コールセンターや他システムの併用体制を構築しておく必要があります。
例えば、チャットボットで適切な回答を提示できない場合は「コールセンターにつながります」と案内するシナリオを設定するとよいでしょう。
コールセンター以外では、有人チャットや精度の高い「FAQシステム」を導入する方法もあります。有人チャットでオペレーターが対応できるようにすれば、チャットボットでは困難な詳細情報の提供に役立ちます。
FAQシステムとは、よくある質問と回答をまとめ、検索できるようにしたシステムのことです。精度の高いFAQシステムを設置することでユーザーの自己解決が促進され、有人対応の業務負担を減らせます。
問い合わせ数の削減にはチャットボットとFAQの併用がおすすめ
ユーザーの困り事を解決し、ユーザーの満足度を上げたいときは、チャットボット以外にFAQの改善も効果的です。
検索型AI-FAQシステム「Helpfeel」は独自の特許技術「意図予測検索」を搭載し、どのような表現で検索してもすぐに回答が見つかる高精度の検索機能を備えています。
実際の導入企業では、問い合わせ件数を約64％削減した事例もあります。
チャットボットとHelpfeelを併用することで、ユーザーが求める回答をスムーズに提示できるようになります。チャットボットに課題を感じている方は、ぜひHelpfeelの導入をご検討ください。
まとめ：チャットボットの課題を解決して顧客満足度を上げましょう
「回答精度が低い」「メンテナンスが行われていない」など、チャットボットにはさまざまな課題があります。課題を放置したままだとチャットボットの利便性が低下し、ユーザーの不満やストレスが増える原因になるでしょう。
チャットボットで叶えたい、問い合わせ対応の効率化や問い合わせ自体の削減のためには「データの質と量を充実させる」「導線を改善する」といった方法のほかに、精度の高いFAQシステムの導入もおすすめです。
検索型AI-FAQシステム「Helpfeel」は、独自の特許技術「意図予測検索」により誤回答を抑え、適切な情報を正確に検索できます。チャットボットの課題に頭を悩ませている方は、ぜひHelpfeelのサービス資料をご覧ください。
