問い合わせ業務におけるチャットボットとは？
チャットボット（chatbot）は、「チャット（chat）」と「ロボット（robot）」を組み合わせて作られた造語で、ユーザーの問いかけに対して自動で返信するプログラムのことを指します。
チャットボットを導入することで24時間自動応答が可能になるため、よくある問い合わせに対して即座に返答を提示し、ユーザーの疑問点や不明点を解消できる点が特徴です。
チャットボットの仕組みには、大きく分けて「ルールベース（シナリオ）型」と「AI型」の2種類があります。
ルールベース（シナリオ）型は、あらかじめ登録された質問に対して決められた回答を提示するタイプのチャットボットです。定型的な質問に回答するのに適しており、導入コストを比較的抑えられる傾向があります。
これに対してAI型は、人工知能による学習機能が備わっているチャットボットのこと。ユーザーの質問パターンを蓄積することで回答精度を高められる反面、導入・運用コストが高くなりやすい傾向があります。
チャットボットについての詳しい解説は、下記のコラムをご覧ください。
社外向け問い合わせ業務にチャットボットを活用するメリット
チャットボットのよくある活用例として、サービス・製品を利用中の既存顧客や利用を検討している見込み顧客、取引先の関係者など、社外向けの問い合わせ対応が挙げられます。
社外向けの問い合わせ業務にチャットボットを活用する主なメリットは、下記の5点です。
顧客満足度向上と24時間365日対を実現
チャットボットの導入は、顧客満足度の向上に大きく寄与します。チャットボットならテキストや音声での問い合わせに即座に対応できるため、顧客を待たせたり、担当者への電話取り次ぎで時間がかかったりすることがありません。「早く疑問を解消したい」と考える顧客のストレスを軽減し、満足度を高めることが期待できます。
さらに、チャットボットは24時間365日対応が可能です。自動応答システムであるため、営業時間外や会社の休業日でも問題なく対応できるのです。これにより、顧客や取引先が相手の営業時間を気にすることなく、必要な情報をいつでも即時に得られる環境が整います。
有人対応では、「営業時間外で電話がつながらない」「返信が遅れる」といった不満が生じやすいですが、チャットボットの迅速性はこうした課題を解決し、顧客との信頼関係の構築にもつながります。
問い合わせ件数の削減
チャットボットの活用で、問い合わせ件数を削減できることは企業側にとっての大きなメリットです。よくある質問についてはチャットボットが自動応答によって回答するため、すべての問い合わせに対して担当者が対応する必要がありません。
結果として、担当者の対応工数が減り、オペレーターの人件費削減を実現できる点は、自動応答システムのチャットボットならではの強みです。
また、有人対応だけの場合、頻繁な問い合わせや繰り返される同じ内容の対応が担当者にストレスを与えることがあります。こうした負担をチャットボットが代替することで、効率化と業務環境の改善が期待できるでしょう。
サービス品質の平準化
チャットボットを導入することで、すべての顧客に対して一貫した回答を提供でき、サービスの信頼性を高めることができます。
一方、有人対応では、担当者ごとの知識や経験の差が原因で、回答内容にばらつきが生じることがあります。このばらつきは、顧客が「説明が一貫していない」と感じる原因となり、不信感を招くこともあるでしょう。
チャットボットを活用すれば、こうした不一致を防ぎ、安定したサービス品質の維持が可能です。
顧客ニーズの把握
チャットボットに蓄積されるデータは、顧客ニーズの把握に役立ちます。問い合わせ内容（VOC：Voice of Customer）を分析することで、顧客が抱える課題やニーズを詳細に把握できるからです。
例えば、似た内容の問い合わせが多い場合、それを分析すれば、製品マニュアルやWebサイトの表記を見直すべきポイントが見えてきます。
さらに、顧客が製品やサービスに不満を抱く箇所が判明すれば、企画や開発への反映が可能です。顧客からの問い合わせには、企業が想定していなかった課題や改善点が含まれる場合も多く、こうした顧客の声を活かすことで、今後の商品開発やサービス改善につなげることができます。
これも、チャットボットを活用することで得られる大きなメリットのひとつです。
即時対応で機会損失を防ぐ
チャットボットを活用して顧客の問い合わせに即時対応することは、機会損失を防ぐ上で効果的です。製品やサービスの購入・契約を検討している顧客が、ささいな不安や疑問を抱えたままだと、最終的な購入や契約に至らないことがあります。
チャットボットを通じてこれらの不安や疑問をすぐに解消することで、スムーズな購買や契約につながる可能性が高まります。
例えば、贈り物として商品を購入する際に、ラッピングの注文方法やメッセージの記載方法が不明だと、顧客は一度注文を中断するかもしれません。その後、注文画面を離れて別のサイトを訪問した場合、他社の商品を購入してしまう可能性もあります。
こうした状況を回避するためには、チャットボットを導入し、迅速かつ的確に顧客の疑問に答える仕組みを整えることが重要です。
社内向け問い合わせ業務にチャットボットを活用するメリット
チャットボットは社外向けの問い合わせ対応だけでなく、社内向けの問い合わせ業務にも活用できます。社内向け問い合わせ業務にチャットボットを活用する主なメリットは、下記の5点です。
対応時間の短縮
社内向けチャットボットを導入することで、担当者の対応時間を短縮できるメリットがあります。
問い合わせを受ける側のよくある業務課題として、「何度も同じような問い合わせが寄せられる」「1件の問い合わせ対応に時間がかかる」といった状況が挙げられます。これらは、対応者にとって大きな負担となり、業務効率を下げる要因にもなりうるのです。
チャットボットを活用すれば、よくある質問や一般的な問い合わせは自動応答で対応可能となります。その結果、社内の担当者は、複雑な問題や個別対応が必要な問い合わせに集中できるでしょう。
対応時間の短縮により、担当者の負担が軽減されるだけでなく、浮いた時間をコア業務にあてることで生産性の向上も期待できます。
人事・総務部門の業務を効率化
チャットボットの活用により、人事・総務部門の業務を効率化できることもメリットです。勤怠や福利厚生に関する問い合わせは担当部門に頻繁に寄せられますが、よくある質問は自動応答を導入することで、担当者の負担を軽減できます。
さらに、住所変更や申請書のダウンロードといった手続きも、チャットボットを介して完結できる仕組みを整えれば、人事や総務の担当者がその都度対応する必要がなくなるのです。
従業員側にとっても、手続きのたびに担当者の対応を待たなくていいので、スムーズに処理を進められます。
ITサポートの負担軽減
ITサポート業務にチャットボットを導入すれば、担当者の負担を大幅に軽減できるメリットがあります。例えば、パスワードリセットの手順や簡単なトラブルの解決方法を自動応答で案内すれば、担当者が都度対応する必要がなくなります。
特に、IT部門がサポート業務を兼任している場合、問い合わせ対応に追われて本来の業務に集中できない事態に陥ることも少なくありません。チャットボットの導入により、担当者がコア業務に専念しやすい環境を整えることが可能です。これにより、業務の効率化と生産性の向上が期待できます。
新入社員へのスムーズなサポート
新入社員のサポートにチャットボットを活用すれば、職場への適応をスムーズに進められるでしょう。チャットボットを活用して、初期の社内手続きや業務に関するよくある質問に対応することで、新入社員が自分で解決できる環境を整え、早期の業務理解をサポートできます。
OJT（On the Job Training）など実務での指導は、教える側にとって負担になりがちです。しかし、基本的な質問や定型的な疑問をチャットボットで解決できる仕組みを整えることで、先輩社員や上司の負担を軽減できます。
さらに、新入社員が「質問しづらい」「聞くタイミングがわからない」と感じることもありますが、チャットボットを利用すれば気軽に問い合わせが可能です。この仕組みが、新入社員の不安を減らし、より早く職場や業務に慣れる手助けとなります。
データ活用による業務改善
チャットボットを通じて収集した社内の問い合わせデータを分析することで、頻繁に寄せられる質問や従業員のニーズを把握しやすくなります。このデータを活用すれば、業務プロセスや社内ルールの改善にも役立てることが可能です。
例えば、業務マニュアルに記載がなく、問い合わせが多い項目が明らかになれば、マニュアルの記載内容の見直すべきポイントが明確になるでしょう。このように、データにもとづいた改善を行うことで、業務の効率化や従業員満足度の向上につなげられます。
チャットボットの活用には、向き不向きがある
チャットボットは、社内外の問い合わせ対応に効果的なツールですが、すべての業務に適しているわけではありません。続いては、チャットボットの活用が向いている業務とそうでない業務について解説します。
チャットボット向きの業務
チャットボットが活躍する場面として、下記のような業務が挙げられます。
＜チャットボットが向いている主な業務＞
・定型的な質問への対応：よくある質問や基本的な問い合わせへの回答
・社内手続きの案内：住所変更や申請書のダウンロードなどのガイド
・簡単なトラブルシューティング：パスワードリセットの方法や基本的なエラー対応
これらは内容がシンプルで、似た傾向の質問が多い点が共通しています。
チャットボット向きではない業務
一方、下記の業務は、チャットボットが対応しづらい場合があります。
＜チャットボットが向いていない主な業務＞
・クレーム対応：感情やニュアンスをくみ取る必要がある
・専門知識を要する業務：契約や法務、医療などの複雑な分野
・個別対応が必須のケース：細かい確認が必要な問い合わせ
こうした業務は複雑で対応が難しいため、有人対応への迅速な切り替えが求められるケースがあります。
チャットボットには向き・不向きがあるため、自社の業務内容に合った形で活用することが重要です。また、問い合わせ業務の効率化に向けて、ほかの解決策と併用することも検討してみましょう。
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問い合わせ業務を改善するチャットボット以外の方法
問い合わせ業務の課題を解決する方法として、チャットボット以外に「ナレッジ共有システム」や「FAQシステム」などの活用が想定されます。
それぞれの特徴について理解を深め、自社の課題解決に適したシステムを選ぶことが大切です。
ナレッジ共有システム
ナレッジ共有システムは、業務に関する知識や経験を共有し、社内業務の効率化を図るためのシステムです。
社内向けの問い合わせにおいて、このシステムを活用してナレッジベースを整備すれば、社員が必要な情報を簡単に参照できます。その結果、担当部署への問い合わせ件数が減少し、業務負担の軽減が期待できるでしょう。
また、情報を一元管理できる点も大きなメリットです。蓄積されたノウハウは企業全体の資産となり、新たな課題への迅速な対応や、継続的な改善につながります。
ただし、ナレッジ共有システムは主に社内利用を目的としたツールであり、社外向けの活用には適していない点には注意が必要です。
FAQシステム
FAQシステムは、「よくある質問（Frequently Asked Questions）」を効率的に作成・管理・分析できるツールです。顧客や社員が疑問や不明点を自己解決できるよう、基本的な情報をわかりやすく提供するために活用されています。
このシステムでは、定型的な質問と回答をFAQページとしてまとめ、公開するだけでなく、利用状況や検索データを分析する機能も備えています。これにより、問い合わせ内容の傾向を把握し、FAQの内容の適切な改善・更新が可能です。
FAQシステムを導入することで、問い合わせ件数を減らし、対応業務の負担を軽減できます。また、システムを通じて多くの情報を提供できるため、顧客満足度の向上や業務効率化にもつながるでしょう。
運用の手間が少なく、比較的低コストで導入できる点もFAQシステムの大きなメリットです。社内外の問い合わせ業務を効率化したいなら、FAQシステムの活用を検討してみてはいかがでしょうか。
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問い合わせ件数の削減には、チャットボットとFAQシステムの活用が有効
チャットボットは、社内外問わず問い合わせ業務に活用できる便利なツールです。よくある質問への対応を自動化することで、問い合わせ件数を削減し、業務効率化を実現します。
また、顧客が抱える課題を迅速に解決できるため、顧客満足度の向上にも寄与する点が大きなメリットです。
一方で、チャットボットが最適でない場合もあります。例えば、一度に多くの情報を提供する必要がある場合や、導入コストを抑えたい場合には、FAQシステムの活用が有効です。FAQシステムは、よくある質問を効率的に作成・管理・分析するためのツールで、顧客や社員が必要な情報を自己解決できる環境を整備します。
特に、チャットボット風のUIを備えたFAQページは、直感的な操作で情報を探しやすく、顧客体験の向上につながります。例えば、検索型FAQシステム「Helpfeel」なら、Webサイト上で即座に起動できるチャットボット風のUIを活用することも可能です。
ユーザーが求める情報を効率的に探せるシステムを導入し、顧客体験の向上を図りたい場合は、「Helpfeel」の活用をご検討ください。
