ChatGPTを活用できる問い合わせ対応業務とは？
企業の問い合わせ対応には、迅速かつ的確な対応が求められます。ChatGPTを導入すると、業務の効率化や対応品質向上が可能です。
ここでは、ChatGPTの活用で解決できる問い合わせ業務について、以下の5つを解説します。
- メール返信の定型文の生成ができる
- FAQ形式の回答を作成できる
- チャットボットによる問い合わせ対応の自動化ができる
- 優先順位を決めて業務整理ができる
- トークスクリプトを作成できる
それぞれについて、詳しく見ていきましょう。
メール返信の定型文の生成ができる
ChatGPTは文章生成を得意とする生成AIです。そのため、メール返信の定型文作成は得意業務です。ChatGPTで定型文を作成するメリットには、以下があります。
- 頻繁に使用するフレーズを自動生成して時間短縮につながる
- 表現を統一し、一貫性のある返信でブランドイメージの向上を図ることができる
- 誤字脱字を削減し、正確な文面をすぐに作成できる
例えば、「注文確認」の問い合わせがあった場合、ChatGPTを使えば以下のような定型文を瞬時に生成できます。
件名：ご注文確認のお知らせ
本文：
〇〇様
この度はご注文いただき、誠にありがとうございます。
ご注文番号：12345
発送予定日：〇月〇日何かご不明点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
ChatGPTを活用すれば、問い合わせ対応のスピードと品質を両立できます。
FAQ形式の回答を作成できる
ChatGPTを活用すれば、問い合わせ対応においてFAQ形式の回答を効率的に作成できます。顧客からのよくある質問に、迅速かつ一貫性のある対応が可能です。
ChatGPTでFAQの回答を作成するメリットは、下記の通りです。
- 大量のFAQを短時間で生成でき、業務時間短縮につながる
- 全担当者が同じ情報を顧客に提供でき、回答内容に一貫性が生まれる
- 迅速かつ正確な回答で対応品質が高まり、顧客満足度が向上する
顧客から頻繁に寄せられる質問をChatGPTに入力することで、適切な回答を自動生成できます。担当者の負担を軽減し、対応スピードを向上させることが可能です。 
ChatGPTを問い合わせに活用すれば、FAQの作成から問い合わせ対応までを効率化し、業務全体の生産性を高めることができます。その際、ハルシネーションリスクがあることを注意して活用するようにしましょう。
▼ChatGPTを活用したFAQの作成方法について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
チャットボットによる問い合わせ対応の自動化ができる
ChatGPTを活用して作成したチャットボットは、問い合わせ対応の自動化を実現します。顧客からの質問に迅速かつ正確に応答でき、サポート業務の効率化が可能です。
ChatGPTを用いたチャットボットを作成するメリットは、下記の通りです。
- 24時間対応：時間帯を問わず24時間対応できる
- 定型的な質問への対応を自動化し、スタッフの負担を軽減できる
- 全ての顧客に対して統一された一貫性のある情報を提供できる
例えば、ECサイトにおいて、商品の配送状況や返品手続きに関する質問が頻繁に寄せられているとします。これらの定型的な問い合わせに対しては、ChatGPTを活用したチャットボットが自動で対応することで、顧客満足度の向上と業務効率化が期待できるでしょう。
ChatGPTを活用したチャットボットを導入すれば、顧客対応の質とスピードを高め、企業の信頼性向上に貢献できます。
h3:優先順位を決めて業務整理ができる
ChatGPTは、問い合わせ対応業務においてタスクの優先順位を効果的に決定し、業務を整理するのに役立ちます。重要度や緊急度に応じてタスクを適切に配分し、効率的な業務遂行が可能です。
ChatGPTを活用してタスクの優先順位を決めるメリットは、下記の通りです。
- タスクの重要度と緊急度を評価し、最適な順番でタスクを進行できる
- 全体のタスクを整理し業務を可視化することで、各業務の進捗（しんちょく）状況を把握しやすくなる
- 優先順位が明確になることで、迅速な意思決定が可能になる
ChatGPTを活用すれば、タスクの優先順位が明確になり、効果的に業務整理ができるでしょう。
トークスクリプトを作成できる
ChatGPTは、問い合わせ対応業務において効果的なトークスクリプトの作成に役立ちます。オペレーターは一貫性のある対応が可能となり、迅速かつ正確な回答により、顧客満足度の向上が期待できます。
ChatGPTを活用してトークスクリプトを作成するメリットは、以下の通りです。
- 短時間で高品質なスクリプトを生成できる
- 多様なシナリオに合わせて、柔軟にスクリプトのカスタマイズができる
- 新任オペレーターでも早く業務に慣れることができる
例えば、クレーム対応のトークスクリプトを作成するとしましょう。その際、ChatGPTを活用して以下のようなプロンプトを入力すれば、適切なスクリプトを生成できます。
プロンプト：「クレーム対応における電話応対のトークスクリプトを作成してください。シチュエーションは、商品不良に関する顧客からのクレームを想定し、オペレーターと顧客の会話形式で作成してください」
ChatGPTを活用することで、具体的な状況に応じたトークスクリプトの作成を容易にし、問い合わせ対応の質と効率を高めることが可能です。
ChatGPTで問い合わせ対応をする理由
近年、多くの企業が問い合わせ対応にChatGPTを導入しています。ここでは、導入する主な3つの理由を詳しく解説します。
- 問い合わせ対応にかかる時間とコストを削減するため
- 従業員の自己解決促進による生産性向上のため
- 24時間365日対応による利便性を向上させるため
それぞれの項目について詳しく見ていきましょう。
問い合わせ対応にかかる時間とコストを削減するため
よくある質問への対応をChatGPTに任せることで、問い合わせ対応の時間とコストの大幅な削減が可能です。ChatGPTが自動対応するため、人件費の削減に加えて従業員の負担を軽減し、他の業務に集中できる時間を確保できます。
コールセンター業務の場合、ChatGPTを活用して問い合わせデータを整理し、自動でレポートを生成することで、データ作成や集約にかかる時間を大幅に削減できるでしょう。さらに、問い合わせ履歴の分析が容易になり、対応品質も向上します。
ChatGPTを問い合わせ対応業務に活用すれば、従業員の負担軽減だけでなく、対応品質が高まることにより顧客満足度の向上にもつながります。
従業員の自己解決促進による生産性向上のため
ChatGPTは、従業員が自己解決できる環境を提供し、業務生産性の向上にも貢献します。即座に回答を提供することで、従業員は問題解決のための時間を大幅に短縮できるでしょう。
また、分からないことを24時間365日確認できる環境は、心理面でもメリットがあります。担当者を介さずに自己解決ができるため、従業員の心理的なハードルも下がります。
例えば、社内ヘルプデスクにChatGPTを導入するとします。従業員からの問い合わせ対応が迅速化し、業務効率の向上が期待できるでしょう。さらに、従業員が自ら問題を解決することで、従業員自身のスキル向上にもつながります。
24時間365日対応による利便性を向上させるため
ChatGPTは、24時間365日対応できるため、利便性が大幅に向上します。時間帯や曜日を問わず、いつでも対応してくれるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
例えば、AIチャットボットを導入すれば、24時間対応のカスタマーサポートを実現し、顧客満足度を向上させる効果が期待できます。
ChatGPTを問い合わせ対応に活用することは、企業の効率化とサービス向上に大いに役立つでしょう。
深夜や休日に発生した問題にもスピーディに対応できるChatGPTにより、業務の継続性を確保できます。さらに、場所を問わず活用できる利便性から、柔軟な働き方へのサポートにも期待できます。
ChatGPTを問い合わせ対応で活用する3つのステップ
ChatGPTを活用すれば、問い合わせ対応の効率を大幅に向上できます。適切に設定して精度の高い回答を自動生成し、業務負担の軽減につなげましょう。
ここからは、ChatGPTを問い合わせ対応で活用するための3つのステップを詳しく解説します。
Step 1：ChatGPTに社内情報を読み込ませる
ChatGPTを効果的に活用するには、まず社内情報を読み込ませることが重要です。問い合わせ対応では、正確な情報を提供することが求められます。
ChatGPTは膨大なデータから学習し、その情報に基づいて回答を作成します。そもそも正確な情報を持っていなければ、顧客に対して適切な回答はできません。
ChatGPTに読み込ませる具体的な情報としては、以下のようなものが挙げられます。
- FAQ・ナレッジベース（よくある質問と回答）
- 製品・サービスの仕様書（機能・操作方法・トラブルシューティング）
- 過去の問い合わせ履歴（頻出の質問や対応事例）
- 社内マニュアル・ガイドライン（対応ルール・ポリシー）
また、ChatGPTが情報を適切に処理できるよう、読み込ませるデータは以下の形式に統一するのが理想的です。
- FAQデータや問い合わせ履歴は、CSV/JSONファイル
- マニュアルや社内ガイドラインは、Markdownまたはプレーンテキスト
企業向けのChatGPTでは、ナレッジベースを作成し、ChatGPTに情報を参照させることができます。
Step 2：効果的なプロンプト設計で精度を高める
ChatGPTの回答の精度は、プロンプト（指示文）の設計に大きく依存します。適切なプロンプトを設定すれば、より正確な回答を得ることが可能です。
適切なプロンプトを作成するポイント
- 具体的な指示を与える：例「簡潔に答えて」「箇条書きで説明して」
- 情報の優先順位を明確にする：例「最も重要な点を先に述べてください」
- 回答の範囲を限定する：例「200文字以内で回答してください」
上記の3つを意識することで適切なプロンプトが作成できます。下記、実際の業務でも活用できるプロンプトの例を2つ紹介します。
プロンプトの例①：FAQに基づいた回答
プロンプト：「以下のFAQを参考に、ユーザーの質問に対して100文字以内で回答してください」
質問：「ユーザーの質問」を添付する
FAQデータ：「FAQデータ」を読み込ませる
プロンプト例②：社内ガイドラインに基づいた回答
プロンプト：「以下の社内ガイドラインに基づいて、ユーザーの質問に回答してください」
質問：ユーザーの質問を添付
ガイドライン：ガイドライン情報を添付
追加情報：「回答は200文字以内で、敬語を用いてください」
Step 3：連携ツールでChatGPTをより便利に活用
ChatGPTは単体でも業務に生かせますが、他のツールと組み合わせることでより利便性が向上します。
ここからは、おすすめの連携ツールを特徴と併せて紹介します。問い合わせ対応に適したツールを活用し、業務の自動化を進めてください。
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Slack |
社内チャットでChatGPTを活用し、迅速な回答を提供 |
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Googleスプレッドシート |
問い合わせデータを整理し、回答の精度を向上 |
例えば、Slackと連携すれば、社員が気軽にChatGPTへ問い合わせを行い、即座に回答を得ることができます。
Slackは社内でのコミュニケーションツールとして幅広く活用されているため、すでに導入している企業であればスムーズに利用できるでしょう。
ChatGPTを問い合わせ対応で活用するときの注意点
ChatGPTを問い合わせ対応に活用する際は、以下の3つのポイントを押さえることが重要です。
- 情報セキュリティ対策
- ハルシネーション対策
- 倫理面への配慮
それぞれ詳しく解説します。
情報セキュリティ対策の重要性を理解する
ChatGPTを利用する際、情報セキュリティ対策は不可欠です。適切な対策を怠ると、機密情報が外部に漏えいするリスクがあるからです。
具体的には、機密情報や個人情報を入力しない社内規定を設け、従業員への周知を徹底することが大切だといえます。情報の取り扱いに関するガイドラインを作成し、ChatGPTを使う際に注意を促しましょう。
ガイドラインの作成には、「一般社団法人日本ディープラーニング協会」が公開しているひな形が参考になります。
具体的な対策の例
- 機密情報の入力を避けるように従業員に徹底させる
- 「Chat history & training」機能をオフにする（過去のチャット履歴が表示できなくなる）
- API版やEnterpriseプランの利用を利用する（入力データがAIの学習に使用されなくなる）
ハルシネーション対策をする
ハルシネーションとは、AIが事実と異なる情報を生成してしまうことです。この問題に対処しないと、誤った情報をユーザーに提供するリスクがあります。
ハルシネーション対策の前段階として大切なポイントは、ユーザー一人ひとりがAIの情報をうのみにしないことです。AIは完璧ではないことを認識しておくだけでも、ハルシネーション対策として効果的です。
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対策 |
目的 |
具体例 |
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データのグラウンディング（根拠付け） |
ChatGPTに社内文書やデータベースを参照させ、正確な情報を回答させる |
「FAQデータベースの情報をもとに回答してください」 |
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プロンプトエンジニアリング |
明確な指示を与え、誤った情報の生成を防ぐ |
「事実に基づいて回答し、根拠がない場合は『分かりません』と答えてください」 |
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人間による検証を組み込む |
AIの回答を必ず人がチェックし、誤情報を修正 |
「回答の正確性を担当者が確認し、必要に応じて修正」 |
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AIのバージョン管理と更新 |
最新モデルやカスタムチューニングを活用し、精度を向上 |
「最新の業務知識を反映させた学習データを適用」 |
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APIやプラグインの活用 |
リアルタイムで正しい情報を取得し、誤情報を防ぐ |
「外部データベースと連携し、最新の情報をもとに回答」 |
上記のような対策を実行することで、ハルシネーションが起こる確率をできる限り抑えることができます。
倫理面への配慮を欠かさない
ChatGPTの利用においては、倫理的な配慮が不可欠です。不適切な回答や偏見を含む情報を提供しないよう、慎重な対応が求められます。
具体的には、倫理ガイドラインを設けることが大切です。AI利用のルールやガイドラインを作成し、社員に周知徹底することで、倫理的な問題の発生を防げます。
また、並行して社員教育の徹底も重要です。AIの安全な使い方や注意点を社員に教育し、リテラシーを高めることで適切な利用を促進しましょう。
問い合わせ対応の効率化にはAI-FAQの導入がおすすめ
問い合わせ対応の効率化には、「Helpfeel」のAI-FAQツールの導入がおすすめです。
Helpfeelは独自の「意図予測検索」技術により、検索ヒット率98%を実現しています。ユーザーの多様な表現やスペルミスにも対応し、迅速かつ正確な情報提供が可能です。
さらに、生成AIを活用したFAQドラフト作成機能により、FAQ構築の効率化と精度向上を実現します。導入から運用、改善まで専門チームが伴走支援を行い、FAQの継続的な最適化をサポートしてくれるため、問い合わせ対応の効率化と顧客満足度の向上が期待できます。
問い合わせ対応の業務効率化を図りたい方は、ぜひHelpfeelの導入を検討してみてください。
まとめ：ChatGPTで問い合わせ対応と顧客満足度を向上
今回は、ChatGPTの問い合わせ対応について詳しく解説しました。記事内で紹介したように、ChatGPTを問い合わせ対応に活用することで業務効率化や対応品質の向上が可能です。
メール返信の定型文作成やFAQの自動生成、チャットボットによる24時間対応など、多くの業務を自動化できます。
導入の際は、社内情報の適切な読み込みやプロンプト設計が重要です。加えて、情報セキュリティ対策、ハルシネーションの防止、倫理面の配慮も欠かせません。適切な設定と運用を行い、ChatGPTを最大限に活用しましょう。
