コミュニケーションコストとは
「コミュニケーションコスト」とは、意思や情報の伝達に必要な労力・時間のことです。
コミュニケーションコストが高い状態として、下記の3つが挙げられます。
- 社内で情報が公開・共有されていない
- 社内ルールの更新情報が徹底されていない
- 社内共有の情報が理解されていない
それぞれの概要を詳しく解説します。
社内で情報が公開・共有されていない
情報の公開・共有が適切に行われないと、探している資料や聞きたい情報を見つけるまでに時間がかかります。
例えば、業務に必要なデータの保管場所を把握しておらず、誰に質問すべきか分からない場合、場所を知っている人を探すところからスタートしなければなりません。
必要な情報がきちんと共有されていれば、人を探して質問をしたり、保管場所を調べたりといった手間が減り、効率的に業務を進められるようになるでしょう。
社内ルールの更新情報が徹底されていない
業務に必要な社内ルールは、定期的に更新し、社内に周知する必要があります。
更新された情報を共有できていないと、新しいルールにのっとって修正指示を出したり、説明を繰り返したりといった手間がかかるからです。
特に、法務や経理といった経営管理部門では、社内申請や社内規定のルールを更新する際の周知が徹底されていないと、コミュニケーションコストが高まる原因になるため注意してください。
社内共有の情報が理解されていない
情報伝達に使う言葉や記載方法が複雑だったり、認識にずれが生じたりしていると、社内で共有すべき情報が理解されず、コミュニケーションコストが高くなります。
例えば、チームAとチームBがそれぞれ同じ言葉を別の意味で使用している場合、本来伝えたい内容とは違う解釈で相手チームに伝わるリスクがあるでしょう。
このケースでは、言葉の意味や前提知識から説明しなければならないため、スムーズに情報を伝達できず、手間と時間がかさむことになります。
コミュニケーションコストが高い人の要因
コミュニケーションコストが高くなる人の要因は、以下の3つの通りです。
- 情報の背景や文脈を理解するのに時間がかかる
- 組織内での役割が明確でない
- 説明が長すぎる
コミュニケーションに無駄な時間や労力をかけると、業務効率が下がるだけでなく、組織全体のパフォーマンスにも悪影響を及ぼすでしょう。
ここでは、コミュニケーションコストが高い人の特徴とともに、改善のヒントを紹介します。
情報の背景や文脈を理解するのに時間がかかる
他の人と比べて情報を理解するのに時間がかかる人は、コミュニケーションコストが高くなる傾向があります。
なぜなら「現在の状況が生じた理由」や「チーム内で話している内容」など、背景や文脈も含めて丁寧に説明しなければ情報の全体像を理解できないからです。
「口頭で情報を理解するのが難しい人には文章で伝える」といったように、相手に合わせた伝達方法を取り入れることでコミュニケーションコストを下げられるでしょう。
組織内での役割が明確でない
自分の役割を理解していない人は、情報共有や報告に必要以上の時間をかけやすくなります。
例えば、営業担当の役割は売上の向上です。上司から1日の報告を求められた場合、新規開拓した顧客や商談の結果など、具体的な成果を伝えなくてはなりません。
自分の役割を理解していない人は、何を報告すべきか分からないため、就業から現在に至るまでの過程を細かく説明して無駄な時間を使う可能性があるでしょう。
自分の役割を確認し、やるべき業務を整理することが大切です。
説明が長すぎる
仕事中のやり取りで必要ない話が多い人は、コミュニケーションコストが高くなるでしょう。
例えば、資料作成の進捗状況を聞かれた場合、コミュニケーションコストが低い人は「今日中に終わります」といったように相手が求める答えを端的に伝えます。
一方で、コミュニケーションコストが高い人は「風邪をひいた家族の看病が大変で集中できていません」など、自分の話を優先して進捗状況に関する明確な答えが出るまでに時間がかかります。
相手が求める答えを的確に把握し、自分の話を控えることが重要です。
コミュニケーションコストが高くなる要因
コミュニケーションコストが高くなる要因は、以下の2つの通りです。
- 社内教育不足によるリテラシーギャップがある
- ナレッジマネジメントの仕組みを構築できていない
上記の要因がどのようにコミュニケーションコストを高めるのか、詳しく解説します。
社内教育不足によるリテラシーギャップがある
業務に必要なリテラシーに格差があると、コミュニケーションコストが高くなります。
例えば、リテラシーが低い人は業務の趣旨とは異なる質問をしたり、同じ質問を繰り返したりして、不要な時間と手間をかける可能性があるでしょう。
リテラシーギャップを埋めるには、社内教育が欠かせません。研修やOJT（On-the-Job Training、先輩や上司が指導役となって実務を通じてスキルや知識を身に付ける手法）などの社内教育システムを構築する必要があります。
ナレッジマネジメントの仕組みを構築できていない
社内の知識やノウハウをデータベース化し、情報を共有・管理することを「ナレッジマネジメント」といいます。
ナレッジマネジメントの仕組みが構築されていないと、必要な情報を探すのに手間取り、コミュニケーションコストが高まる原因になるでしょう。
代表的なナレッジマネジメントの仕組みとして挙げられるのが「FAQシステム」です。業務フローや社内申請ルールなどをFAQシステムに集約することで、効率的に情報を見つけられるようになります。
コミュニケーションコストが高い組織が抱える課題
組織内のコミュニケーションコストが高いと、さまざまなデメリットが生じる恐れがあります。
起こりうる主な課題は、以下の4つの通りです。
- 業務効率の低下と部門間連携の阻害
- 情報共有の遅延と誤伝達リスク
- プロジェクトの遅延と意思決定の停滞
- メンバーのストレス増加と組織への悪影響
具体的な課題を確認し、改善策を考えるための参考にしてください。
業務効率の低下と部門間連携の阻害
コミュニケーションコストが高い組織は、従業員のスキルにかかわらず、業務効率が下がりやすくなります。
業務に必要な指示を出す際は前提知識の説明に必要以上の時間を取られ、場合によっては何度も確認作業を行わなければならないこともあるでしょう。
また、スムーズに情報が共有されないと部門間連携に支障が出る点にも注意が必要です。
例えば、マーケティング部が購買実績などのデータを必要としている場合、他部署から情報が共有されるまでに時間がかかり、業務に遅れが生じるリスクがあります。
情報共有の遅延と誤伝達リスク
迅速に情報共有できる環境が整っていないと、やり取りのたびに時間や手間を取られ、生産性に悪影響を及ぼす恐れがあります。また、業務に必要な情報が誤って伝わるリスクもあるでしょう。
例えば、朝礼などで一方通行的に情報共有を行う場合、従業員一人ひとりの理解度を確認するのは困難です。従業員が疑問を感じたとしても、その場で質問・確認しづらいと感じるかもしれません。
誤った認識のまま業務に当たることでミスが生じ、修正やサポートに労力をかけることになります。
プロジェクトの遅延と意思決定の停滞
コミュニケーションコストの高い組織は意思決定が停滞し、プロジェクトが遅延しやすくなります。
例えば商品開発の場合、商品規格や材料の注文先、発売日など、さまざまな場面で意思決定が必要です。
スムーズに情報共有が行われず、意思決定までに時間がかかれば、商品規格が決まらなかったり、材料が納期までに届かなかったりしてプロジェクトが遅れる原因になります。
また、社内審議を通す際も前提説明に長い時間を割くことになり、プロジェクトが遅延しやすくなるでしょう。
メンバーのストレス増加と組織への悪影響
情報や意思の伝達が円滑に行われないと、業務の遂行が困難になり、従業員のストレスが増加するリスクがあります。
例えば、伝達ミスで取引先とトラブルが起きたり、必要な資料を探し回るのに時間がかかって残業時間が長くなったりすると、従業員が精神的に追い込まれてしまうかもしれません。
ストレスの増加は仕事に対するモチベーションの低下につながり、生産性や業績に悪影響を及ぼす可能性があります。
コミュニケーションコストを下げる方法
コミュニケーションコストを下げるには、具体的にどのようにすればよいのでしょうか。ここでは、以下の2つの方法に分けて、コミュニケーションコストを下げる方法を解説します。
- 個人のコミュニケーションコストを下げる
- 組織のコミュニケーションコストを下げる
個人と組織の両面から改善に取り組むためにも、具体的な方法を見ていきましょう。
個人のコミュニケーションコストを下げる
個人間で交わされるコミュニケーションを少し工夫するだけで、不要な時間や労力を大幅に削減できます。
個人レベルで実践できる対策には、以下の3つがあります。
- 組織やチームにおける自身の役割を理解する
- 相手の話を最後まで聞く
- 情報伝達は5W1Hを意識する
それぞれの内容を詳しく見ていきましょう。
組織やチームにおける自身の役割を理解する
まずは、自分が所属する組織やチームの管轄範囲を確認した上で、自分に課せられた役割を理解することが大切です。
また、自分が達成すべき目標をチームメンバーに共有しておく必要もあります。自分の役割や目標が明確になり、チームメンバーとの意思疎通も取れていれば、お互いにコミュニケーションを取りながら円滑に業務を進められるでしょう。
相手の話を最後まで聞く
不要なコミュニケーションを減らすためには、相手の話を最後まで聞く必要があります。
例えば、相手からの質問を最後まで聞かず、早とちりしたまま回答すると、誤った情報を伝えるリスクがあるでしょう。
相手が伝えたいこと・知りたいことをきちんと聞き取った上で正しい情報を共有し、伝達ミスを防ぐことが重要です。
情報伝達は5W1Hを意識する
「5W1H」とは、下記の意味を表した略語です。
- When：いつ
- Where：どこで
- Who：誰が
- What：何を
- Why：なぜ
- How：どのように
話を聞く際は5W1Hを活用し、相手の状況や意図をくみ取った上で情報を整理することが大切です。
例えば、特定のファイルの置き場所を聞かれた際に「なぜ必要なのか」と質問し、相手が抱えている問題を確認すれば、素早い解決につなげられる可能性があります。
組織のコミュニケーションコストを下げる
組織全体のコミュニケーションコストを下げるには、迅速な情報共有を可能にする仕組みを構築し、継続的に運用する必要があります。
組織で取り組むべき3つの対策は、以下の通りです。
- コミュニケーション手段を一本化する
- 情報共有の基盤を構築する
- ナレッジマネジメントを推進しマニュアルを整備する
対策のポイントを確認し、コミュニケーションコストの削減を実現してください。
コミュニケーション手段を一本化する
スムーズな情報共有を実現するためには、コミュニケーション手段を一本化する必要があります。メインで使用するコミュニケーション手段が決まっていないと、大切な連絡が伝わらず、業務に支障を来すリスクがあるでしょう。
例えば「通常の業務連絡はチャットを活用し、緊急連絡には電話を使う」と明確に決めておけば、状況に応じた連絡手段を適切に判断できるようになります。
情報共有の基盤を構築する
部署ごとの役割や目標を明確にし、情報共有の基盤を構築することも大切なポイントです。各部署の担当範囲に応じた情報に素早くアクセスできる基盤をつくっておけば、確認作業にかかる時間を削減できます。
例えば、部署ごとによくある質問や共有すべき情報をFAQシステムにまとめておくことで、他の人に質問や相談をする必要がなくなり、業務に集中できるようになるでしょう。
ナレッジマネジメントを推進しマニュアルを整備する
社内の情報を円滑に共有・管理するためには、ナレッジマネジメントを推進することが重要です。社内教育によってナレッジ（業務に必要な知識やスキル）を周知し、従業員ごとのリテラシーギャップを埋めるようにしましょう。
また、業務上の注意点や手順をまとめたマニュアルを整備し、自己解決を促すこともコミュニケーションコストの削減につながります。
▼ナレッジマネジメントの具体的なツールについては、こちらの記事をご覧ください。
ナレッジ共有・検索システムでコミュニケーションコストを最適化
コミュニケーションコストの削減に有効なツールを探している方は、ナレッジ共有・検索システム「Helpfeel」がおすすめです。
従業員から頻繁に寄せられる質問を集約し、どんな検索ワードでも欲しい回答を見つけることができる検索技術を搭載しており、社内の問い合わせをする回数を削減できます。生成AIを活用したメモ書きやメールの文章、PDFなどからも簡単にFAQのたたき台を作成することも可能です。
Helpfeelを社内向けのFAQシステムとして活用すれば、従業員を自己解決に導き、問い合わせの手間や時間を削減できます。コミュニケーションコストを改善し、業務の効率化を実現したい方は、ぜひHelpfeelの導入を検討してみてください。
まとめ：システム導入でコミュニケーションコストを削減しましょう
コミュニケーションコストが高い組織は、業務効率の低下や意思決定の停滞、誤情報を伝達するリスクなど、さまざまな課題を抱えやすくなります。コミュニケーションコストを減らすためには、個人ごとの取り組みだけでなく組織全体で対策をとる必要があるでしょう。
スムーズな情報共有を推進するためのポイントとなるのが、ナレッジマネジメントシステムの導入です。
業務に必要な知識をシステムに集約することで不要な問い合わせが減り、業務の効率化につなげられます。システム導入を検討している方は、従業員を自己解決に導くナレッジ共有・検索システム「Helpfeel」をぜひ試してみてください。
