問い合わせフォームとは？
問い合わせフォームは、ユーザーがオンライン上で簡単に企業へ問い合わせるためのウェブページ上の入力フォームです。フォームを通じて、ユーザーは商品に関する質問やサポートの依頼を送信でき、企業側はこれを受けて迅速に対応します。
問い合わせフォームの主な利用目的は、以下の4つです。
- 商品・サービスへの質問
- 取材・仕事の依頼
- 資料請求
- サイト運営者への連絡
問い合わせ対応には電話やメールが使用されますが、以下のような課題があります。
- 電話：対応できる時間が限られる、オペレーターの人件費がかかる
- メール：回答に必要な情報が記されていない場合がある
問い合わせフォームは24時間いつでも送信でき、対応時間に縛られることはありません。オペレーターが電話で対応する必要がなくなるため、人件費の削減にもつながります。
また、フォーム内に設定した項目に回答してもらうことで、必要な情報を取りこぼすことなく収集できます。電話・メール双方の課題を解消できるため、利便性の高いツールといえるでしょう。
問い合わせフォームを設置するメリット
企業にとって、問い合わせフォームは顧客と直接つながる貴重なチャネルです。顧客からのフィードバックを受け取るだけでなく、新規リードの獲得や問題解決の手段としても機能します。
24時間対応が可能になる
電話やメールに比べて、問い合わせフォームは24時間対応可能で、顧客が自由な時間に問い合わせられる点が強みです。
また、正確な情報を受け取るために必要な項目を設定できるため、効率的な顧客対応が可能になります。
顧客対応の向上が図れる
問い合わせフォームを設置することで、顧客は迅速かつ簡単にサポートを受けられ、満足度が向上します。
特に、フォームがユーザーフレンドリーである場合、離脱率が減少し、より多くの顧客との接点が生まれます。
さらに、フォームが「レスポンシブ対応」していることで、スマートフォンやタブレットからもスムーズに利用できるため、多様なデバイスを使用する顧客に対して一貫した体験を提供できます。
顧客情報を収集してマーケティングに活用できる
問い合わせフォームで収集した顧客情報の分析結果は、マーケティングに活用できます。
例えば「問い合わせフォームへのアクセスが多い地域はどこか」「どのような課題・ニーズを持った人が問い合わせをしているのか」など、問い合わせをする人の属性を分析すれば、顧客の特徴に合わせたマーケティング活動が可能です。
また、問い合わせの内容を分析することで、自社だけでは気付かなかった商品の課題や強みが明らかになり、改善策を検討する際に役立ちます。問い合わせフォームの情報は、企業の成長に欠かせない重要な資源となるでしょう。
問い合わせフォームの作り方は3種類
問い合わせフォームの作り方は、主に3種類あります。
- HTML・CSS・PHPを使用したコーディング
- フォーム作成サービス
- WordPressのプラグイン
それぞれの作り方を詳しく紹介します。
HTML・CSS・PHPを使用したコーディング
ウェブサイト制作の知識がある場合、プログラミング言語（HTML・CSS・PHP）を使って問い合わせフォームを作成できます。基本的な作り方は以下の通りです。
- 問い合わせフォームのコーディングを行うためのフォルダーを作る
- HTMLで「入力ページ」「確認ページ」「完了ページ」を作る
- POST通信で入力データを送信し、受信データを確認する
- 「戻るボタン」やフォーム機能などを実装する
自社でコーディングができれば、自由にデザインや機能をカスタマイズできます。
ただし、自社でセキュリティ対策を行う必要があるため、専門的なプログラミング知識が求められるでしょう。
フォーム作成サービス
フォーム作成サービスとは、プログラミング知識を持たない人でも問い合わせフォームを作成できるサービスです。
代表的なものとして「Typeform」や「Google Forms」があります。基本的な作り方は、以下の通りです。
- フォーム作成ツールに登録する
- ツールの管理画面で文章や入力項目を設定する
- コードを生成し、ウェブサイトに設置する
外部ツールと連携しやすく、セキュリティ体制が充実したツールが多いため、気軽に問い合わせフォームの運用を開始できるでしょう。
ただし、無料版は使用できる機能が制限されることがあり、本格的な運用には有料版への切り替えが必要な場合があります。
WordPressのプラグイン
WordPressでウェブサイトを運用している場合、プラグイン（拡張機能）を使って問い合わせフォームを設置できます。
ここでは、無料プラグイン「Contact Form 7」を使った作り方を紹介します。
- 「Contact Form 7」をインストールする
- 管理パネルにある「問い合わせ」から「コンタクトフォーム」のメニューを開く
- 「コンタクトフォーム 1」のコードを問い合わせページに設置する
- 管理画面で入力項目・自動返信・文章の設定を行う
細かくカスタマイズする際は、CSSやHTMLの知識が必要です。また、定期的にプラグインをアップデートし、セキュリティ体制を万全にしておきましょう。
HTMLでの問い合わせフォームの作り方5ステップ
ビジネスにおいて、顧客との最初の接点となることが多い問い合わせフォームは、その設計と実装に大きな配慮が必要です。
効果的なフォームを作成するためには、顧客の利便性を確保しつつ、必要な情報を的確に収集することが求められます。
ここでは、最適なフォームを作成するための具体的な手順と、顧客満足度を高めるための重要なポイントについて解説します。
1. フォーム作成の目的を明確にする
まずは、フォームで何を達成したいのかを明確にしましょう。
例えば、見積もり依頼や資料請求、カスタマーサポートが目的であれば、それに合わせた項目を設定することが重要です。
目的が明確であれば、フォーム設計がスムーズになり、ユーザーが入力すべき情報を理解しやすくなります。目的を正確に定めることで、顧客体験を向上させ、企業が必要とする情報を効率的に収集できます。
2. フォームの必須項目と任意項目を決める
フォームの入力項目は、ユーザーの負担を減らすために最小限にとどめることが重要です。必要な情報を確保するためには、必須項目と任意項目のバランスが大切です。
基本項目
基本項目は、問い合わせ内容を確認するために必要な情報です。主に、以下の項目を設置します。
- 氏名
- メールアドレス
- 問い合わせのカテゴリー
- 問い合わせ内容
基本項目は、優先度の高いものから順番に並べるとよいでしょう。必要性のない項目が冒頭から並んでいると、顧客にストレスを与える可能性があるため注意してください。
任意項目
任意項目は、以下の通りです。
- フリガナ
- 企業名
- 役職
- 電話番号
- 住所
- 希望する連絡方法
任意項目が増えると入力のストレスが高まるため、できるだけ基本項目に絞るのがポイントです。
また、必ず記載してもらいたい基本項目には「必須」、任意項目には「任意」と明記し、一目で入力すべき項目が分かるようにしましょう。
一般的には、名前やメールアドレスは必須項目とし、電話番号や住所は任意項目に設定します。
ユーザーが柔軟に情報を提供できるようにすることで、フォーム入力の完了率が向上し、顧客満足度が相乗的に向上します。
3. フォームのデザインとユーザビリティーを考慮する
フォームのデザインは、顧客が快適に入力できるかどうかを左右します。シンプルで直感的なデザインは、入力のしやすさを高め、フォームの完了率を向上させます。
また、スマートフォンやタブレットなど、あらゆるデバイスでスムーズに利用できるレスポンシブデザインも今や不可欠です。
視覚的にわかりやすいレイアウトを提供し、リアルタイムでエラーチェックが行えるようにすることで、ユーザーの操作性をさらに向上させましょう。
4. スパム対策やセキュリティ機能を実装する
フォームには、スパムメールや不正アクセスを防ぐための対策が欠かせません。「reCAPTCHA」やSSL暗号化通信を導入することで、顧客の情報を安全に保護し、信頼性を高めます。
さらに、データの取り扱いに関する法令を順守し、プライバシーポリシーを明示することで、顧客が安心して情報を提供できる環境を整えましょう。
こうしたセキュリティ対策は、顧客との信頼関係を築く上で重要な役割を果たします。
5. フォームを公開して定期的に改善を図る
フォームを公開した後も、継続的にパフォーマンスをモニタリングし、必要に応じて改善することが大切です。
ユーザーのフィードバックや完了率、離脱率などを分析し、フォームの項目やデザインを見直すことで、顧客のニーズに応じた最適な形に調整できます。
「Googleアナリティクス」やヒートマップツールを活用し、改善を重ねることで、フォームの効果を最大限に引き出しましょう。
問い合わせフォームを作るときのコツ
問い合わせフォームを作るときの主なコツは、以下の4つです。
- 回答の例文を入れる
- マルチデバイス対応にする
- 入力ミスを減らす機能を付ける
- 自動返信機能を付ける
どのような点を意識すべきか確認し、利便性の高い問い合わせフォームを作成しましょう。
回答の例文を入れる
回答の例文を入れておけば、入力内容に迷ったり、記載ミスでエラー画面が表示されたりして、顧客にストレスを与えるのを防げます。
問い合わせフォームで特に迷いやすいといわれている項目は、住所と電話番号です。
「郵便番号や電話番号にハイフンを付ける」「数字は半角にする」などの条件を例文で明示しておけば、スムーズに入力できるようになります。フォーム内にデフォルトで例文を記載し、何を記載すべきかすぐに分かるようにしましょう。
マルチデバイス対応にする
パソコンやスマートフォン、タブレットなど多様な端末に対応できるフォームを作成し、利便性を上げることも大切です。
マルチデバイスに対応していないフォームは、スマートフォンなどの小さな端末では入力しづらく、顧客にストレスを与える可能性があるでしょう。
端末に合わせて文章やボタンのサイズが変わったり、適切なキーパッドが表示されたりすれば、入力しやすくなります。どの端末からアクセスしてもストレスなく入力できる環境を整えてください。
入力ミスを減らす機能を付ける
送信ボタンをクリックした後にエラー画面が表示されると、顧客はストレスを感じやすくなります。
入力ミスを減らす機能として、オートフィル機能やエラー表示を活用するのがポイントです。オートフィル機能とは、自動入力機能のことを指します。
例えば、郵便番号から住所を予測し、フォームに自動入力する仕組みが当てはまります。エラー表示機能は、入力ミスがあった際にリアルタイムでアラートが表示されるタイプがおすすめです。
自動返信機能を付ける
自動返信機能とは、問い合わせフォーム送信後に自動で返信メールを送る機能のことを指します。
問い合わせが問題なく届いていることを顧客に知らせるだけでなく、顧客が問い合わせ内容を再確認したい場合にも役立ちます。
問い合わせが届いているか分からなかったり、問い合わせ内容を忘れたりした場合、同じ問い合わせが複数回送られてくる可能性があるでしょう。無駄な問い合わせを増やさないためにも、自動返信機能を付ける必要があります。
問い合わせフォームを作るときの注意点
問い合わせフォームを作るときの主な注意点は、以下の3つの通りです。
- スパムメール対策をする
- セキュリティー対策を欠かさない
- プライバシーポリシーを設置する
それぞれの注意点を確認し、問い合わせフォームを運用する際の参考にしてください。
スパムメール対策をする
問い合わせフォームには、大量のスパムメールが送信される場合があります。スパムメールの中に顧客からの問い合わせが埋もれると、迅速な対応が難しくなるでしょう。また、ウイルス感染や情報漏えいのリスクもあります。
スパムメール対策には、Googleの無料ツール「reCAPTCHA」がおすすめです。人間とボット（bot）を判別し、ボットによるスパムメールの送信を防ぎます。
WordPressの場合は、スパムメール対策プラグインを入れるとよいでしょう。
セキュリティ対策を欠かさない
問い合わせフォームがサイバー攻撃を受けると、顧客からの問い合わせ内容や個人情報が漏えいする恐れがあります。
ファイル添付が可能な問い合わせフォームを設置する場合、不正プログラムを含んだファイルによってウイルスに感染するリスクもあるでしょう。
サイバー攻撃やウイルス感染によって情報漏えいやウェブサイトの改ざんが起きると、企業の信頼が低下する原因になります。通信データや保管データの暗号化、OSやアプリケーションのアップデート、セキュリティ対策ソフトの導入などで対策を取ることが大切です。
プライバシーポリシーを設置する
問い合わせフォームでは、顧客の氏名やメールアドレスなどの個人情報を受け取ることになるため、プライバシーポリシー（個人情報保護方針）を設置する必要があります。プライバシーポリシーとは、個人情報の扱い方などを示した指針のことです。
プライバシーポリシーを設置しておけば、個人情報がどのように扱われるのか事前に確認できるため、顧客の安心感につながります。フォーム送信・確認ボタンの上部など、分かりやすい場所に設置しましょう。
問い合わせフォームの活用法
問い合わせフォームは、単に顧客からの質問を受け付けるだけでなく、ビジネスのさまざまなシーンで活用され、効率的なリード獲得や業務改善をサポートします。
ここでは、資料請求や見積もり依頼、イベント登録、サポート業務といった具体的な活用事例を通して、ビジネス成長に貢献する問い合わせフォームの効果的な利用方法を紹介します。
資料請求や見積もり依頼での効果的な活用事例
資料請求や見積もり依頼を通じて、潜在顧客と接点を持つことは、リード獲得の重要なステップです。
問い合わせフォームを活用することで、必要な情報を簡潔に収集でき、顧客のニーズに合わせた提案や営業活動を迅速に行えます。
問い合わせフォーム経由で生まれたリードから商談が成立し、営業成績にも良い影響をもたらします。
イベント登録や予約受付に使える問い合わせフォームの事例
イベントやセミナーの登録、予約受付にも問い合わせフォームは非常に有効です。
フォームを活用することで、参加者の情報を事前に収集・管理でき、受付業務の効率化が図れます。これにより、手動での入力ミスも削減され、スムーズなイベント運営が可能となります。
また、参加者にとっても、オンラインで簡単に申し込めることでイベントの参加率が向上し、さらに、事前の確認メールやリマインダー機能を併せて活用すると、顧客満足度を一層高められます。
サポート業務を効率化するカスタマーサポート用フォームの活用
カスタマーサポートでも、問い合わせフォームは重要な役割を果たします。問い合わせ内容をフォーム内で整理し、カテゴリー分けや詳細の入力欄を設けることで、顧客のリクエストに迅速に対応できる環境が整います。
これにより、適切な部署や担当者にスムーズに割り振ることができ、対応スピードも向上します。
また、自動応答機能やFAQページへの誘導を組み合わせることで、顧客の待ち時間を減らすと同時に、カスタマーサポートの負担も軽減できます。
フォームからの問い合わせ数削減にはFAQの併用が効果的
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フォームとFAQの併用は、問い合わせ数の削減につながります。例えば、FAQとフォームを連携し、問い合わせ内容に応じて「よくある質問と回答」を表示することで、顧客の自己解決が促進されます。
常に最新のFAQが表示される環境を整えれば、顧客はいつでも正確な情報を得られるようになり、問い合わせフォームに入力する手間を減らせるでしょう。
また、FAQによって同じような問い合わせが減れば、サポートチームの負担が軽減され、より重要な業務に集中できるようになります。フォームとFAQの併用は、自己解決の促進による顧客満足度の向上と業務の効率化の両方を実現するために有効な手段といえます。
「Helpfeel」はFAQシステムに問い合わせフォーム機能を持ち合わせており、問い合わせ内容に応じてFAQを提案してすぐに回答ができるような問い合わせの数自体を減らすことが可能です。
さらに、顧客の質問に基づいてサービスの改善点を把握でき、サポート対応の質を向上させることにもつながります。
問い合わせ対応の自動化や問い合わせ業務の効率化に課題を感じている方は、ぜひ一度サービス資料を確認してください。
まとめ：問い合わせフォームを作るときにはFAQを活用しよう
24時間いつでも利用できる問い合わせフォームは、顧客の問題を迅速に解決するために役立ちます。より利便性の高い問い合わせフォームを作るなら、FAQを活用するとよいでしょう。
問い合わせフォームで「よくある質問と回答」を表示すれば、よりスムーズな顧客の自己解決が可能になり、サポートチームの負担軽減にもつながります。
Helpfeelには、問い合わせ内容に応じたFAQを表示する機能が搭載されています。無駄な問い合わせを減らし、顧客満足度の向上と業務の効率化を実現したい場合は、ぜひHelpfeelをご検討ください。
