コンタクトセンターとは？
コンタクトセンターは、多様化する顧客の問い合わせに対応するため、電話窓口であったコールセンターから進化しています。
コンタクトセンターの定義、コールセンターとの違い、求められる背景、役割、最新動向、そして顧客自身が問題を解決する「自己解決」の重要性を確認していきましょう。
コンタクトセンターの定義とコールセンターと違い
コンタクトセンターは、従来の電話による顧客対応に加え、メール、チャット、ソーシャルメディア、Webサイト、SNSなど、様々なコミュニケーションチャネルを通じて顧客と対話を行う統合的な窓口です。
一方、コールセンターは主に電話を中心とした顧客対応を行う拠点を指します。スマートフォンやインターネットの普及により、顧客の問い合わせ手段が多様化した現代において、複数のチャネルを連携させ、一元的に対応できるコンタクトセンターが重要性を増しています。
コールセンターはオペレーターの電話応対品質が顧客満足度を大きく左右しますが, コンタクトセンターは多様なチャネル全体での顧客体験（CX）の向上と、顧客自身が疑問や問題を解決できる仕組み（自己解決）が重要な焦点となります。
コンタクトセンターの重要性が高まる背景
近年、顧客とのコミュニケーション手段は電話だけでなく、メール、チャット、SNSなど多岐にわたるようになり、企業は顧客の多様なニーズに応える必要に迫られています。
特に若い世代を中心に、電話でのコミュニケーションに抵抗がある層も存在します。また、顧客体験（CX）と顧客満足度の向上は、リピート購入や良好な口コミに繋がり、企業の収益拡大に不可欠です。
コンタクトセンターは顧客との重要な接点であり、問い合わせ時の対応次第で顧客の感情的な価値を高め、CXを向上させやすい場であるため、注目が高まっています。
また多くの顧客は迅速な問題解決を求めており、オペレーターとのやり取りを介さずに自己解決したいというニーズも高まっています。FAQやチャットボットなどのサポートツールを充実させることで、これらのニーズに応えていきましょう。
コンタクトセンターの業務内容
コンタクトセンターは、顧客との様々な接点において、多岐にわたる業務を行っています。
ここでは、顧客からの問い合わせに応じるインバウンド業務、企業から顧客へ積極的にアプローチするアウトバウンド業務、そして顧客体験をより向上させ、顧客の自己解決を促すための専門的なサポート業務について詳しく解説します。
インバウンド業務とFAQ、チャットボットの活用
コンタクトセンターにおけるインバウンド業務は、顧客や消費者からの電話、メール、チャット、SNSなどを通じた問い合わせや連絡に応じる受信業務全般を指します。
具体的な業務内容としては下記のようなものがあります。
- 商品やサービスに関する一般的な問い合わせ対応
- 注文や申し込み、解約などの手続き受付
- 商品の使い方や不具合に関するテクニカルサポート
- 顧客からのクレームや苦情への対応
インバウンド業務は顧客主導であるため、問い合わせ内容は多岐にわたり、オペレーターは幅広い知識と臨機応変な対応力が求められます。また、顧客を待たせることなく、迅速かつ丁寧な対応を心がけることが重要です。
インバウンド業務におけるオペレーターの負担を軽減し、顧客の待ち時間を短縮するためには、FAQサイトの充実やチャットボットの導入が不可欠です。よくある質問はFAQとしてまとめ、顧客が自己解決できるようにすることで、問い合わせ数を削減できるだけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。
▼インバウンドコールセンターの業務内容については、以下の記事をご覧ください。
アウトバウンド業務の目的と手法
コンタクトセンターにおけるアウトバウンド業務は、企業側から顧客に対して積極的に情報発信や働きかけを行う業務です。
その主な目的は下記のようなものが挙げられます。
- 自社の商品やサービスを紹介し、販売を促進すること
- キャンペーンやイベントなどの情報を告知すること
- 顧客満足度やニーズを把握するためのアンケート調査を実施
- 購入後のフォローアップを行い、顧客との関係性を強化する
アウトバウンド業務の手法としては、電話（テレマーケティング、テレアポ）メール、 SMS（ショートメッセージサービス）などが用いられます。
効率的に成果を上げるためには、ターゲット顧客の選定や適切なコミュニケーション設計が重要です。アウトバウンド業務においても、顧客からの問い合わせが発生する可能性があり、その際には迅速な対応が求められます。
専門的なサポートもコンタクトセンターの業務
コンタクトセンターでは、顧客体験（CX）を向上させるために、専門的な知識やスキルを持ったオペレーターによるサポート業務も重要な役割を担っています。
コンタクトセンターの中のカスタマーサポートの位置付けは、製品やサービスに関する技術的な問い合わせに対応し、顧客の疑問や問題を解決することを目的とします。
ヘルプデスクと呼ばれることもあり、顧客の状況を丁寧にヒアリングし、適切な解決策を提示したり、専門の担当者へ取り次ぎます。オペレーターは、製品・サービスに関する豊富な知識はもちろんのこと、高いコミュニケーション能力と問題解決能力が求められます。
コンタクトセンターが直面する課題と解決策
顧客接点の要となるコンタクトセンターは、顧客満足度向上や業務効率化に貢献する一方で、運営にあたっては多くの課題を抱えています。
特に人材不足や対応品質のばらつき、問い合わせ増加などは深刻であり、改善には構造的な対策が求められます。ここでは、その課題と解決の糸口を解説します。
慢性的な人材不足と離職率の高さ
多くのコンタクトセンターでは、オペレーターの確保と定着が大きな課題となっています。業務のストレスや感情労働の負担により離職率が高く、新人教育や業務引き継ぎのコストが増大します。
また、採用市場の競争激化により、経験者を安定的に確保することも難しくなっています。人材不足が深刻化すれば、1人あたりの負担が増え、さらに離職を招くという悪循環に陥るリスクもあります。
このような状況を打開するには、業務負担の軽減やオペレーター支援の仕組みが不可欠です。
▼コールセンターの人手不足に関する原因と対策を詳しく解説した記事はこちら
応対品質のバラつきが顧客体験（CX）を不安定に
コンタクトセンターでは、オペレーターのスキルや経験に差があることで、顧客応対の品質にばらつきが生じやすくなります。顧客からすれば「誰に問い合わせても同じように解決される」ことが理想ですが、対応の丁寧さや知識量に差があると、満足度に大きな影響が出ます。
また、クレーム対応や技術的な質問に対して適切な回答ができない場合、ブランドイメージの低下や機会損失にもつながります。対応品質の均一化には、ナレッジの共有やFAQの整備、オペレーター支援ツールの活用が有効です。
問い合わせ件数の増加がオペレーターの負担と顧客の待機時間を悪化
顧客のニーズ多様化や製品・サービスの複雑化により、コンタクトセンターへの問い合わせ件数は年々増加傾向にあります。特にキャンペーン時や障害発生時などの繁忙期には、オペレーターが対応しきれず、待ち時間の長期化や対応遅延が発生しやすくなります。
これは顧客満足度の低下だけでなく、現場の疲弊やストレスにも直結します。問い合わせ数を削減するには、自己解決手段の充実が鍵となり、FAQやチャットボットの活用によって、オペレーターへの負荷を軽減することが求められます。
属人化により対応力やノウハウ継承が困難に
コンタクトセンターにおいて、特定のベテランオペレーターに業務が集中してしまう「属人化」はよく見られる課題です。この状態が続くと、急な欠勤や退職があった際に対応が滞り、サービス品質の低下や業務混乱を招くリスクが高まります。
また、業務ノウハウが口頭や個人のメモに留まり、組織全体に共有されていない場合、新人教育にも時間がかかりがちです。ナレッジ共有の体制を整えることで、誰でも同じように対応できる仕組みを作ることが重要です。
▼累計300万人の利用者を支えるコンタクトセンター内のナレッジ共有が加速した事例
コンタクトセンターDXを支える主要システムと自己解決推進
コンタクトセンターの役割は「顧客からの問い合わせに応じる場」から「顧客の自己解決を支援する場」へと進化しています。
高品質かつ効率的な対応を実現するには、AIを活用した高度なシステム導入が欠かせません。ここでは、コンタクトセンターにおけるDXの中核を担う主要システムと、CX・業務効率化・自己解決支援に直結する技術について解説します。
顧客対応を最適化する基盤システムの導入
コンタクトセンターの対応品質と業務効率を両立させるには、基盤となるシステムの整備が不可欠です。
CTI(Computer Telephony Integration）は、電話と顧客情報を連携させ、着信時に該当データを画面に表示したり、最適なオペレーターへ通話を自動転送したりする機能を担います。CRM（Customer Relationship Management）は、応対履歴や購買情報の一元管理により、個別対応の質を高め、顧客満足度の向上に貢献します。
またACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配装置）やIVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）などの通話制御システムも重要です。これらは、オペレーターのスキルや稼働状況に応じて着信を自動分配したり、簡単な問い合わせに対して自動音声で対応することで、応答率の向上と自己解決の促進を実現します。
自己解決を実現するAI支援システムの整備
FAQシステム、チャットボット、ナレッジシステムといったツールは、顧客が自ら疑問を解決するための重要な支援機能を担います。ここでは3つのシステムについて解説します。
・FAQシステム
検索性に優れたツールを活用することで、顧客が求める情報にすぐアクセス
できるようになります。
・チャットボット
24時間365日体制で基本的な問い合わせに自動応対し、有人対応が必要な場合のみ
振り分けることでオペレーターの負荷を軽減します。
・ナレッジシステム
オペレーターに対してリアルタイムで回答候補を提示することで、対応スピードの
向上と品質の均一化を実現します。
▼AIを活用した自己解決支援システムで、顧客満足度＆業務効率化を実現させた事例
FAQの改善でコンタクトセンターの自己解決率を向上
顧客が抱える疑問や問題をFAQ（よくある質問）形式で分かりやすく提示し、自己解決を促すことは、コンタクトセンターへの問い合わせ数を減らし、オペレーターの負担を軽減するための有効な手段です。
しかし従来のFAQでは、顧客が知りたい情報にたどり着けず、結果としてコンタクトセンターに問い合わせが集中してしまうケースも少なくありません。
こうした課題に対し、Helpfeelは「意図予測検索」という独自技術を活用することで、ユーザーがあいまいな言葉で検索しても、適切な回答にたどり着ける設計になっています。
その結果、顧客の自己解決率が向上し、問い合わせ件数の削減やコンタクトセンターの運用コストの低減につながります。オペレーターはより専門的な対応に集中できるようになり、業務全体の効率も飛躍的に向上します。
自己解決率を高め、対応業務の負担を軽減したいとお考えの方は、ぜひ一度「Helpfeel」の活用をご検討ください。
