顧客満足度（CS）とは
顧客満足度（CS：Customer Satisfaction）とは、購入した商品やサービスに対して、顧客が満足した度合いを数値化したものです。長期的に利益を上げて企業が成長や成功を勝ち取るために、顧客の継続した満足が欠かせません。
さまざまな業種で「顧客満足度」や「CS」という言葉が聞かれるようになり、認識として広まってきています。顧客満足度（CS）の向上には、どのような取り組みが必要なのでしょうか。施策など、正しい道筋を知った上での実践が求められます。
顧客満足度（CS）の向上で得られるメリット
顧客満足度（CS）が上がれば、企業にとってさまざまなメリットがあります。主なメリットには、以下の3つがあります。
- 企業イメージとブランド力が高まる
- 新規顧客の開拓につながる
- リピーターを獲得できる
それぞれのメリットを、詳しく見ていきます。
企業イメージとブランド力が高まる
顧客満足度（CS）は企業イメージへの影響が大きく、CSの向上によって、企業イメージやブランド力が高まります。企業イメージやブランド力が高まれば付加価値がつき、競合他社と差別化ができるでしょう。
競合他社が同じような新製品を発売しても、引き続き自社を選んでもらえる可能性が高まるため、大きなメリットといえます。
新規顧客の開拓につながる
顧客満足度（CS）が向上すると、顧客からの口コミが新規顧客の獲得につながります。これまで口コミは友人や知人に伝わる程度でしたが、SNSの普及により今では不特定多数へと拡散が可能です。
良い口コミが多く見られる場合、企業が出す広告よりも宣伝効果が高いケースも珍しくありません。口コミは、広告よりも費用をかけずに宣伝できる点も魅力です。
リピーターを獲得できる
顧客が商品やサービスに満足している状態であれば、また購入したい、依頼したいと思うことが多いため、顧客満足度（CS）の向上はリピーターの獲得につながります。リピーターにはさらに高額な上位モデルの商品や、別の商品をプラスすることも提案できるため、売上アップも期待できます。
新規顧客を増やすことも大切ですが、リピーターの獲得はより安定した経営を実現します。リピーターを増やすことは、マーケティングの上でも重要です。
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顧客満足度（CS）を向上させるためのステップ
顧客満足度（CS）を向上させるには、以下の3つのステップで進めていきます。
- 顧客満足度を測定する
- 目標を設定して施策を実施する
- 測定し改善につなげる
それぞれのステップを、詳しく解説していきます。
顧客満足度を測定する
まずは顧客満足度（CS）を測定し、現状の満足度がどの程度なのかを把握します。顧客が評価している点だけに注目するのではなく、どのような不満があるのかなど困っていることも一つ一つ明確にすることが大切です。
測定の方法は、定量調査と定性調査の2種類があります。定量とは、インターネットや電話などでアンケートをした際に、結果として算出される数値のことです。定性とは、商品の販売やサービスを行う場所で、顧客の様子を観察する方法をいいます。
測定する指標には、主に以下の3つがあります。
- NPS®️
- CSI
- JCSI
それぞれの指標について、詳しく見ていきましょう。
NPS®️
NPSはネット・プロモーター・スコアの略で、顧客の商品に対する信頼度を測定するための指標です。測定方法は、商品購入やサービス利用の顧客に対して、0から10までの11段階で評価してもらいます。評価の結果の区分は、以下の通りです。
- 9～10点：推奨者
- 7～8点：中立者
- 0～6点：批判者
顧客満足度（CS）の向上を目指した施策を行う際には、施策前後にNPS評価を繰り返し測定します。測定によって課題が見つかれば、改善策の検討ができるでしょう。
CSI
CSIは顧客に0から100点で評価してもらう測定方法で、世界中の30を超える国で活用されています。評価の対象となるものは、以下の5項目です。
- 顧客期待度：利用前の期待度合い
- 顧客忠実度：再度購入したいか
- 顧客不満度：どの点が不満か
- 知覚品質：満足しているか
- 知覚値：価格に対する納得度
複数の質問に対する回答から、平均値を算出します。信頼性の高い結果を得るには十分な母数が必要となるため、大規模な調査に向いている測定方法です。
JCSI
JCSIは日本版の顧客満足度指数のことで、CSIを日本社会に合わせてカスタマイズしたものです。CSIと異なる点は、評価対象項目に「推奨意向」が加わっていることです。他人に勧めたいかどうかという評価を示します。
JCSIは日本の産業社会や社会構造に合うようにできているため、幅広い業種で利用できます。また、使用した後の満足度が事前期待値を上回らなければ、マイナス評価となる点も特徴です。
目標を設定して施策を実施する
測定により顧客満足度（CS）を向上するための課題が判明したあとは、目標を設定して施策を行います。価格を下げるなどの簡単な施策でも上げることは可能ですが、長期的な施策には不向きです。
自社の顧客に照準を当てて、最適な施策を実施しなければなりません。表面的な顧客満足度（CS）ではなく、顧客心理を深堀りすることが重要です。
測定し改善につなげる
測定から改善につなげるには、定期的に測定することが大切です。顧客満足度（CS）の向上には、一度の測定や施策では安定した効果が得られません。定期的に測定して検証を行ってください。
一般的には、半年に1回程度の頻度で測定することが望ましいとされています。また、毎回同じ測定をするのではなく、測定後の検証から次回の測定内容を見直しましょう。
顧客満足度（CS）の向上のためには、調査・分析のためのツールを導入することも方法の一つです。
顧客満足度（CS）向上に効果的な施策
実際に顧客満足度（CS）を高めていくためには、どのような施策を行えば効果があるのでしょうか。ここでは、効果的な施策について解説します。
効果が期待できる施策は、以下の4つです。
- 潜在ニーズを把握する
- CRM・SFAを導入する
- 業員満足度（ES）を向上させる
- FAQを活用して顧客サポートを充実させる
それぞれの施策について、詳しく見ていきましょう。
潜在ニーズを把握する
顧客満足度（CS）の向上には、顧客のニーズを把握することが必要ですが、盲点となりがちなのが潜在ニーズです。潜在ニーズとは、顧客自身が自覚していないが最も解決したい問題であるため、重要となります。
例えばダイエットサプリを購入する顧客の場合、売る側も買う側も「サプリ」が目的のように考えがちです。しかし、実は顧客が最も求めているものは、痩せることよりも「美しいボディーライン」かもしれません。
この場合、痩せることだけに着目してしまうと、競合他社から美しいボディーラインを目指す商品が出た場合に、多くの顧客を奪われる事態に陥ってしまいます。このようなことを防ぐためにも、潜在ニーズを把握することは重要です。
CRM・SFAを導入する
顧客満足度（CS）の向上には、CRMやSFAなどツールの導入も有効な施策です。CRM（顧客管理システム）は、顧客の購入履歴や閲覧履歴を一元的に管理・確認できるツールのことです。
SFA（営業支援システム）は、営業活動を効率化し、情報共有をスムーズにするツールです。SFAで顧客情報を一元化し、リアルタイムで更新すれば、常に最新の情報で顧客対応が可能です。
CRM・SFAがなくても、個人の努力で同等レベルの営業活動を行う人もいるでしょう。しかし、ツールを導入すれば部署全体、企業全体で情報を効率的に共有でき、高いレベルの顧客対応が実現します。
従業員満足度（ES）を向上させる
従業員満足度を高めることも、顧客満足度（CS）の向上に影響します。従業員満足度とは、働く環境ややりがい、福利厚生や待遇などに対する満足の度合いのことです。
従業員満足度が高ければ、仕事への熱量も高く、サービスの品質向上へとつながります。満足度が低いと、モチベーションも下がり、サービス品質が低下しやすいでしょう。このことから、従業員満足度が顧客満足度（CS）に影響すると考えられます。
従業員満足度（ES）を高めるには、定期的にアンケートをとり、必要に応じて職場環境や待遇を見直すことが効果的です。
FAQを活用して顧客サポートを充実させる
FAQを自社のウェブサイトに設置し、顧客からの「よくある質問」に対応する方法があります。FAQとは頻繁に聞かれる質問のことで、顧客からの質問だけでなく、社内の質問もFAQで取り扱いが可能です。
綿密に設計されたFAQを活用することで、顧客は製品やサービスをより理解できるようになります。問題を自己解決できることが、顧客満足度（CS）の向上につながると考えられるのです。
FAQシステムは「Helpfeel」がおすすめ
顧客満足度（CS）の向上を目指してFAQシステムの導入を検討しているなら、Helpfeelがおすすめです。検索型AI-FAQシステム「Helpfeel」は顧客が問題に直面したときに、必ず欲しい回答を導き、自己解決を促せます。結果的に顧客の満足につながるだけでなく、問い合わせの件数を減らすことも可能です。
FAQの利用状況が分析できるため、顧客がどのようなことに困っているのかを把握できます。また改善策を見つけやすいことから、特にカスタマーサポートやコールセンターなどで、顧客の満足を高めることに役立つでしょう。
CS改善の観点ではFAQシステムの見直しも踏まえて、Helpfeelをご検討ください。
まとめ：システムを導入してCSの向上を図ろう
顧客満足度（CS）とは何か、向上させるためにはどうすればよいのか、ステップと施策について解説しました。顧客満足度（CS）は、商品やサービスを利用した顧客の満足度合いを示す指標です。
競合他社と差をつけ、顧客やリピーターを獲得し、売上アップにつなげるためには顧客満足度（CS）の向上が欠かせません。さまざまな施策を紹介しましたが、安定した利益を得るためにも、Helpfeelなど最先端のシステムを活用し、顧客満足度（CS）を向上させましょう。
