カスハラとは？
カスハラとは、「カスタマーハラスメント」の略で、コールセンターなどにおける顧客からの迷惑行為を意味します。ここでは、カスハラの特徴やクレームとの違いについて解説します。
カスハラの特徴
カスハラとは、顧客から寄せられるクレームや言動のうち、極端に迷惑な行為であり、それによって社員の就業環境が害されるものを指します。具体的には、暴行や脅迫、暴言、不当な要求や嫌がらせなどが該当します。
カスハラの特徴としては、最初から相手と話して問題や課題を解決することを求めず、一方的に怒りや苛立ちをぶつけてくる行為に近い点が挙げられます。例としては、以下のようなものがカスハラに該当します。
- 相手に対して理不尽なクレームを付ける
- 罵詈雑言で罵倒してくる
- 迷惑電話のように何度も電話をかけてくる
- 長時間にわたって電話越しに怒鳴りつける
近年はSNSが普及し、顧客側が企業を簡単に批判できるようになったことで、企業が批判に屈する構図ができてしまいました。こうした背景により、カスハラ自体が社会的に取り沙汰されるようになっています。
クレームとの違い
カスハラとは、クレームとは似て非なるものであり、顧客からのクレームが全てカスハラに当たるとは限りません。カスハラが、顧客からの理不尽な要求や暴言などの迷惑行為であるのに対し、クレームは顧客からの苦情や改善要求を指します。
クレームは、正当クレームと不当クレームの2タイプに分けられます。
・正当クレーム：商品・サービスの至らない点や改善につながる貴重な意見となるもので、企業が適切に対応すべきもの
・不正クレーム：土下座の強要やミスに漬け込んだ支払い拒否といった、クレームの範疇を超えた過剰な要求
カスハラとクレームに明確な線引きはなく、違いは曖昧です。ただ、行き過ぎた不当クレームや顧客からの単なる嫌がらせは、クレームではなくカスハラとして見なされます。
悪質クレーム・カスハラ対策が必要な理由
カスハラによって、コールセンターや企業はさまざまなマイナスの影響を受ける可能性があります。ここでは、悪質なクレームやカスハラに対策を講じるべき理由について解説します。
スタッフが精神的なダメージを受ける
カスハラにより、応対する社員やスタッフが精神的なダメージを受けてしまいます。電話越しに怒鳴る、必要以上に何度も電話をかけてくる、といったカスハラを長期間受けていれば、ストレスは蓄積していきます。
規模の小さなコールセンターや対応スタッフの人数が少ない場合、1人ひとりにかかる負担はより大きくなります。精神的なダメージから心身の健康を害してしまった場合、病欠や退職により人材不足を招く可能性があるでしょう。
また、企業は社員が健康的かつ安全に労働できるよう配慮するよう、法的に義務付けられています。カスハラが原因で、社員が健康問題や精神疾患を患うようなことがあれば、企業は安全配慮義務違反による損害賠償の必要が出てくるかもしれません。
業務効率が低下する
カスハラによる精神的・身体的な負担から、業務効率が低下することも考えられます。顧客からの暴言や嫌がらせによってストレスを受け続けると、就業意欲が削られ、本来の業務に集中できなくなります。
また、カスハラへの対応に時間を費やし、重要な顧客からの電話に出られなくなるなど、機会損失にもつながるでしょう。こうした状況が続くと、顧客対応の品質が下がり、最終的に顧客満足度にも影響を及ぼす可能性があります。
離職率が高くなる
カスハラによりストレスにさらされると、離職者が増加する可能性があります。せっかく入社した優秀な人材が流出してしまえば、企業にとっても大きな損失となるでしょう。
また、欠員を埋めるために新たな社員を募集する採用コストや、研修などの新人育成のコストが発生します。具体的な費用はケースバイケースで異なるものの、新しい人材を採用し1人前のオペレーターに育てるまでには高額な費用がかかるため、企業側の負担が増えてしまうでしょう。
企業イメージが低下する
カスハラに対する対応を誤ると、企業のイメージダウンにつながります。電話対応に腹を立てた顧客が、SNSや企業の評判サイトなどに一方的な悪口を書き込んだ場合、あっという間に拡散されてしまいます。
それを見たユーザーが正しい情報だと誤解してしまえば、企業の信頼性が損なわれる可能性があるでしょう。企業イメージが低下すれば、売り上げにも響きます。
一旦悪評が付いてしまうと、信頼性を取り戻し、業績を回復させるまでに相当な労力と時間を要する場合もあります。カスハラは顧客の理不尽な言動であるにも関わらず、企業全体に影響を及ぼすリスクがあり、慎重に対応することが重要です。
コールセンターでの具体的なカスハラ・クレーム対応方法
ここからは、コールセンターで行うべきカスハラやクレーム対応の方法を、具体的に紹介します。カスハラや不当なクレームに適切に対処し、業務負担やストレスを軽減して業務効率を上げるために、ぜひ参考にしてください。
クレーム内容に反論せず共感する
カスハラや不当なクレームを受けた際には、反論や言い訳をせず、一旦は相手に共感することが重要です。反論や言い訳だと取れる反応をした場合、顧客は悪者扱いされたと感じて、さらに状況が悪化する可能性があります。
問い合わせ窓口に連絡してきた顧客は、商品・サービスの不満や問題の解消を求めています。まずは顧客の心情に共感し、クレームの要因を取り除いた上で建設的に提案する流れが理想的です。
相手の話を要約することで、聞いている姿勢が伝わりやすくなり、相手のクールダウンを促せるでしょう。また、問い合わせ内容が明確になるため、早期解決につながります。
できる限り顧客を待たせないようにする
電話口で顧客を待たせないことも大切です。問い合わせ窓口に連絡してくる顧客は、既に商品・サービスに関する不満や問題を抱えています。その状態で長時間保留してしまうと、さらなるクレームにつながる可能性が高まります。
そこで、顧客が電話をかけてから不満の解消までの時間を短縮するための対策を取りましょう。その場で返答できない場合には、電話を折り返すと伝えるなどの対応が効果的です。
電話口での待ち時間が短くなるだけで、顧客の怒りが治まる可能性もあります。電話がつながらない状態を避けるために、できる対策を講じましょう。
対応する人と時間を変える
カスハラや悪質なクレームは、人・時間・場所の3つを変えることで沈静化すると言われています。コールセンターの電話応対では、場所は変えられませんが、人と時間は変えることが可能です。
人を変える方法として、まず上長へのエスカレーションが挙げられます。人が変わることで怒りが増してしまうケースも考えられますが、話の流れをリセットし、気持ちの切り替えを促せる可能性があります。また、個人ではなく組織として対応するためにも、複数人が話す方法は有用です。
人を変える際に時間を置くことで、相手が落ち着く可能性があります。時間を確保できれば、直属の上司へ報告し、さらに上長への取次を検討することも可能です。
企業が講じるべきカスハラ対策
カスハラが起きた際には、オペレーター1人に任せずに、コールセンターや企業組織として厳格に対処する必要があります。ここでは、企業として講じるべき対処法について解説します。
カスハラの認定基準を設定する
まずは、カスハラの認定基準を明確に制定しましょう。不当なクレームや悪質な言動といった著しい迷惑行為は、カスハラと認められます。ただ、基準があいまいだと、必要な対応が遅れ、問題が大きくなってしまう可能性があります。
また、人によって感じ方は異なるため、判断に迷うこともあるでしょう。そこで、意見として聞くべきクレームとカスハラの境界線を見極め、企業としてカスハラの認定基準を明確化することで、一貫した対応が可能になります。また、どんな行為がカスハラに当たるのか具体的な判断基準があれば、オペレーターもスムーズに相談できるでしょう。
具体的には、行為の種類や頻度、影響の程度などの要素を考慮します。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、以下3つのポイントをカスハラの定義としています。
- 顧客の要求の内容が妥当性を欠いているもの
- 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
- 当該手段・態様により労働者の就業環境が害されるもの
上記などを参考にして、特定のフレーズや通話時間の上限などの具体的な基準を設定しましょう。
マニュアルやガイドラインを作成する
カスハラの認定基準が明確になったら、カスハラに遭遇した際にどう対応すべきかをまとめたマニュアルやガイドラインを作成します。
オペレーターが取る初動対応から、管理職や人事部への報告までの一連の流れを分かりやすくまとめることで、対応が統一化され、公正に対処できます。
また、対応フローが明確に決まっていれば、社員は迅速に電話対応を切り上げられるため、業務効率の向上が期待できます。さらに、何かあっても組織として対応できるという安心感が生まれ、従業員満足度や企業の信頼性の向上にもつながります。
内容例としては、「暴言や罵声が20分以上続く場合は電話を切る」「正当な理由なく無理難題を要求されたら上長に電話を代わってもらう」などです。加えて、対応の迅速化を図るために、内部連絡網を構築し、マニュアルにて共有しましょう。
通話を録音し必要に応じて通報をする
暴言を抑止するために、通話内容を録音していることをあらかじめ伝えておく方法も有用です。「サービス向上のために録音する」といったメッセージを流しておけば、顧客側が言葉を選んで話してくれる場合があります。
また、カスハラに限らず、意見としてのクレームを集めるためにも録音は重要な手段です。社内では、通話録音の方針を明確にし、録音を利用する場面や目的、録音データの管理などについてのガイドラインを設定します。
「カスハラ以外のクレームは丁寧に対応する」「長時間の嫌がらせや罵声には電話を切る」など、具体的な判断基準と対応方法を明確に決めておきましょう。相手の暴言が続く場合には、警察への通報も検討する必要があります。通話の録音は、執拗な要求や脅迫的な言動の証拠となります。
従業員が相談できる体制を整える
カスハラを受けた社員が相談できる環境を整備することも重要です。気軽に相談できる担当者や相談窓口を設置し、利用方法をマニュアルに記載するなど、サポート体制を整えることで、社員の心理的な負担を軽減できます。
また、オペレーター個人だけでは解決できない場合に、無理に対応を続けて問題が大きくなるような事態を避けられます。職場環境の改善や離職率の低下にもつながるでしょう。
相談に対応する担当者は、上司や管理監督者が一般的です。軽微な内容であっても丁寧に対応することが、社員のケアとして重要です。
電話でのカスハラ対策に有効な2つのシステム
電話でのカスハラ対策として、システムの導入も有効です。また、システムを活用することで、業務効率の向上やスタッフの負担軽減にもつながります。ここでは、代表的な2つのシステムを紹介します。
カスハラの削減につながるFAQシステム
顧客から多く寄せられるよくある質問（FAQ）をまとめたFAQシステムは、カスハラ対策として役立ちます。FAQシステムを用いて、ホームページ上によくある質問とその回答を整理し、FAQコンテンツとして公開することが可能です。
FAQコンテンツは、検索機能や直感的なサイトレイアウトにより、顧客の自己解決を促します。簡単な質問や定型的な問い合わせであれば、顧客が自分でFAQページを閲覧して解決できるため、電話による問い合わせが不要となり、カスハラ抑止につながります。
また、問い合わせ件数自体が減れば、顧客1人ひとりに丁寧な対応ができるため、顧客満足度の向上が期待できます。同時に、オペレーターの業務負担やストレスも軽減され、職場環境やワークライフバランスの改善も見込めるでしょう。
▼カスハラ対策としてのFAQの利用方法はこちらのガイドで詳しくご紹介していますので、併せてご覧ください。
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カスハラ対応の社内向けマニュアル
電話を受けた社員が対応方法に迷わないよう、カスハラへの対応マニュアルを作成しましょう。マニュアルには、カスハラの基準やクレームとの見分け方、エスカレーションの基準、具体的なトークフローなどカスハラがあった際に適切な対応を取るための情報を掲載します。
また、マニュアルは作って終わりではなく、社員に周知して現場での活用を促すことが重要です。そして、内容や使い勝手についてフィードバックをもらい、必要に応じて改善しながら精度の高いものに仕上げていくと良いでしょう。
なお、情報をまとめて羅列しただけのマニュアルでは、必要な対応方法にすぐたどり着くことは困難です。そこで、検索機能や検索システムをマニュアルに組み込むことで、現場での操作性がアップします。
マニュアル内で直接検索ができるツールの『Helpfeel User Manual Search』は、意図予測検索と呼ばれる独自のアルゴリズムにより、瞬時に必要な情報を見つけられるよう設計されています。生成AI技術を搭載し、問い合わせ内容に応じた適切なコンテンツ誘導や、新しいコンテンツのチューニング支援などによって、効率的なマニュアル改善が実現します。
▼『Helpfeel User Manual Search』はこちらで詳しい内容を確認できるので、併せてご覧ください。
顧客が自己解決できるFAQシステムの選び方
FAQシステムを導入しても、顧客が求める回答に辿り着けなければ、不満を募らせてカスハラにつながる可能性があります。ここでは、顧客の自己解決を進めるFAQシステムの選び方について解説します。
検索スピードの高いシステムを選ぶ
FAQシステム選びでは、検索性の高さが重要です。顧客の不満や疑問を解決するまでに時間がかかると、顧客はさらに怒りを膨らませ、カスハラにつながる恐れがあります。
反対に、FAQサイトの検索スピードが確保されていれば、スムーズな問題解決をサポートでき、カスハラの抑止と問い合わせ件数の削減につながります。また、検索スピードが遅いために顧客が途中で離脱して、窓口へ問い合わせるような流れも避けられるでしょう。
FAQサイトには多くの種類がありますが、カテゴリ選択で絞っていくよりも、直接キーワードを入力して検索できるタイプの方が回答を得られやすい傾向があります。キーワード検索時に質問や回答に辿り着くスピードを速める対策が必要です。
「0件ヒット」が少ないシステムを選ぶ
リックテレコム社コールセンター編集部の「コールセンター白書2020」では、FAQサイトでよくある質問を調べても、約70％は未解決のままだと言われています。原因として、曖昧な表現やスペルミスなどがあり、そのキーワードがないと何もヒットしない「0件ヒット」が挙げられます。
疑問や問題を入力しても、「0件ヒット」だと回答に辿り付けないため、顧客がイライラして窓口に問い合わせてカスハラとなる可能性があります。「0件ヒット」は、「故障」でヒットするが、「動かない」だとヒットしないといったちょっとした言い換えやタイプミスによるものも少なくありません。
検索ヒット率の高いシステムを選ぶことで、表現の違いやスペルミスがあっても関連した質問がヒットするため、求める回答に近づきやすくなります。
サポート体制が充実しているシステムを選ぶ
初めてFAQサイトを導入する際には、質問と回答のテキスト作成やページ導線の構築など、さまざまな業務があるため、手間取ってしまうことも多いでしょう。FAQサイトを公開しても、うまく運用できなければ、カスハラ対策としての効果が見込めません。
問い合わせ数の削減を目指すためにも、FAQシステムの導入や運用をサポートしてくれる製品・サービスを選びましょう。サポートの手段は、画面共有による遠隔支援や電話、オンライン通話、訪問などメーカーによってさまざまです。
また、サイト制作からページ閲覧数や検索キーワードの分析、導線などの改善提案まで一貫して相談できる場合もあるので、事前に確認しておくと良いでしょう。
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FAQシステムを導入してカスハラを抑制しよう
カスハラにより、スタッフの精神的なダメージや負担が増え、業務効率の低下や離職率アップ、企業イメージの低下といったリスクが考えられます。優秀な人材を守るためにも、企業側がマニュアルやガイドラインを設定し、適切な対処方法や対応フローを周知するなど、組織的に対策を講じる必要があります。
加えて、FAQシステムを活用し、顧客が問題を自己解決できるよう促すこともカスハラ対策になります。求める回答が素早く得られ、高いユーザビリティが期待できるFAQサイトの導入が有用です。
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