カスタマーサポートとは？その定義と役割
カスタマーサポートは、企業が顧客と良好な関係を築くための重要な役割を果たしています。
顧客が製品やサービスに関する問題を抱えた際に、その問題解決をサポートすることで、企業は顧客満足度を向上させ、ロイヤリティを高めることができます。
ここでは、カスタマーサポートの定義と役割、さらに顧客満足度向上のためのポイントを詳しく解説します。カスタマーサポートの重要性を理解し、効果的な運用方法を見ていきましょう。
カスタマーサポートの基本的な定義
カスタマーサポートとは、企業が顧客からの問い合わせに対応し、問題を解決するために提供するサポートサービスです。
具体的には、製品の使い方に関する質問や不具合に対する対応、さらにはクレーム処理などが含まれます。カスタマーサポートの役割は、単に問題を解決するだけでなく、顧客の満足度を高め、長期的な関係を築くことにあります。
このため、迅速かつ正確な対応が求められ、企業の信頼性やブランド価値向上にも寄与します。
カスタマーサービス、コールセンターとの違い
カスタマーサポート、カスタマーサービス、コールセンターはそれぞれ似ているようで、異なる意味を持っています。
- カスタマーサービス
- 主に顧客が購入前や購入後に経験するサービス全般を指し、顧客満足を重視した総合的なサポートを提供します。
- 商品やサービスに対する質問への対応、購入体験の向上、顧客との関係構築が含まれます。
- カスタマーサポート
- カスタマーサービスの中でも具体的な問題解決に特化
- 製品やサービスに関する技術的な問い合わせやトラブル対応が主な役割です。
- コールセンター
- カスタマーサポートの中でも電話を通じたサポートを中心に展開
- 顧客からの問い合わせを効率的に処理します。
イメージとしてはカスタマーサービスの中にカスタマーサポートがあり、カスタマーサポートの中にコールセンターの機能があるという形です。企業の中ではそれぞれを包括して同じ部署名になっていたり、少しずつニュアンスの異なる意味で認識されているケースもありえるでしょう。
▼カスタマーサービスについては別の記事でも解説していますので、併せてご覧ください。
顧客満足度向上のためのカスタマーサポートの重要性
カスタマーサポートは、企業の顧客満足度向上において極めて重要な役割を担っています。顧客が商品やサービスに対して問題や疑問を抱いた際、迅速かつ適切なサポートを提供することで、顧客はその企業に対する信頼を高め、再度の購入や利用につながります。
特に、競争が激化する市場では、カスタマーサポートを通じた顧客満足度の向上は差別化要素となり、ロイヤリティの高い顧客を育てるための重要な要素です。
リピーターの増加やポジティブな口コミによって、新たな顧客を引き込む効果も期待できるため、強いカスタマーサポート組織を作ることは企業の長期的な成長に直結します。
強いカスタマーサポートの組織を作るための基本戦略
企業成長を支える強力なカスタマーサポートの組織を構築するためには、迅速かつ正確な対応、スタッフの教育、そしてフィードバックを活用した改善が不可欠です。
顧客の期待に応える対応ができるチームを整えることで、顧客満足度を高め、リピーターの増加や口コミ効果を引き出すことができます。ここでは、カスタマーサポートチームの基盤を強化するために必要な具体的な戦略について説明します。
顧客対応の迅速さと正確さの重要性
カスタマーサポートにおいて、迅速かつ正確な対応は顧客満足度を左右する最も重要な要素の一つです。特に、問題解決のスピードが遅いと顧客の不満が増し、企業への信頼が低下します。
逆に、迅速で適切な対応を行うことで、顧客はその企業に対してポジティブな印象を抱き、ロイヤリティが向上します。
PRTIMES株式会社の【お問い合わせフォーム対応時間に関するアンケート調査】によると、「24時間以内にお問い合わせからの回答がないと我慢の限界という方」が70%以上というデータがあります。
このように顧客からのお問い合わせに対して待たせることなく迅速に対応することで、顧客満足度が大幅に向上することが示されています。
オペレーターの教育とマニュアル整備の必要性
カスタマーサポートの品質を一貫して高いレベルに保つためには、オペレーターの教育が欠かせません。新人スタッフだけでなく、既存のスタッフに対しても定期的なトレーニングを行うことで、サービス水準の維持が可能となります。
社内用のFAQや顧客対応のマニュアルを整備することで、オペレーターが迷わずに迅速かつ正確に対応できる環境を作ることが重要です。
例えば、回答内容が統一されていれば、顧客がどのスタッフに対応されても同じレベルのサービスを受けることができ、顧客体験の向上に繋がります。
▼カスタマーサポートの中でも対応が重要なクレームに対してのマニュアルについては別の記事でも解説していますので併せてご覧ください。
フィードバックの活用と継続的な改善サイクル
顧客からのフィードバックは、カスタマーサポートの改善にとって非常に貴重な情報源です。フィードバックを定期的に収集し、それを基にサービスを改善していくことで、顧客満足度をさらに向上させることができます。
例えば、フィードバックを分析して、よくある問題や改善点を洗い出すことで、FAQの更新やサポートプロセスの見直しが可能です。
さらに、フィードバックを共有し、組織全体で改善サイクルを回すことで、常に最新かつ最適なサポートを提供できる体制が整います。
オムニチャネル対応の重要性と効果
現代のビジネス環境では、顧客との接点が多様化しており、オムニチャネル対応は不可欠です。電話やメール、SNS、チャットなど、さまざまなチャネルを通じて顧客が企業とコミュニケーションを取ることが求められています。
ここでは、オムニチャネル対応の概要とその効果、そして具体的にどのようなツールを使って実現できるかについて解説します。
オムニチャネル対応とは何か
オムニチャネル対応とは、電話、メール、SNS、チャット、LINEなど複数のチャネルを統合して顧客とコミュニケーションを行う手法です。これにより、顧客は好きな方法で企業とやりとりでき、企業側も顧客との全接点を一元管理することができます。
例えば、顧客がチャットで問い合わせを開始し、次に電話でフォローアップを行う場合でも、前回のやりとりを参照して継続的なサポートを提供できます。これにより、顧客は一貫した対応を受けることができ、企業は効率的に問題を解決できるのです。
オムニチャネルのメリット
オムニチャネル対応の最大のメリットは、顧客体験の一貫性を保ちながら、複数のチャネルを通じてシームレスに対応できる点です。
また、各チャネルでのやり取りを一元的に管理することで、顧客の問い合わせに対して迅速かつ的確な対応が可能になります。これにより、顧客満足度が向上し、ロイヤリティの高い顧客を育てることができます。
オムニチャネル対応を実現するためのツール
オムニチャネル対応を効果的に実現するためには、CRM（顧客関係管理）や問い合わせ管理ができるカスタマーサポートツールが重要な役割を果たします。
これらのツールを活用することで、電話、チャット、メール、SNSなどの異なるチャネルを統合し、一元管理することが可能です。結果としてどのチャネルからの問い合わせでも一貫したサポートを提供でき、顧客満足度の向上が期待できます。
ツールを選ぶ際は、企業の規模やニーズに応じた柔軟な対応が可能なものを選ぶことが重要です。
▼カスタマーサポートツールに関しては別の記事でも具体的なサービス名をご紹介していますので、併せてご覧下さい。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、顧客との関係を深めるためにそれぞれ重要な役割を果たしますが、そのアプローチや目的は大きく異なります。
カスタマーサポートは顧客が抱える具体的な問題に対応し、問題解決をサポートする一方、カスタマーサクセスは顧客が自社製品やサービスを最大限に活用し、成功を手助けするためにプロアクティブに関与します。
ここでは、それぞれの役割の違いと、両者がどのように連携して企業成長に貢献するかを詳しく解説します。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの役割の違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、顧客に提供するサポートの目的とタイミングにおいて明確な違いがあります。
- カスタマーサポート
- 顧客からの問い合わせに対して受動的に対応し、製品やサービスの問題を迅速に解決することに特化しています。
- 顧客満足度を維持し、トラブルによるネガティブな影響を最小限に抑えることが目的です。
- カスタマーサクセス
- 顧客のビジネスや目標に対して積極的に関与し、製品やサービスを最大限に活用できるよう支援します。
- 顧客はより多くの価値を引き出し、長期的な成功を収めることが可能になります。
このように、サポートが「問題解決」に焦点を当てるのに対し、サクセスは「成功支援」にフォーカスしている点が大きな違いです。
カスタマーサクセスの重要性
カスタマーサクセスの重要性は、企業にとって顧客のLTV（ライフタイムバリュー）を最大化する点にあります。LTVは、顧客が生涯にわたって企業にもたらす利益の合計を示す指標であり、この値が高まるほど、企業の成長と安定が保証されます。
カスタマーサクセスは、顧客が自社製品を最大限に活用し、長期的な成功を収めるためのプロアクティブなアプローチを採用します。例えば、定期的なサポートや顧客教育を通じて、顧客が抱える潜在的な課題を事前に察知し、解決策を提供します。
これにより、顧客が自社製品に対して高い満足度を持ち続けるだけでなく、リピーターやロイヤルカスタマーとなる確率も高まります。カスタマーサクセスは、顧客と企業の双方にとって、持続可能な利益を生み出す重要な役割を担っています。
▼LTVについては別の記事でも計算方法や高める方法を解説していますので、併せてご覧ください。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの連携方法
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、連携して顧客体験を最適化するために重要な役割を果たします。
サポートが問題解決に特化し、サクセスが顧客の成功を支援するという異なるアプローチをとる中で、これらが効果的に協力することで、顧客は一貫したサポートを受け、さらに高いレベルの満足度を得ることができます。
例えば、カスタマーサポートから収集された顧客のフィードバックや問題点は、カスタマーサクセスチームにとって貴重なデータとなります。これを活用して、サクセスチームは顧客のニーズに先回りし、製品の活用方法を提案することができます。
カスタマーサポートの改善に寄与するシステム：チャットボットとFAQ
カスタマーサポートを効率化し、顧客満足度を向上させるためには、適切なシステムの導入が不可欠です。
特にチャットボットとFAQシステムは、サポート業務の自動化や顧客の自己解決を促進する有力なツールとして注目されています。
ここでは、チャットボットとFAQシステムのそれぞれの特徴とメリット、さらに両者の比較を通じて、どのシステムがビジネスに適しているかを検討します。
チャットボットによるサポート業務の自動化とメリット
チャットボットは、チャット形式で顧客からの質問に対してロボットが対応するツールです。これにより、サポートチームは日常的な質問や単純な作業から解放され、より複雑な問題に集中することができます。
例えば、顧客が商品に関する基本的な質問をした場合、チャットボットが即座に回答を提供するため、待ち時間が短縮され、顧客満足度が向上します。また、チャットボットは24時間365日対応可能で、時間や場所に縛られずに顧客サポートを提供できます。
さらに、対応履歴をデータベースに蓄積することで、顧客のニーズを分析し、サービス改善にも役立てることができます。コスト面でも、チャットボットはオペレーターの負担軽減とともに、長期的に見て効率的な運用が可能です。
FAQによる顧客の自己解決支援
FAQは、顧客が自ら問題を解決できるようにするための有効な手段です。企業のウェブサイトやアプリケーションにFAQページを設置することで、顧客はよくある質問への回答を簡単に見つけることができ、問い合わせ件数を減らすことができます。
特に、商品やサービスに対する基本的な質問に対しては、FAQが素早い解決策を提供するため、顧客はサポートチームを待たずに問題を解決できます。また、FAQは定期的に更新することで、最新の情報を顧客に提供し続けることが可能です。
FAQを改善できるシステムの導入により、サポートコストの削減とともに、顧客の満足度向上が見込めます。
チャットボットとFAQのメリット・デメリット比較
チャットボットとFAQはそれぞれ異なる利点を持ちますが、導入効果や運用コスト、顧客満足度の観点から両者を比較することが重要です。
- チャットボット
- メリット：顧客とのインタラクティブなやり取りで個別のニーズに応えられる。
- デメリット：導入コストや運用の複雑さが高くなることがある。
- FAQ
- メリット：設置と運用が簡単で、長期的には低コストで済む。
- デメリット：個別の質問を深掘りして回答することはできない。
チャットボットは24時間対応が可能で、FAQは顧客が自ら情報を探す形式ですが、双方の強みを組み合わせることで、顧客満足度をさらに高めることができるでしょう。
どちらも多くのサービスが展開されているので、企業の規模やサポート体制によって、どのシステムが最適かを慎重に判断することが必要です。
FAQシステム「Helpfeel」でカスタマーサポートを効率的に
スピード対応が重要なカスタマーサポートはいくら人がいても足りません。人手不足な環境で有限なリソースを最大限に活用するためには業務効率化が非常に重要です。
FAQシステム「Helpfeel」は、画期的な検索技術と検索スピードで、多くの導入企業がカスタマーサポートへの問い合わせ件数を削減するのに成功しています。
問い合わせ件数を大幅削減
株式会社ジモティーではユーザーからの問い合わせ件数が増加し、サポートチームの負担が高まっていました。そこでHelpfeelを導入し、ユーザーが自己解決できる環境を整え、問い合わせ対応の負担を軽減しました。
FAQを通じてユーザーが自ら問題を解決する割合が増え、問い合わせ件数は50％以上減少しました。そしてオペレーターが問い合わせ対応をする総時間も月間14時間も削減されました。
サポートチームは空いた時間の中で最新の情報を常に提供できる体制が整い、ユーザーの満足度も向上しています。
Helpfeelで顧客満足度を向上へ
Helpfeelはこれまでの「回答を検索しても見つからない」FAQと異なり、「どんな表現で検索してもすぐに見つかる」を実現しています。
またFAQの運用に時間が取れず改善できないという場合も、専任のサポートチームがしっかりと継続できる体制作りを支援しています。
- ①高精度な検索技術
- 質問1つに対して表現を50倍以上に拡張し、漢字とひらがな、スペルミスや、感情的、抽象的な表現などのパターンで必ず回答に導きます。
- ②AI搭載で作成も分析も効率的
- FAQのドラフト作成、FAQサイトの分析に生成AIの技術を活用しています。
- 信頼性の必要な部分には人の手を介する仕組みを備えているため、間違った情報を伝える心配はありません。
- ③充実したサポート体制
- 専門チームがスピーディーな作成・移行を支援します。
- 定例会にてレポート分析と目標達成までの改善策をご提案し、継続的な改善をご支援します。
▼「カスタマーサポートを効率化したい」、「もっと顧客満足度を向上させたい」とお考えの方はぜひ1度Helpfeelのサービス資料をご覧ください。
