サポートチケットとは？
近年、カスタマーサポートにおいてサポートチケットの導入が進んでいます。顧客対応の効率化とサービス品質の向上を目的とし、問い合わせ管理の最適化や対応の迅速化を図る手法として注目を集めています。
ここでは、サポートチケットとはどのようなものなのか、概要と仕組みについて見ていきましょう。
サポートチケットの概要
サポートチケットは、ユーザーがサポートを受ける際に、有料のチケットを購入する制度です。有料になることで企業はより専門的で丁寧なサポートを提供できるため、顧客満足度の向上が期待できます。
また、過去のサポート内容を確認できることから、顧客対応の質を向上させるだけでなく、企業のサービス改善にも役立ちます。
サポートチケットの仕組み
サポートを受けるためのチケットは、ウェブ上のチケットが使われることが多いです。顧客は、商品とは別にサポートチケットを購入し、商品に関する問い合わせや修理の際に使用します。
チケットには顧客ごとに番号が付与されているため、企業側は問い合わせ内容の一元管理が可能です。サポートを受けるごとに、自動的にチケットが消費される仕組みです。
例えば、1つの依頼に対して1枚のチケットを消費するため、1回の問い合わせで2つの問題を解決した場合には、2枚のチケットが必要になります。
【運用側】サポートチケットを導入するメリット
サポートチケットの導入は、運用側に次の4つのメリットをもたらします。
- 問い合わせ履歴の管理が容易になる
- サポートの優先順位がつけられる
- 対応の抜け漏れを防げる
- 収集データを分析してサービス改善につなげられる
問い合わせ履歴の管理が容易になる
サポートチケットは顧客ごとに番号が付与され、過去の問い合わせ内容を一元管理する仕組みです。異なるチャネルからの問い合わせも統合されるため、過去の対応履歴を即座に検索できる点が大きな強みです。
問い合わせ履歴が明確になることで、案件の引き継ぎがスムーズになり、対応の一貫性が保てます。
新たな担当者も過去のやり取りを時系列で把握できるため、迅速かつ適切な対応が可能になり、カスタマーサポートの品質向上につながるでしょう。
サポートの優先順位がつけられる
サポートチケットでは優先順位をつけられるため、緊急度の高い案件を優先して対応できます。
ただし、優先順位は自動で判別されるわけではなく、フィルター機能を使って重要な問い合わせを抽出する必要があります。
優先順位の決め方は、フィルターを活用して責任者が振り分ける方法のほか、顧客自身に問い合わせ時の緊急度を申告してもらう方法があります。適切な優先順位を設定することで、迅速かつ的確な対応が可能になるでしょう。
対応の抜け漏れを防げる
顧客向けのサポートチケット管理システムは、優先順位の設定とともに、対応の抜け漏れを防ぐ機能も備えています。対応漏れを防ぐことは、業務の円滑な運営だけでなく、顧客満足度の向上にもつながる重要な要素です。
チケット管理による抜け漏れ防止は、問い合わせごとに担当者や進捗状況を可視化できる仕組みがあるためです。
対応状況がリアルタイムで確認できるため、未対応の案件や解決に時間がかかっている問い合わせがあれば、すぐに見つけて対策を講じることができます。
収集データを分析してサービス改善につなげられる
問い合わせと対応履歴は、サービス改善の貴重なデータとなります。どのような問い合わせが多いのか、問い合わせに対してどのように対応したのかを蓄積し、分析することで、課題の特定や改善策の立案が行えるでしょう。
発生した問題の原因を分析することで、今後の対策や再発防止に役立てることも可能です。種類ごとに分けて検証すると、分析の精度をより高め、サービスの品質向上が見込めます。
【顧客側】サポートチケット導入のメリット
サポートチケットは、顧客にも以下の2つのメリットがあります。
- カスタマーサポートに電話がつながりやすくなる
- 品質の高いサポートが期待できる
カスタマーサポートに電話がつながりやすくなる
サポートチケットを導入することで、本当にサポートを必要とする顧客だけがカスタマーサポートを利用します。利用者が減少するため、電話がつながりやすくなるでしょう。
チケットを導入していないコールセンターでは、誰でも何度でも自由に問い合わせができる状態です。そのため、電話が混み合い、つながりにくいことも少なくありません。
また、サポートチケットでは、電話がつながった時点で適切な部署や担当者に振り分けられます。そのため、顧客が複数の窓口をたらい回しにされるリスクが低減し、スムーズな問題解決が図れることもメリットです。
迅速かつ適切な対応が実現できることで、顧客満足度の向上につながるでしょう。
品質の高いサポートが期待できる
過去の問い合わせ履歴をもとに、サポート状況が可視化されるため、どこまで進んでいる状況なのかが顧客も把握できます。
対応がどの段階にあるのか、完了までにどのくらいの時間がかかるのかが明確になり、不安が軽減されるでしょう。
また、過去のやりとりを参照できることもメリットです。顧客が毎回詳細な説明をする必要がなく、担当者は履歴をもとに適切なサポートを提供でき、サポートの質の向上が見込まれます。
サポートチケットを導入するときの注意点
サポートチケットの導入に当たって、注意したいことには、以下の5つがあります。
- サポートの範囲を定めておく
- 緊急度を把握するためのルールを設定する
- チケット管理の工数を見込んでおく
- チケットの有効期限を設定する
- チケット以外の問題解決方法を整備する
サポートの範囲を定めておく
1つのサポートにつき1枚のチケットが必要なため、1枚のチケットで対応できるサポートの範囲を、明確に定めておくことが大切です。
例えば、1回の電話やチャットで異なる2つのトラブルについて相談する場合、それぞれにチケットが必要となります。このルールが顧客に十分に周知されていないと、認識のズレからトラブルや不満につながる可能性があるでしょう。
対応可能な範囲を明確にするだけでなく、訪問サポートや遠隔操作など、サポートチケットの対象外となるサービスについても事前に説明しておくことが必要です。適切な運用ルールを定めることで、円滑な対応が可能となり、顧客満足度の向上にもつながります。
緊急度を把握するためのルールを設定する
サポートチケットを導入すると、優先順位をつけることで効率的な顧客対応ができます。ただし、事前に緊急度を測るルールを設定しておくことが重要です。
ルールを設定しなかったり、設定していても明確でなかったりすると、担当者によって優先順位が異なるなど混乱を招きかねません。
業務が非効率的になるだけでなく、顧客の不満やトラブルにもつながるため、明確にルールを設定しておきましょう。
チケット管理の工数を見込んでおく
チケットを作成する他に、対応ごとに情報を更新したり、新たに得た情報を追加するなど、チケットの管理には工数がかかります。
対応状況を可視化できるサポートチケットのメリットは、情報が変わるごとに更新することで成り立つため、こまめな更新は欠かせません。
サポートチケットの運用には、更新など管理に必要な工数を見込んでおいてください。更新作業の手間を削減するには、チケット管理ツールの導入が有効です。
チケットの有効期限を設定する
サポートチケットに有効期限を設定すれば、適切な枚数の購入を促し、業務量の予測がしやすくなります。
有効期限がない場合、顧客が必要以上にチケットを購入する可能性があり、サポート業務の負荷が読めなくなるリスクが生じます。
また、サービス終了後に未使用のチケットが残ることで、返金対応などのトラブルにつながる恐れもあります。有効期限を設け、販売の際にしっかりと説明することが大切です。
チケット以外の問題解決法を整備する
サポートチケット制度を導入する場合、有料のチケットを購入しなくても、ある程度の簡単な問題であれば自分で解決できる方法を整備しておく必要があります。
簡単なことまで有料となれば、不満につながる可能性があり、サポートチケット制度の継続が難しくなるでしょう。
一方で、ある程度の問題が自分で簡単に解決できる仕組みが整備されていれば、難しい問題にぶつかったときには、有料でのサポートであっても納得感を持って利用してもらえます。スムーズで高品質な対応を提供できれば、満足度の向上につながります。
顧客自身で問題を解決するには、FAQの改善が効果的です。知りたい情報を簡単に見つけて検索できるように、顧客目線で分かりやすいFAQサイトを構築しましょう。
カスタマーサポートの効率化にはFAQの改善も
カスタマーサポートの業務を効率化するには、顧客向けに有料手段以外の方法も用意することが望ましいでしょう。
たとえば自社のFAQを充実させることは重要です。顧客が自分で問題を解決できれば、問い合わせの全体発生件数を抑えられます。
FAQの改善を検討するなら、検索型AI-FAQシステム「Helpfeel」がおすすめです。AIと特許技術により高度な検索機能を備えているため、どんな表現でも求める回答に導くことができます。500以上のサイトで導入されており、問い合わせ件数を実際に64%削減した実績があります。
FAQで顧客が自己解決できるようになれば、オペレーターの負担軽減や顧客満足度の向上につながります。カスタマーサポートの業務効率化を検討されている方は、ぜひHelpfeelのサービス資料をご覧ください。
まとめ：サポートチケットを導入してサポートセンターの顧客満足度アップを図ろう
今回はサポートチケットの仕組みと、メリット・デメリットについて紹介しました。
サポートチケットは有料で顧客サポートを行うため、スムーズに運用して顧客満足度を高めるには、簡単な問題は顧客自身で解決できる環境を整えることが重要です。
顧客が自分で問題を解決するには、FAQの改善が有効です。FAQでスムーズに解決できれば、顧客満足度が高まるでしょう。
サポートチケットを導入すると、有料で解決したい問い合わせのみがコールセンターに電話が入るため、問い合わせ件数が減少します。そのため、待ち時間がなくスムーズに電話がつながり、オペレーターは丁寧な対応が可能です。企業にも顧客にも、良い結果をもたらすでしょう。
