自己解決とは？
「自己解決」とは、顧客が問い合わせをせずに自身で問題を解決することです。例えば、よくある質問とその回答をまとめたFAQや、ユーザーからの質問に自動で返信できるチャットボットなどを活用することで、ウェブサイトに訪れた顧客は疑問を解決できます。
以下では、自己解決の基本的な意味や、自己解決の顧客側にとってのメリットを紹介します。
自己解決の基本
自己解決の基本は、顧客が自身で調べて疑問を解決することです。顧客が自己解決のために取る行動として主なものは以下の2つです。
- ウェブサイトのFAQページを参照する
- チャットボットに質問する
顧客は、企業のウェブサイト内にあるFAQページやチャットボットなどを利用して自己解決を図ります。ウェブサイト内の情報が充実していれば、顧客が自己解決しやすくなるでしょう。
ウェブサイト内のコンテンツで問題を解決できない場合、顧客はカスタマーセンターへ電話やメールなどで問い合わせをします。
自己解決のメリット（顧客側）
問題を自己解決できることは、顧客にとっては望ましい状況です。自己解決ができると、以下3つのメリットがあります。
- 待ち時間の短縮
- 24時間365日対応
- 迅速な問題解決
顧客側にとっての自己解決のメリットについて詳しく紹介します。
待ち時間の短縮
顧客が問題を自分のペースで解決できれば、自己解決のための待ち時間の短縮につながります。
問題を解決するために電話やメールで問い合わせすると、回答を得るまでに待たされるケースも多いです。
顧客が自分で問題を解決できるコンテンツが充実していれば、カスタマーセンターへの問い合わせ件数を減らせます。混雑する可能性も少なくなるため、オペレーターは顧客の問い合わせにすぐに対応できるようになり、顧客の待ち時間は短縮されるでしょう。
24時間365日対応
チャットボットやFAQページなど自己解決できるコンテンツが整っていると、24時間365日いつでも顧客は疑問を解決できます。
チャットボットであれば、深夜や早朝など営業時間外であっても、顧客への対応は可能です。近年はチャットボットの技術が進展しており、問い合わせに対する回答の精度やスピードが高まっています。チャットボットの利用でも多くの疑問を解決することが可能です。
FAQページも同様に、顧客がいつでも閲覧できるため、自分のペースで問題解決につなげられます。
迅速な問題解決
自己解決できる場合は、顧客は迅速な問題解決を実現できるというメリットがあります。
自己解決できない場合は、問い合わせて回答を得てから問題に対処することになり、解決までに時間がかかります。対応に時間がかかることで、顧客側に精神的ストレスや損失が生じるケースは少なくありません。
問い合わせをせずとも自己解決できれば、問題解決にかかる時間が短縮されるため、業務停滞や機会の損失を防げるでしょう。
自己解決がカスタマーサポートにおいて重要な理由
カスタマーサポートを運営していく上で顧客の自己解決を促すことは、以下の点で重要です。
- 業務効率の向上・顧客対応力の強化
- 顧客満足度の向上
- 多様化する顧客ニーズへの対応
- オペレーターの離職防止
自己解決の促進が、カスタマーサポートにおいて重要な4つの理由を詳しく紹介します。
業務効率の向上・顧客対応力の強化
顧客の自己解決が可能になると、カスタマーサポートにおける業務効率の向上や顧客対応力の強化につながります。顧客が自己解決すれば、全体の問い合わせの件数が減り、カスタマーサポートの業務負担が軽減されるからです。
カスタマーサポートは限られたスタッフで回している企業も少なくないため、対応できる問い合わせの数には限度があります。
問い合わせの件数を減らすことで、オペレーターは一つ一つの問い合わせに集中できるため、対応品質も向上するでしょう。問い合わせ対応が改善されることで、顧客対応力の強化が見込めます。
顧客満足度の向上
顧客が自己解決できて問い合わせをする必要がなくなると、結果的に顧客満足度の向上につながります。そもそも問い合わせる行為そのものが、顧客にとってストレスになるケースも少なくないからです。
待ち時間が発生し、場合によっては何往復もやり取りが発生するため、問い合わせはできるだけ避けたい手段といえます。
自己解決を促進し、問い合わせの必要性がなくなると、顧客はスムーズに問題解決できるようになるため、顧客満足度は改善するでしょう。
多様化する顧客ニーズへの対応
自己解決できる環境を整えることが、顧客ニーズの変化への対応につながります。近年は、顧客が自身で問題を解決したいというニーズが高まっているからです。
電話やメールで問い合わせ、回答をもらって問題を解決するのには時間がかかります。顧客が単純な問題や迅速に解決したい問題を抱えている場合は、自己解決できることが望ましいです。
カスタマーサポートの利用を望まない顧客のニーズに応えるためにも、自己解決できる手段を用意しておくことは重要です。多様化する顧客ニーズに応えるには、従来のカスタマーサポートを強化するだけではなく、自己解決率の向上を目指すことも必須になるでしょう。
オペレーターの離職防止
自己解決の手段を用意することで、問い合わせへの対応業務の負担が減れば、オペレーターの離職防止にもつながります。
問い合わせが殺到すると、オペレーターの業務負荷が高まり、離職の原因になることも珍しくありません。また、オペレーターが離職した場合、新規に人材を採用・教育しなければならず、余計なコストがかかります。
自己解決の手段を強化すれば、オペレーターの離職率が低下し、採用コストや教育コストの削減を実現できるでしょう。オペレーターの定着率が高まれば、経験を積んで高い処理能力を有する担当者が増え、問い合わせの品質向上にもつながります。
自己解決率を上げる方法
自己解決率を上げるための具体的な方法は以下の2つの通りです。
- チャットボットの導入
- 顧客用FAQの改善
チャットボットがあれば、顧客が質問を入力すると自動的に回答を得られます。また、顧客用FAQの質が向上すれば、顧客は自身で問題の解決方法を見つけ出せるでしょう。
それぞれ詳しく解説します。
チャットボットの導入
顧客からの質問に自動で回答するチャットボットを導入すれば、自己解決を促進できます。よくある質問と回答を登録することで、顧客が入力した質問に最適な回答を送り返すことが可能です。
単純な質問であれば、チャットボットでも精度の高い回答ができます。チャットボットではできない質問のみオペレーターが対応することで、問い合わせ関連の業務負担を軽減できるでしょう。
チャットボットには、シナリオ型やFAQ型、AI型などさまざまな種類があるため、適切な種類を選び、目的に合わせて設計することが大切です。
▼チャットボットについて詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
顧客用FAQの改善
顧客向けの「よくある質問」をまとめて改善すれば、顧客は自身で問題解決の方法を調べられるようになります。顧客用FAQを改善するためのポイントは、以下の4つの通りです。
- 検索性の向上
- 情報の鮮度と網羅性の確保
- FAQのコンテンツと表現やデザインの見直し
- 導線の最適化
顧客用FAQの質を高めるためのポイントについて、詳しく紹介します。
検索性の向上
「キーワード完全一致の検索」だけではなく、生成AIで用いられるような「自然言語検索」や「あいまい検索」にも対応することで、検索性が向上します。顧客がどんな言葉で検索するのかを分析した上で、FAQ内の表現の最適化も図りましょう。
さらに、検索結果の表示順序のアルゴリズムや、検索結果の絞り込み機能の導入なども検討しておきます。他には、サジェスト機能の導入やタグの設定なども効果的です。
また、よく検索されるキーワードなどを分析し、検索ニーズを把握して、定期的に改善を図ることも重要になります。
情報の鮮度と網羅性の確保
FAQの内容を定期的に見直して更新することで、情報の鮮度を維持することが大事です。また、内容に不足がある場合は、新しい情報を付け足すことで網羅性を確保することも必要になります。
情報の鮮度や網羅性を確保するには、顧客からのフィードバックを収集して活用するのが効果的です。
例えば、検索されたキーワードに該当するFAQがなければ、新たに適切なFAQを作成します。また、顧客の離脱率が高いケースでは、FAQの情報量が多すぎる可能性があるため、減らすことを検討してみてください。
FAQのコンテンツ表現やデザインの見直し
FAQ内の表現を確認して、専門的な言葉が使われている場合、平易な言葉に変えることも重要です。
また、図や表、動画などを積極的に取り入れて、視覚的に理解しやすいFAQになるように見直しを図りましょう。
顧客がモバイル端末から利用しているケースを想定して、モバイルフレンドリーなデザインにしておくことも大事です。必ずスマートフォンなどでFAQを閲覧してみて、読みやすいデザインになっているか確認しておきましょう。
導線の最適化
顧客が探している情報にスムーズにアクセスできるように、ウェブサイトやアプリの適切な場所にFAQのリンクが配置できているでしょうか。検索窓が見つけやすい場所に設置されているか、確認してみてください。
顧客が必要な情報へアクセスしやすくするためには、カテゴリー分けの最適化を図ることも重要です。よくある質問をカテゴリーごとに分類しておくと、顧客はカテゴリーからたどることで欲しい情報へ素早くアクセスできます。
▼FAQの作り方について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
自己解決率の向上を図るなら「Helpfeel」
自己解決率の向上を図るためにFAQシステムの導入や改善を検討するならば、「Helpfeel」がおすすめです。HelpfeelはAIと独自の検索技術を組み合わせ、どんな検索キーワードでも必ず欲しい回答に導くことができます。。
検索型FAQシステムのHelpfeelを導入すれば、自己解決率が向上し、問い合わせ件数を削減して、顧客満足度を向上させられるでしょう。導入実績は大企業からスタートアップまで500サイトを超え、問い合わせ件数を実際に64%も削減させた事例もあります。
顧客の自己解決率の改善のための対策として、ぜひHelpfeelの導入を検討してみてください。
まとめ：FAQを改善して自己解決を促進しましょう
顧客の自己解決を促すことで問い合わせの件数を減らせば、オペレーターの業務負荷が軽減され、離職防止や業務の質の向上につながります。
カスタマーセンターのコスト削減や業務効率の向上も実現できるでしょう。自己解決を促進するための施策としては、FAQの改善やチャットボットの導入が効果的です。
FAQの表現や構造を見直し、動線を最適化することで利便性が向上し、顧客が問題を自己解決できるようになります。FAQの内容を見直して、情報の鮮度や網羅性を確保することも大事です。顧客満足度の向上やオペレーターの負担軽減を実現するために、FAQの改善を図りましょう。
