インシデント管理とは？
インシデント管理とは、ITサービスにおいて、予期せぬ中断やサービス品質の低下といった「インシデント」が発生した際に、迅速にサービスを復旧させる取り組みのことです。
インシデント管理は、おもにIT運用や顧客サポート部門で実施されます。サービスの品質維持においては、問題の早期発見と解決が鍵となるため、インシデント管理は重要な役割を果たします。
インシデント管理の目的とメリット
インシデント管理の目的は、トラブルが発生した際に業務やサービスへの影響を最小限に留め、迅速な復旧を実現することです。
インシデント管理は、企業にとって多くのメリットをもたらします。主なメリットとしては、以下の3点が挙げられます。
1. 迅速なサービス復旧による顧客満足度向上
インシデント発生時に迅速に対応することで、顧客満足度の向上に繋がります。これは、企業の信頼性向上にも貢献します。
2. 対応履歴の蓄積による効率化
過去のインシデントとその対応履歴を蓄積することで、同様のインシデント発生時に迅速かつ効率的に対応できるようになります。
3. インシデントの再発防止
インシデント管理を通して、根本的な問題を特定し解決することで、再発防止に繋げることが可能となります。インシデント発生の抑制は、安定したITサービス提供に不可欠です。
インシデントと障害の違いとは？
ITサービスの文脈では混同されやすい用語ですが、インシデントと障害には明確な違いがあります。
インシデントとは、サービスの中断や品質低下といった事象そのものを指します。例えば、システムへのアクセスができない、アプリケーションがエラーで停止する、などがインシデントに該当します。
一方、障害はインシデントを「引き起こす原因」の一つです。例えば、サーバーの故障やネットワークの断絶が障害となり、その結果としてシステムへのアクセスができないといったインシデントが発生します。
インシデント管理の具体的な対応プロセスと役割
インシデント管理を効果的に行うためには、適切な対応プロセスと役割分担が必要です。インシデントの検出から報告、優先度の決定、解決、記録の管理まで、組織全体でスムーズに対応することが求められます。
インシデントの検出と報告
インシデント管理の初期対応である「検出と報告」は、インシデント管理における最も重要なステップの一つです。システムやサービスに異常が発生した際に、速やかにインシデントを検知し、担当者へ報告することで、早期対応が可能になります。
異常検出には、自動監視システムやユーザーからのフィードバックなどが活用されます。迅速な報告体制を整備することで、インシデント発生時に影響で対応を最小限に抑えることができます。
インシデントの分類と優先度の決定
インシデント発生時には、問題の重要度や影響範囲に応じて適切な分類と優先度を決定することが大切です。分類や優先度を設定し、最も影響の大きいインシデントに即時対応していくとよいでしょう。
一般的には、業務継続性、顧客影響度、システムへのダメージ度合いに基づいて、優先度を設定します。効率的なインシデント対応のため、決めた基準に従って対応を進めていきます。
インシデントの解決
分類や優先度の設定に基づき、適切な担当者が迅速にインシデントの解決にあたります。
対応方法としては、既存の解決手順を参照しながら問題を修復するケースが多いですが、解決が難航する場合は、専門知識を持つ上位担当者や外部リソースへエスカレーションを行います。
また、根本原因の特定を並行して進めることが、再発防止策に繋がります。解決プロセスを効率的に行うことで、ダウンタイムを最小限に抑え、業務やサービスへの影響を減らすことが可能です。
インシデントの記録・管理
インシデント対応が完了した後は、内容、対応履歴、解決策、発生原因などを詳細に記録します。この記録はナレッジベースとして活用され、同様の問題が発生した際に迅速な対応を可能にします。
また、記録データを分析することで、インシデント発生の傾向を把握し、予防策の策定や運用体制の改善につなげることができます。継続的にデータを蓄積・管理することで、組織全体の問題解決能力を高めることも期待できます。
インシデント管理の導入手順
ここからは、インシデント管理を成功させるための具体的な方法についてお伝えします。インシデント管理の体制を構築する手順や、管理ツールを見ていきましょう。
インシデント管理体制の構築手順
インシデント管理体制の構築には、責任者や役割の設定、報告のフロー設計が欠かせません。初期段階では、まず責任者を明確にし、各部門の役割分担を行うことが重要です。
次に、インシデント発生時の報告フローを整備し、全員が対応方法を理解できるようにガイドラインを作成します。これにより、インシデント発生時にも混乱なく対応できる体制が整います。
インシデント管理ツールの選定ポイント
インシデント管理を効率化するためのツールは、異常検知や通知機能、トラッキング機能を備えたものが適しています。ツール選定時には、他システムとの連携や操作性、コストなども考慮し、最も自社に適したツールを導入することを推奨します。
FAQの活用でインシデント管理を支援する
FAQはユーザーサポートだけでなく、インシデント管理にも活用できる重要なツールです。問い合わせ内容からインシデントを早期に検知したり、発生時の一時対応に役立てたりすることができます。
問い合わせ情報からインシデントを検知
FAQの問い合わせ内容や問い合わせ件数の増加から、インシデントを検知することが可能です。サポートチームやコールセンターで内容を分析し、異常やトラブルを早期に発見できます。
たとえば、特定の質問が急増した場合、関連するシステムやサービスでインシデントが発生している可能性をいち早く把握できます。これにより、問題が拡大する前に対応を開始することが可能です。
一時対応の迅速化と効率化
インシデントが発生した際、FAQが充実しているとユーザーへの初期対応を迅速に行えます。
「サービスが利用できない場合はどこに問い合わせるか」「一時的な代替手段は何か」といった情報をFAQに含めることで、混乱を最小限に抑えられます。また、ユーザーが自身で解決策を見つけられるため、サポートチームの負担軽減にも繋がります。
HelpfeelのFAQサービスでインシデント管理をサポート
Helpfeelは、独自の検索アルゴリズムと分析機能を備えたFAQシステムです。 インシデント検知や一時対応を容易にするだけでなく、ユーザーが求める情報を的確に表示できるため、業務効率化と顧客満足度の向上も実現できます。
インシデント対策の一環でFAQシステムの見直しも検討したいという方は、ぜひ一度Helpfeelのサービス資料をご覧ください。
